微拍堂的“真与假”：巨量投诉下屡屡退款难，还涉案众多被起诉

《港湾商业观察》施子夫 李镭

2022年11月末，微拍堂文化创意有限公司（以下简称，微拍堂）冲刺港交所的上市文件宣告失效。

对微拍堂而言，2022年最大的事件无疑是向资本市场发起进攻。如今，失效了一个多月后，微拍堂并不像其他持续冲刺的公司那样再度递表。

2023年，微拍堂还会递表吗？然而，对公司而言，其所面临的经营风险与大量投诉，显然是投资者不容忽视的核心风险。

成立于2014年，微拍堂国内运营主体为杭州微拍堂文化创意有限公司。官网显示，微拍堂开创了文玩艺术品直播竞拍全新商业模式，实现了文玩竞拍行业线上化。

“说”与“做”：数千条投诉问题众多

在近期的众多宣传文章中，微拍堂表示，2022年双12最大的特色亮点，便是公司特设了"有证高鉴专区"。微拍堂有证链联合广东省检、海南黄花梨学会等权威机构,对会场内的11件重器好物进行鉴别,同时出具《有证·高鉴评估报告》。

微拍堂称，“高鉴”就是更"高一级"的鉴定,与普通鉴定的区别在于:微拍堂有证链会在权威机构材质鉴定的基础上,更进一步鉴定商品的纹理特征等具体属性,最后由有证链出具一份有"评估结果"的报告,告诉客官"这是和田玉籽料""这是海南黄花梨"等明确的结论。

微拍堂还表示，2016年，鉴真阁在微拍堂上线，以“互联网+”模式，联合多重权威性第三方鉴定检测机构，为用户提供多种品类的标准化专业鉴定检测服务；2018年上线“消费者千万保障计划”，向用户做出“建立1000万消费者保障基金”、“30秒客服急速响应”、“7天无理由退货”、“纠纷投诉0秒响应”、“国检鉴定服务，购买更安心”五大承诺。

种种措施下，微拍堂是否真正能收获消费者的青睐？答案恐怕未必。

《港湾商业观察》查询黑猫投诉平台发现，截至1月10日，微拍堂投诉量有2855条，已完成2635条，且不少消费者投诉也都发生在2022年双12之后。

近三十天，微拍堂投诉量有60条，已完成7条，平均每天2条投诉，且公司反馈及解决问题完成率偏低。

总体来看，消费者对微拍堂的主要投诉包括：拒绝退款，虚假发货，恶意扣保证金，客服处理不当等。无法退款成为重中之重。

另据据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年上半年，“微拍堂”存在霸王条款、退款问题、冻结商家资金、恶意罚款、网络售假、发货问题、网络欺诈、货不对板等。

换言之，微拍堂存在的投诉“疑难杂陈”也并非短期存在。

2022年12月20日，有消费者表示，在微拍堂上盲拍了18单商品，商家私下沟通让回收被拒绝，虚假发货，超出发货时间填写虚假单号，在超出发货时间后才从新发货，申请退货退款被平台工作人员强买强卖，宣称不支持7天无理由退款，商品并非影响二次销售，违反消费者权益。

12月30日，还有消费者称，在微拍堂“缅乡翡翠店”直播间受主播诱导消费（主播指名并打电话劝说购买达半小时，有视频为证），本人共支付17万（其中8万为另两原石抵扣）购入一总价为40万的原石，其他23万据主播自诉由他人支付，即本人与他人合买。购买时商家承诺若开涨则由他们安排出售，他们解决售卖问题，开窗后开涨，商家估价最低105万，26号告知我无法安排，让我再切一刀，本人不同意，故申请退款，本人明确说明拒绝发货，申请退款后商家强行发货。1.法律规定影响二次销售不退不换，此原石经过开窗后商家自己估价最低价105万，所以不仅不影响二次销售，而且还涨了2.5倍多；2.商家售出商品时承诺若开涨则他们去安排售卖，未提前告公盘情况及流拍可能；3.商家在得知本人申请退款后慌不择的发货，所谓的23万合买人居然会同意，只能说明那个合买人是他们自己人，根本没付款，整个就是一个骗局，甚至我在所谓合买人的微信朋友圈里看到其与主播一起喝酒的视频，更加验证了这是骗局。

今年1月10日，有消费者投诉称，本人在商家同意补发有问题的东西后，一直拖延，后拒绝履行承诺，投诉至微拍堂官方，也一直未有人出面解决，平台未起到监管的责任，未起到协调解决问题的责任，且客服承诺回电，也未履行。

微拍堂是否了解这些投诉，公司对于消费者反馈机制又是如何处理的，《港湾商业观察》联系到微拍堂相关负责人，未能收到相关回应。

实际上，从过去的表现上看，微拍堂的确差强人意。

被起诉案件不少：巨额销售费用却侵犯消费者

2020年3月26日，因未能采取必要行动防止商家于平台上投放非法广告，杭州市西湖区市场监督管理局处罚微拍堂没收违法所得66.9元，罚款人民币4.5万元整。2021年7月1日，公司被杭州市市场监督管理局罚款135万元。

2022年5月，《中国消费者报》再次曝光，微拍堂App首页赫然可见"1000万消费保障"的字样，承诺"放心拍，假必退"，但客服却表示"这只是一个名称，有适当的赔付金额而已"。有受访律师认为，若平台既不解释清楚也不补偿现金，还在页面进行显著标识，则涉嫌虚假宣传，诱导消费者下单，侵犯消费者的知情权。

此外，2021年，广州小糊涂仙酒业有限公司曾以侵害商标权纠纷案将微拍堂诉讼至法院；2022年6月24日，泸州老窖以侵害商标权纠纷将微拍堂起诉至吉林省松原市中级人民法院。

另据企查查显示，截至目前，微拍堂共涉及165个司法案件，其中超过85%的案件身份为被告。近五年里2021年案件占比为33.54%。司法风险中，微拍堂因网络服务合同纠纷被起诉有31条，因网络购物合同纠纷被起诉有16条，因买卖合同纠纷被起诉有11条，因侵害商标权纠纷被起诉有7条等。

据微拍堂此前招股书显示，截止2021年末，微拍堂平台注册用户数目超过7400万名，注册商家数目超过33.1万名。于2021年，活跃买家数目超过390万名，活跃商家数目超过7.8万名，订单总数超过8520万笔。

实际上，数千条的投诉以及众多被起诉案件的另一面是：微拍堂的销售费用一直不低。这也意味着，其实公司既重视销售，重视客户，但却呈现出的体验则两极分化。

2019年至2021年，微拍堂的销售及经销开支分别为7310万元、5.6亿元和3.07亿元，分别占收入的15.5%、52.3%和31.4%。具体销售费用中，广告及宣传费用占销售及经销开支的比重分别为93.7%、95%和85.8%，占比近九成。（港湾财经出品）