全国唯一！连续五年位居全国前三名 拿下百城消费者满意度高分，杭州做对了什么？

日前， 中国消费者协会正式发布了《2023年100个城市消费者满意度测评报告》。报告显示，排名前十的城市依次为：无锡、杭州、佛山、苏州、青岛、烟台、深圳、南京、北京、宜昌。

值得注意的是，杭州已经连续五年获得中消协百城消费者满意度测评前三名，是全国唯一，同时还连续五年位列浙江省第一。

成功并非偶然。在激烈的城市竞争和日益挑剔的消费者需求面前，杭州做对了什么？

畅通维权投诉渠道，为消费者挽回巨额经济损失

维护消费者权益是提高消费者满意度的关键，杭州在这一方面下足了功夫。通过电话、互联网、App投诉和来信、来访等方式，杭州为消费者提供了全方位、全天候的消费咨询服务和维权支持。此外，为了进一步完善维权诉求响应和流转机制，全市统筹了全国12315平台、12345市民服务热线和“浙江消保在线”（“消费宝”）智慧监管平台、微信公众号等诉求渠道，力争做好相关业务处置和消费者的诉求办理。

今年的3月15日是第42个“3·15国际消费者权益日”。在杭州市“3·15国际消费者权益日”主题活动上，《杭州市2023年度消费维权白皮书》正式发布。

《白皮书》显示，2023年，杭州市市场监管系统共接收投诉举报164.6万件，其中投诉134.6万件，举报29.92万件，解答咨询22.28万件，同比去年增长32.07%,投诉举报处置效能三项指数均达到99.9%，全年共为消费者挽回经济损失5125.04万元。

近年来，杭州市市场监管局、市消保委协同相关部门大力推进放心消费创建和示范引领工作，鼓励各创建单位突出地域特色、行业特色和品牌文化、商圈文化，助力打造“数智消费·共富生活”的城市品牌。截至目前，杭州全市培育放心消费单位4.6万余家、放心消费商圈（街区）136个、市级消费教育基地36家。

值得注意的是，围绕“一圈一特色、一街一场景”思路，全市还将放心消费建设与西溪景区、湖滨商圈等旅游热点集聚区建设紧密结合；指导萧山、桐庐、建德、富阳等地开展放心消费高速公路服务区建设。杭州市线下无理由退换货承诺活动和异地异店无理由退换货机制稳步推进，累计完成退换货服务61.32万笔，退款金额7300余万元，相关工作被选树为“满意消费长三角”实践优秀案例。

全国首创“一键和解”，让消费纠纷线上解决、源头解决

在电子商务快速发展的背景下，售后服务问题和质量问题日益凸显。在《白皮书》投诉问题情况分析数据中，线上购物售后服务和质量问题一直位居投诉问题的第一、第二位，占比62.23%。

“为了让消费者不用来回跑现场，也不用到处找人维权，我们上线了消费纠纷‘一键和解’，为消费者和经营者搭建了直接沟通的桥梁，可使线下购物获得线上维权的便捷服务。”杭州市市场监管局相关负责人表示，全国首创的“一键和解”是杭州市市场监管局与支付宝共同开发的消费维权通道，消费者使用支付宝购物后，如发生消费纠纷，只需在支付宝中找到当时的支付账单，点击“对此订单有疑问”，找到“发起12315和解”按钮填写诉求，投诉就会直达商家负责人。如果商家在96个小时内没有联系消费者处理，消费者可以将投诉“一键”升级，进入行政投诉流程。目前，“一键和解”上的一键退货、一键复购等功能已在试行中，累计开通商户已有3.27万家。

此外，为了强化平台企业消费纠纷源头化解，全市还加快推进ODR（在线消费纠纷解决）机制建设。杭州市市场监管局率先与淘宝、天猫、飞猪、网易严选、有赞、云集等十余家电商平台完成在线消费纠纷绿色通道搭建。2023年以来，全市新发展ODR企业344家，推动企业直接处理消费纠纷18.1万件，协助处理12.6万件。

通过积极搭建“数治”消费维权平台，全市市场监管部门打造了智慧和解智能工具，并鼓励相关平台和品牌企业入驻，搭建“AI+消费维权”场景，运用大数据技术匹配指导案例，促进市场经营主体与消费者之间的消费纠纷快速和解。

2023年12月，杭州牵头制定并发布了全国首个《放心消费直播间管理规范》地方标准；2023年10月，成立杭州数字文化消费体验中心（基地），并对全市直播电商平台、MCN机构和头部主播经营者开展合规培训。截至目前，杭州市建成放心消费直播间示范体验点10个、放心消费直播间233个。

安心、舒心、顺心。这样的消费环境不仅提升了消费者的幸福感和满意度，也为杭州这座城市的繁荣发展注入了强劲动力。优化消费环境，提高消费质量，让消费者满意度越来越高，杭州一直在不懈努力的路上。