一单生意发三个地址却成虚假发货，商家质疑京东平台“店大欺客”

一单生意发三个地址，因物流信息跟客户的下单信息不一致，被京东平台判定为虚假发货。商家提供相关聊天记录、单号等材料，证明并不存在虚假发货情况，可京东平台不接受商家的解释，仍坚持扣除保证金。8月27日，郑女士向齐鲁晚报·齐鲁壹点反映，质疑京东是“店大欺客”，不合理的规定损害商家的正当权益。对于商家的质疑，京东客服回复，物流信息是商家自行输入，平台一旦发现信息不对就会被认定为虚假发货，并且无法更改。

西海岸新区的郑女士就职于一家经营保健品的公司，公司在京东开有网上店铺。郑女士反映，7月19日浙江的一位买家购买了3罐胶原蛋白粉，加上赠送的一共是五罐。按照买家的要求，发到3个不同地址。“三个包裹是同时发出的，都有单号，我也一起发给了买家。不过平台只能录入一个单号，其他两个无法显示。”郑女士说，因为京东平台显示的物流信息是另一个地址的，跟买家下单的地址不是一个，就因为这个原因，平台就判定商家是虚假发货，扣了500元的保证金。

郑女士反映，事后她将与买家的聊天截图以及快递包裹单号等相关证明材料提供给了平台，以证明确实不存在虚假发货。但平台根本不听商家解释。她质疑道，“这不就是‘店大欺客’吗，不顾事实情况，如果必须一致的话，我们可以输入相符的单号信息，但京东根本不给解释修改的机会，就直接采用‘霸王条款’扣了保证金，好不容易做一单生意结果还赔钱。”

对于郑女士反映的情况，京东“950618”客服人员表示，物流信息是由商家自行填写上传的，无论是发送几个地址，肯定是有一个地址与下单地址相对应的。但因为商家录入的物流单号信息与买家的下单地址无法对应，所以被判定为虚假发货。这种因为商家自身原因造成的“失误”，客服人员表示，平台目前无法接受申诉，至于扣除的保证金也无法退还。

对于京东客服的答复，郑女士并不认可。她坚持，平台应该以事实为依据来处理，而不是在商家提供了证明材料后，却仍旧坚持以“误录”的数据来处罚。对此，山东正航律师事务所陈星坤律师表示：根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”京东作为平台其本身没有扣除保证金的权利，该权利是基于平台和商家之间的合同协议产生的，只有在商家违反保证金相关的合同约定时，京东平台才可以依据合同约定扣除保证金。至于是否违约，京东平台应当以事实为依据，本案中，商家已经提供了材料证明并不存在虚假发货，保证金的扣除没有事实和法律依据，京东平台应当退还保证金。

8月28日，在发稿之前接到郑女士反映，京东客服专员再次联系到她，做了解释并已经将保证金退还。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点客户端尚青龙李自强）