善美柔情恰似一缕春风

余美玲，宜春汽运股份有限公司奉新分公司(以下简称分公司)的一名客服人员，在众人眼里，她不仅人长得漂亮，而且工作卓有成效。她对待同事温柔和善，服务旅客耐心细致，得到了领导同事的肯定及旅客的广泛好评。■武乃豪 文/图

余美玲认真仔细统计客运数据

余美玲(左)在教旅客使用手机购票

余美玲热情帮助旅客搬运行李

余美玲(左)在为旅客解答问题

余美玲向旅客发放宣传资料

发车前余美林向旅客讲解安全乘车事项

好学上进苦练业务技能

2013年，24岁的余美玲进入分公司工作，先后从事过商贸营业员、监控员等岗位。无论在哪个岗位，她都尽心尽责。2021年12月，分公司开通了“奉新—南昌”定制客运，余美玲调到了客服岗位。

说到客服，可能会有人认为是接打电话、回信息之类的简单工作。但是，对这个岗位余美玲却“粗活细做”，从平常工作中寻找亮点，从简单业务中深化内涵。“我觉得在这个岗位必须具备过硬的业务技能、脚踏实地的工作作风、饱满的工作热情、良好的服务态度、熟练的沟通技巧，坚毅隐忍的性格等多方面能力和素养。要做好看似简单的客服工作，并不是那么容易。”这是余美玲对全新的私人定制客运服务的深刻认识。为此，她一步步付诸行动。

在余美玲看来，客服是展示公司形象的重要窗口，是旅客和公司沟通的重要纽带，而扎实过硬的业务技能无疑是必须具备的基本功底。

她所在的“奉新—南昌”定制客运，是分公司顺应客运市场需求开拓的首条定制班线。初任该班线客服时，她几乎是“两眼一抹黑”，尤其是对车辆调度、班次安排等营运流程如门外汉，无从入手。

为攻克业务技能关，她主动向公司信息中心人员请教，花了半个月时间与分公司班线负责人跟班作业。她循序渐进，从实践中找到了科学的工作方法，不仅摸熟了所有工作流程、能够熟练操作订单系统，还将班线基本信息及发班时间、途经站点、票价等相关信息熟记在心，凡是旅客提出的问题，她都能熟练准确地解答。而掌握这些业务技能，她仅用了两个月时间，这也从侧面体现了她的辛勤付出。

办事高效展现良好素养

余美玲以娴熟的业务技能，很快打开了工作局面。但她深知，在私人定制客运服务新领域，只有不断开拓创新，具备更多更优本领才能适应激烈竞争的客运市场需求。

于是，她主动配合班线负责人，从挖掘客源目标出发，建立旅客微信群。在余美玲细心勤快的管理下，由起初的群成员寥寥数人，很快发展到50个群、近万名成员。面对越来越多的旅客群，她的工作也更繁重。每天不仅要适时发布班次信息，还要及时解答旅客咨询、查找丢失行李物品、受理客户投诉和反馈处理结果等繁杂事务。

此外，她还要现场调度车辆运行，向旅客推广“宜春客运”公众号线上订票等业务。遇到年龄较大不能熟练操作智能手机、完成不了手机线上订票的旅客，她总是不厌其烦地讲解、手把手地教方法。有时无法操作成功，她也会热情地用自己的手机帮助订票和安排车辆。当旅客在余美玲的热心帮助下解决了出行难题，面对她那张如沐春风的笑脸，都会用“谢谢”二字表达愉悦的心情。

“一直以来，我都把客服工作当成自己的一份事业。因此，工作中不管遇到什么难题，都不会感到烦躁，也不觉得苦和累。”近两年，在私人定制客服这个简单平凡的工作岗位上，余美玲没有被繁杂的工作事务困扰，对待工作一直保持良好的心态。

勤奋工作回报家人支持

余美玲有一个幸福美满的家庭，丈夫在工业园区上班，女儿在读小学。在家人眼中，余美玲做了客服以后变得忙碌了，有时无暇顾及家里的事情，为此，她觉得对丈夫和孩子有愧疚。但是，丈夫对她的工作给予充分理解和支持，主动承担起家里的大小事务。有丈夫及家人的支持，余美玲如吃下“定心丸”，心无旁骛地全身心投入工作。

“奉新—南昌”定制班线每天最早一班车是在清晨5时发车，最晚一班车收班到站大约是22时。每逢节假日或恶劣天气等特殊情况，晚上收班时间甚至会更晚。最后一班车收班后，余美玲还需把当天的营运信息汇总成报表才能回家。由于她统计数据认真仔细，每月交到财务的统计报表从未出现差错。

一年365天，余美玲的手机每天都保持24小时畅通。不论白天晚上，只要有客户来电话，她都会立即接听，为客户及时解决问题。节假日期间尤为繁忙，但她毫无怨言，乐观面对披星戴月的忙碌工作。

“家人的理解和支持，是我安心工作的坚强后盾。我只有努力工作，服务好每一位旅客，才是对丈夫及家人最好的回报。”余美玲对家庭的支持与厚爱是这样诠释的。

诚挚服务广为旅客好评

“客服的服务宗旨就是要想旅客之所想、急旅客之所急。在这个岗位上，我就要竭尽全力为旅客排忧解难。”余美玲用行动践行服务宗旨。

2023年4月4日16时左右，一名旅客致电余美玲，称自己预订了17时“南昌—奉新”的定制班车票，因火车晚点赶不上，本想改为17时40分的班次，但查询后已满员，希望得到帮助。放下电话，余美玲立即查询了这两个班次的订单数据，预计有一个相近时间的班次如未满座可以调整。于是，在告知对方关注车票变化的同时，她每过几分钟就上网查询订单情况，最终发现17时40分班次出现一张余票，便立即打电话给那位旅客。该旅客顺利订到车票。“服务真的太周到了，以后出行首选宜春汽运定制班车。”该旅客在电话中对余美玲热心周到的服务大加赞赏。

客服工作既印证业务能力，也考验人员耐心。每天面对形形色色的旅客，有时同样的问题要反复回答，有时可能还会被误解，但余美玲总是把委屈放在心里，从不与旅客争长论短，始终保持微笑，柔声细语地做好解答。余美玲认为，遇到不顺心的事抱怨或推卸责任只会激化矛盾，影响公司形象，所以每当遇到问题，她都会心平气和地去面对和解决。

由于余美玲面对各种突发状况表现出良好的职业素养，不少旅客在微信群里为她点赞，有的还特地打电话到分公司表达褒扬之意。

建言献策助企业增效益

“奉新—南昌”定制客运班线效益得到快速发展，与余美玲的辛勤付出密不可分。

该班线刚开始营运时实载率不足50%，线上订单量仅30%左右，而如今，该班线实载率超过70%，线上订单量达到67.6%。班线开通之初每个月亏损几万元，如今每月都有盈利。为了增加营收，余美玲在做好车辆调度、解答旅客咨询、处理投诉等本职工作之余，还积极向分公司领导提出多条合理化建议，为班线效益稳步上升发挥了重要作用。自从股份公司实行个人分销码后，余美玲个人获取的业务量就占到74.3%。可以说，分公司定制客运取得的每一个成效，都有她一份汗水与功劳。

余美玲的工作成绩分公司领导和员工们都有目共睹。近期，鉴于她的优秀表现和优良业绩，分公司任命她为班线负责人。肩负重担的余美玲决心不辜负分公司的信任与期望，将继续以善美柔情去服务旅客，为企业增光添彩。