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富有温情 智慧服务
本文转自：人民日报客户端
龚仕建
近年来，随着医疗服务能力的不断提升，医院规模越来越大，临床专科也越分越细，很多病因复杂的患者因不熟悉科室分布、弄不清诊疗流程、无法准确理解不同医生的建议，不得不“换着科室去跑、逮住医生就问”，极大影响了病人就医感受。
西安交通大学口腔医院打破传统学科划分和专业设置壁垒，创新性的形成五大临床亚中心体系，在积极探索出“‘诊-治’分离”的“预检分诊”新服务模式的基础上，又开创性的开展全流程陪诊服务模式。为了能让看病就医“又好又快”，患者进入各中心后，从预检分诊接诊、多学科医生检查，到建档、分诊、检查检验，直至见到专家，预检分诊的陪诊人员全程陪伴和协助患者，这一举措，不但消除了首次就诊患者对医院的陌生感，第一时间见不到专家的焦虑感，数字时代老年患者的无助感，带孩子家长的忙乱感，更是整体提升患者就诊效率，让整个就诊流程有温度，有品质。自预检分诊全流程陪诊模式运行以来，患者在医院非诊疗时间缩短50%以上。
基于个体关注的全流程陪诊服务，是西交口腔预检分诊智慧服务中最具温情的部分，但个体的关注还不仅仅于此。每一位陪诊员在陪诊回程路上，都要在手机端填写“事件表格”，快速且具体地记录每位患者的时间轴事件、特殊事件等，包括就诊时间，检查检验诊疗时长、候诊时长、是否急症等。运营助理每周、每月开展数据分析，依据时间轴事件结果，对堵点、痛点问题进行诊断，适时进行陪诊员排班、患者检查流程排序优化等，确保患者就医顺畅，体验舒适。同时，“事件表格”还分为“培训版”与“日常版”，依据陪诊岗位人员熟练程度分类使用，实现了人员服务意识建立并维持、患者个体化服务以及实证数据获取的目的，起到一举三得的效果。
关注人民群众口腔健康是初心，医、防融合是路径，改善患者就医体验是目标。交大口腔将持续践行模式创新提升服务质量，以数字化赋能，加快提高医疗健康供给质量和服务效率，不断满足人民多层次、多样化医疗健康服务需求。
值班编辑：刘浩媛
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快照生成时间：2024-03-30 11:45:10
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