潮声·劝生者②丨19年接听22万个求助电话，政府干预热线做了什么？

本文转自：浙江日报

潮新闻 执笔 潘璐

“晚上我睡不好的时候，有一了百了的想法。”电话那头是一名家庭主妇，诉说着与婆婆间的矛盾，以及丈夫的不理解和忽视。话语被淹没在让人喘不上气的哭声里，委屈、痛苦和自我怀疑在这一刻倾泻而出。

4月11日中午，杭州市心理危机研究与干预中心热线室志愿者李雪（化名）接到当天的第17个电话。她戴着黑色的耳麦，倾听求助者讲述自己的经历，不时柔声与她一起探讨解决方案。

从2004年成立至今，该中心已经接听了22万个求助电话，其中有1766个是高危来电。

“近二十年来，有自杀倾向的求助者群体呈现出越来越年轻化的趋势。19到29岁，以及29岁到39岁是两个高峰，同时中小学生的比例也在增加。这和现在竞争越来越激烈的环境有关。”4月18日，杭州市心理危机研究与干预中心主任宋海东接受潮新闻记者采访时表示。

值班志愿者在热线室里开导求助者

赶在“坠崖”前接收信号让他们驻足

中国科学院心理所研究员朱廷劭表示，自杀一般是突发行为，但在自杀行为发生前，很多人会发出求助信号。然而，有的求生信号或是没有被注意到，或是在漫长的压抑里熄灭。

如何在有自杀倾向的人们坠落悬崖之前，尽可能地提供一点让他们驻足的陪伴和支持，让他们有另一种被听到、被看到的可能？

在杭州市第七人民医院内，一道小小的铁栅栏门将一个热线室与安静的医院走廊隔开，室内是温和的劝导声。这是一间全年无休的房间，总有医务人员或志愿者守在电话旁，等待着各种求生信号，让他们驻足、调头。

2004年，杭州成立了国内首个由政府主办的心理危机研究与干预中心，也是国内第二个开通24小时心理援助热线的中心。从开通到现在，已经接听了22万个求助电话，其中有1766个是高危来电。从2014年至2022年间，高危来电数呈增长趋势。

“心理援助热线的意义，是在尊重个人选择的前提下，给求助者一个放弃自杀的机会。”宋海东告诉潮新闻记者，求助者有自杀未遂史或者已经制订了具体自杀计划的求助电话，通常会被认定是高危来电。

（从2014年至2022年间，心理援助热点中的高危来电数呈增长趋势）

接听员并不是一份没有门槛的工作，热线电话接听流程和高危来电干预流程都有清晰专业的步骤。在踏入小铁门前，有着相关学科背景的志愿者们已经经历了无数次的培训。

面对那名家庭主妇的哭诉，李雪不时用笔记录下对方的情况：“你刚才说自己有一点讨好型人格，不希望自己的行为让丈夫不高兴，忽略了自己的感受。那谁会让你过得开心一点呢？”

（热线室里张贴着热线电话接听流程图）

自杀需靠心理疏导和社会支持化解

宋海东表示，自杀倾向背后有着各种复杂的原因：遗传生化、生物心理以及社会环境都会有影响，“自杀并不等于抑郁症，后者可以通过药物缓解，前者有时候只能依靠心理疏导和社会支持。而当无法从父母、配偶、子女、朋友等社会资源中获得支持时，更容易出现自杀倾向”。

有一通情绪激动的电话让宋海东记忆犹新，那是一名青春期的孩子打来的电话，巨大的学业压力和紧张的父母关系，让他产生了轻生的念头。“尽管他对生命的意义还很模糊，但他说出了不少轻生的途径，这似乎成了他逃避的唯一办法。他把心理热线当做临终的倾诉地，幸好在志愿者安慰声中，孩子认识到了生命的价值，答应不会再有这样的想法。”宋海东说。

经济压力、社会地位、职业选择等成为把求助者们拖入泥沼的综合原因。在学校的时候可能只有学业方面的压力，到社会之后各种压力都会袭来，可能导致最终的崩溃。这和求助者们的既往经历、成长环境以及短期内遭遇的巨变和事故有关，而在内卷越来越严重、竞争加剧的氛围下，关于自然和自我的快乐体验似乎越来越少。

“有些人对过往经历进行回溯时，负面情绪会大面积地压倒正面情绪，导致最终做出极端选择”。宋海东发现，当像这次天门山跳崖事件中的四位农村青年这类群体流入城市后，他们最朴素的诉求就是能自食其力，过上比较体面稳定的生活，哪怕从事的是一份很简单的劳动，但这似乎并不易得。“在情感支持薄弱的情况下，他们很容易陷入悲观消极的泥沼中。”

然而求助者在拨打电话时，普遍存在矛盾心理，而这正是干预存在的意义。

宋海东坦言，心理援助热线能为求助者提供一个临时的情绪支撑点，帮助他们把情绪纾解出来，指导他们之后如何去调整自己的心情、看待身边的事物。但求助者们所面临的生存状态和情感状态，依旧只能靠自己去改变，或者有赖社会更良性的运转。

心理危机干预人才缺口巨大

“对于判定为处在高危自杀风险的求助者，志愿者们会在电话沟通后的两天内进行回访跟踪，确认对方是否还有自杀倾向。如果能在后续给他们提供持续的心理援助，长期关注这个群体，干预效果会更好，但目前中心的人力和物力不足以支持。”宋海东说。

尽管目前心理援助热线接线员的队伍已达六十多人，但应对逐年增长的来电量仍然捉襟见肘。去年一年有36000个求助电话，即便所有人工作量已经极度饱和，也只能接听其中的16814个，不足一半。

据介绍，心理危机研究与干预中心里的志愿者经过严格筛选，需要有心理学方面的学科背景或者相关资格证书。通过面试后，志愿者们还要经过一系列的培训和跟诊实习，在几次模拟连线合格之后才能坐到热线室里。这个周期往往需要耗费几个月的时间。

“某种程度上，接听热线的志愿者们也是一个高风险人群，这也是为什么需要专业志愿者的原因。”宋海东表示，情绪具有传染性。在接听热线电话的过程中，有的志愿者也会被裹挟进抑郁悲伤的情绪泥沼中，甚至自己也觉得生活没有意义。

因此，宋海东和同事们会定期给志愿者们做督导，把负面情绪宣泄出来，学会调整自己的内心。