专访星途国内事业部副总经理湛先好：造好车很难，卖好车更难

杨美玲 鹿青松 青岛报道

4月22日，奇瑞星途顺利举行主题为“一块钢板的旅程”的探访活动，来自全国各地的近二十位星途瑶光C-DM首批用户齐聚青岛，参观了青岛奇瑞智能超级工厂，并进行深度交流共创。活动结束后，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者根据相关问题对星途汽车品牌国内业务事业部副总经理、星途品牌营销中心副总经理湛先好进行了专访。

湛先好（右一）在深度交流共创活动中发言

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者：现在各大车企的营销手段可谓是“神仙过海”，瑶光C-DM营销上最大的难点在那里？

湛先好：对于车企来说，让用户帮我们做证言，就是说已购车的用户为车企传播或者向其亲戚朋友推荐是比较难的。现在的用户对主机厂要求都比较高，即使产品再好，如果用户在和车企或者经销商接触的任何一个环节，比如线上咨询、店内看车、试乘试驾、车辆交付、产品使用、售后服务等的任何某个环节都有可能让用户不满意。

今天下午的座谈中，有一位用户让我很感动，他的家人以及亲戚们开的几乎全都是奇瑞旗下的产品，他自己现在又买了瑶光C-DM这款车。这证明了口碑的重要性，如果我们能让一名用户满意，其实就相当于让一群用户满意。

真实的用户口碑可以代替很多广告，广告做得再好也没有用户的口碑好，所以我们希望让用户主动来帮我们传播，这正是我们所追求的。

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者：产品素质和配套服务就好像“硬件”和“软件”的搭配，如何看待产品与服务的关系？

湛先好：过硬的产品素质是一款车型成功的必要条件，而非充分条件。我们的产品素质再好，如果我们的销售过程让顾客感到不舒服，或者售后服务的环节设计不合理，也会让用户体验不佳。

主机厂与用户的接触点非常多，比如通过官网或者企业的APP等线上途径了解产品，到体验店里去看实车、试驾及最终买车，那么他从体验店里的接待、讲解、试驾的环节，到购车之后的使用、保养、维修、车主活动等等环节，都在和车企接触，任何一个触点没做好，都会让用户不满意。所以说现在的市场环境下，造好车很难，但是卖好车更难，让用户满意直至忠诚难上加难。只有尽力在所有的触点都让用户有好的体验，用户才会满意。

湛先好参与深度交流共创活动

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者：举办“一块钢板的旅程”探访活动以及用户共创活动的用意是什么？

湛先好：举办用户共创等活动，说明我们公司已经意识到，让车主满意才是对我们来说最好的营销推广渠道。通过和用户直接接触，我们能获得最真实的反馈和评价，能更了解我们的产品在使用上的细节。虽然在产品开发的过程中我们就做了各种调研与充分验证，但还是不能完全模拟真实车主的实际感知，还需要通过真实车主的反馈来持续改进产品。

同时，通过面对面和用户的沟通，我们也能了解到用户在和企业的各个触点接触中，哪些做得好，我们要继续保持，哪些做得不好，我们再针对性的改进。

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者：在今天的用户共创交流环节中，用户提出了许多具体建议，如何看待用户对于自家产品的“吐槽”？

湛先好：用户的真实反馈非常重要。今天下午的用户共创中，我们收到了非常多的建议。比如，我们为了给手套箱赋予高级感与品质感，特地设置了精心调教过的阻尼，结果有用户反馈说实际使用起来的时候打开速度太慢，这个设计反而影响了他们的体验。

之后，像类似这种反馈我们会根据实际情况进行分析排查，筛选出用户真正的“刚需”，并迅速进行调整。只有广泛听取用户意见、积极调整、迅速迭代，才能创造出更优秀的产品。

行驶中的象牙白瑶光C-DM

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者：在优化服务这方面，星途主要贯彻什么思路？

湛先好：我认为我们现在的关键思路是“为用户节省时间”。现在的用户群体，时间都很宝贵，大家工作、上班都很忙。首先车辆质量要好，不能出问题，这是底线。另外，在正常的保养或者使用过程中，能更好的了解用户需求，比如上门取送车、代客充电、代为事故处理，在这方面，星途已开始提供上门取送车服务，只要用户有需要，一个电话就可以提供上门取送车服务，以节约用户的时间。

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者：对车企来说，一味地降本增效可能会起到反作用，如何平衡成本与服务之间的关系？

湛先好：我们总是想要提供最极致的服务，但是在具体实施的过程中，肯定会受到成本的制约。每个服务环节都做到最优的话，整体成本势必会大幅增加。而如果让用户付钱来体验我们的服务，也可能会产生矛盾，这需要综合平衡。