支付宝民生服务15周年： 致力解决生活小事，让办事用手机少跑腿更方便

你有没有想过，因为可以点点手机就把事办了，而不需要去办事大厅排队、不需要准备一堆材料、不需要跑好几个部门甚至辗转几个城市，你因此节省了多少时间？

如果说有一件小事，在过去15年里，润物细无声，但最为深远地影响着我们每一个人、所有的政府部门、整个中国社会，手机办事风潮的兴起当之无愧。

2008年，“互联网+”这个词还没有被发明出来，人们对互联网唯一的印象，只有网购。但已经有机构意识到用互联网来解决办事难的可能性。光大银行、上海电力，成为第一批跟支付宝一起把“一道缝”的机会闯出一扇窗的先行者。

从那以后，尽管至今没有赚过1分钱，网上办事的业务，支付宝坚持做了15年。从移动支付技术的成熟、到现在人脸识别、区块链的应用，支付宝用自己的技术能力“御风而行”，见证了全社会“像网购一样办事”逐渐成为一股风潮。

过去15年间，足不出户在手机上就能完成的事，从水电煤缴费拓展到交管、公积金等查询、缴纳与提取；出门办事能预约少排队的事，从看病就医拓展到了上千种民生政务。过去出门要带各种卡，现在电子身份证、电子社保卡、电子医保卡、乘车码，只需一部手机；过去办事要去线下大厅，现在各地政府机构主动把服务大厅开在了手机里。办事前先在手机上查能不能在线办，已经成为了大部分中国人的一种习惯，这是世界上任何一个其他国家都未经历过的变革。

当初一切不可想象，最终都化为平常。

一、改变：支付宝办事15年4组关键数字

截至目前

●有超过一半的中国家庭在支付宝上完成日常生活缴费，有超过2000万人帮家里的长辈绑定了缴费账号，让老年人不用再去营业厅排队，享受到了手机的便利，其中最长坚持了15年。多跑网路少跑腿，如果按1次缴费节省1小时、节省1张单计算，这15年支付宝为每个家庭省出了一个黄金周假期（7.5天），节约了48亿张缴费单。

●中国有超过300个城市、3500家医院通过支付宝给患者提供线上挂号、在线缴费、报告查询等服务，平均帮每个用户累计减少排队180次，医院大厅从黄牛遍地、人满为患到如今的井然有序；过去看病带卡带证，如今一部手机就够用，现在每年超6亿人用支付宝看病买药刷医保。在使用“医保亲情账户”的用户中，有七成人是帮家中“一老一小”绑定医保。

●2013年火车票可以用支付宝购买，2016年公交可以扫码乘车，中国人的交通出行体验开始发生翻天覆地的变化，公交、地铁、高速ETC、共享单车、新能源租车、城际列车等出行方式都可以打开支付宝，扫一扫轻松完成，全国超1300个城市（含县级市）公交都支持支付宝扫码乘车，乘车投币、换零钱成为历史，这项便捷体验从中国超一线城市拓展到了青藏高原的拉萨。支付宝出行业务年均服务超 80 亿人次，年均减少碳排放超 50万吨。

●伴随“互联网+政务”的普及， 全国31个省份把“办事大厅”开在了用户的手机里，支付宝“数字市民中心”提供了包括公安、社保、公积金、税务、民政、教育、水电燃、交通出行等在内8000多种线上公共服务，让大家从“最多跑一次”到“一次都不用跑”。

二、破局：中国第一笔水电煤手机缴费的诞生

“周末又要跑银行排长队缴水费。”2008年11月，上海市宝山区的王震在自己的MSN签名档上挂了这么一句话，因为嫌排队太浪费时间，他总是等到信箱塞满了水电煤缴费单，才集中跑一次银行。因为给手机充值需要去报刊亭买电话卡，他还养成了收集各种不同图案的电话卡的爱好。

作为家里的“财务主管”，杭州的李女士已经交了二十多年电费。在她记忆中，之前缴水电煤费都是要跑营业厅的。一到月初，营业厅门口总是排队，特别是临近缴费最终日起的那天，排两三个小时都是家常便饭。“那时候，还为了交水电费特意请假。”

几年后，开始流行银行缴费。“银行缴费需要开银行卡、网银，还要买一个U盾，特别麻烦。当时支持的银行也很少。”她说。于是，排队情况依然没有缓解，只是从营业厅门口挪到了银行外。有时候一忙，忘了缴费，随之而来的就是催款单、停电。

新闻媒体对当时“缴费难”的现象多有报道，人民日报就曾在一篇报道中提到，“不少公共事业部门，比如有线电视、自来水、通信等公司，服务网点数量少，分布不合理，缴费或办手续，每次去都比菜市场人还多，排队等半天。”

而为了缓解缴电费排长队难题，水电煤机构也在想各种办法疏导。广西南宁电网为了缓解缴电费排长队难题，推出了双月抄表收费服务。2007年，南宁市区的居民用电客户已接近２９万户，且每月以３０００户左右的速度在增长。在缴费的高峰期，营业厅一天要接待超过１２００名客户，每到月末临近缴费的那几天，即使全员上岗依然被迫延长营业时间。

压力不仅来自营业大厅的长队，“我们也是非常头疼”，上海电力有关负责人介绍，一般来说，电费都是这个月交上个月的钱，因为跑银行、排队要花费很多时间，很多人都会攒一段时间一起交，这对我们来说资金的回收成本就很大，有的时候甚至要到一些人家断电催缴，实际上每一次催缴、停电、复电都是不小的成本。

这一年，中国的网民数量刚刚超过美国，达到2.9亿，跃居世界第一位；互联网支付在网民中的渗透率刚刚爬过五分之一的坎，达到21%；支付宝也刚刚完成第一亿位用户的注册，成为国内首个注册账户过亿的第三方支付企业。

也是从那时起，经常有用户在后台给支付宝留言：“如果你们能支持缴纳水电煤就太好了。”“什么时候支付宝可以付电费？”多的时候，这样的留言一天能有几十条。网友算了一笔账，窗口排队动不动就是半个小时，自助缴费机也至少得等上个五六分钟，加上往返银行的交通费和时间，每个月累积起来都是一笔不小的成本。用户、机构的迫切需求摆在眼前。

“我们有技术基础、用户需求强烈，互联网环境也已成熟，这是一个事关民生的大事，我们为什么不试一试呢？” 支付宝内部的生活缴费项目组很快成立，研究了各种方案和可行性，大量的人力投入进来。当年支付宝生活缴费项目组樊凯后来回忆道，“盈利从来都没成为我们的KPI。直到现在，我都不知道这个业务亏没亏钱，赚没赚钱。”

樊凯还记得去各地上门谈合作的第一幕，“带着名片，还有介绍支付宝是一家什么公司的宣传册，大家知道淘宝，但很少人知道我们。”来自机构的质疑如出一辙。支付宝上的钱存在哪里？资金安全怎么保证？民营企业万一倒闭了，钱怎么办？水电煤等机构婉拒了与支付宝的直接合作，大银行也没有太多跟支付宝合作的意愿。

当时业务量不大、更灵活的光大银行，成为了第一个愿意跟支付宝合作的银行。陈红薇是光大银行当时的业务负责人。“10年前，我们银行的网点不多，原本也有水电煤缴费的业务，但都是需要来我们的网点现场办理的，常常听到有客户说，为了交个钱，要坐很久的车才能来你们银行一趟。”杨红薇回忆，当时有一个很大的驱动力，让光大从总行到各地的支行愿意来做这件事，“老百姓缴费太难了，当时都已经成了一个社会问题，像我们这样的一个全国性的银行，虽然当时实力不是很强，但我们愿意拿出自己的资源开放给合作伙伴，愿意跟支付宝一起来改变这个难题，我们觉得是一件特别值得投入的事情。”

政府部门、机构中也有愿意“冒险”的。一直以来，上海的民生服务机构，思路开放、重视老百姓的体验，在全国都是标杆。当时，为了让上海人缴费更方便，上海电力还全国首创地在上海最受欢迎的超市卡“联华ok卡”上加入了缴费的功能，老百姓在就近的联华超市就可以交电费。听说支付宝、光大银行通过银行作为中间方，老百姓可以在网上交电费的方案之后，上海电力的负责人表示，愿意尝试。

2008年10月28日，支付宝正式推出一站式公共事业缴费服务，率先在上海投入使用。

用户在支付宝首页的入口进入缴费平台后，选择自己的地区、缴费项目、收费单位，输入账单上的条形码编码和金额，点击确认并支付就可以完成缴费。电力公司算了一笔账，线上支付的资金周期是3天，而在线下的资金周期需要15天，省出了12天的资金成本。

“我至今还记得，当时央广做了一个报道，说现在已经有支付宝这样的民营企业来为老百姓缴费难解决问题了，我们能不能有更多的机构、更多的部门、更多的银行来一起做一些改变？”陈红薇说，现在回过头来看，真的觉得光大、上海电力和支付宝一起做了一件特别了不起的事情，通过互联网的手段来解决社会难题，这应该是第一次，是开创时代的一个起点。

三、发展：技术创新与场景突破，让中国人手机办事成日常

1.水电煤缴费上网

2008年，支付宝与上海市电力局合作，上海市民第一次通过支付宝实现网上交电费。到2021年，支付宝上水、电、煤、燃气等生活缴费实现了全国覆盖，缴费时间从以前平均1小时缩短至1分钟。

目前，中国有一半的家庭通过支付宝完成日常生活缴费，以每次线上缴费能节约一小时计，15年来，很多家庭省出了一个“黄金周”（7.5天）。

在大多数中国人对在线交水电燃气费习以为常的今天，乡村里不会用智能手机的老人们交电费还是个问题。

在安徽省肥东县白龙镇，经营小卖部的老板孙海云同时也是电费代收点的服务人员。不会用智能手机的老人拿着电费单过来，可以给现金，孙海云会用缴费机器帮忙代缴。目前，支付宝已经通过开放接口给第三方公司，在安徽1.5万个自然村铺设了9000台这样的缴费机器，让老百姓缴费更便捷。未来，这种看似笨拙的代缴费方式还会铺设到更多地区，进一步缩小数字鸿沟。

2.政务办事进手机

2014年，电子政务逐步兴起，各级政府、部门通过建设网站为百姓提供政务信息化服务，支付宝作为技术平台参与到了浙江政务服务网的建设中，上线支付宝城市服务频道、为统一公共支付提供解决方案。

2015年，国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，“互联网+”被写入政府工作报告，大力推行“互联网+政务服务”，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，“浙江城市服务”作为经验样本被复制到全国，但不同城市、不同部门之间依然存在“信息孤岛”。

2018年，随着国务院办公厅推进政务服务“一网、一门、一次”的改革，网上办事走向集约化，事项联办、跨区域联办得以实现。江苏“苏服办”、浙江“浙里办”、江西“赣服通”等一系列一网通办小程序上线支付宝。

2023年，“粤省事”在5周年之际上线支付宝小程序，至此，全国31省份、60市政务办事大厅都“搬到”了支付宝上，支付宝数字市民中心集合了公安、社保、公积金、税务、民政、教育等8000多种线上公共服务。通过数字化办事，机构和市民各自提升效率，大大节约了时间与耗材成本。办政事前先看手机能不能预约办理，已经成为中国人的日常习惯。

3.看病就医少排队

2014年，广州妇女儿童医疗中心第一次能在支付宝上远程办理挂号、缴费；2016年，支付宝首创、全国第一家医院医保线上支付在深圳落地。至今，全国300多个城市、超3500家医院在支付宝上提供一站式数字医疗服务，这些就医流程的优化，每次可帮患者避免3~4次排队，以国家卫健委发布的人均年就诊次数6次计算，这些年来，平均给每个人累计减少180次排队。

借助线上慢病开方服务，让慢病患者坐在家里就能完成就诊和配药，一年下来，服务了3.5万人次，让患者节约路途和等候就诊时间15.8万小时，帮医疗机构提高了问诊效率，减少了院内排队，降低耗材使用。而实际上这些服务还远远没有达到饱和，全国慢病总人数1.8亿人，如果在线医疗像水电煤缴费一样普及，仅挂号和慢病这项业务一年就能为社会节约更多时间，大大提升医疗机构的运转效率。

为了让数字医疗健康服务能惠及老幼，今年以来，支付宝还联合医疗机构伙伴推出了“一老一小宝贝计划”，通过运营服务专区、推出陪诊手册、上线医保亲情账户、义诊服务等，让家里的主力人群，带老人和孩子看病更便捷。今年7月，支付宝还联合医疗行业合作伙伴推出了全国首个“数字陪诊师”解决方案：就医流程有提示、AR导航找诊室、排队到号手机有提醒，全流程陪伴指引，南京鼓楼医院、上海交通大学医学院附属仁济医院、浙江大学医学院附属第一医院等多家医院首批应用。

2023年初，支付宝「医疗健康」频道进行了升级，从医保在线服务平台升级为一站式的医疗健康服务平台。目前，频道内聚合了全国近九成的三级医院，包含挂号问诊、医保凭证、买药送药、体检检查等2万余项服务。通过聚合服务频道、IoT、小程序等核心产品技术升级，帮助医疗机构高效连接用户，提升服务体验。

4.交通出行数智化

2016年是出行产业数字化的元年，这一年，杭州公交开通了全国第一条支付宝扫码乘车的线路，这背后是支付宝首创的双离线技术乘车码。截至今天，全国已经超过1300个城市（县级市）都可以扫码乘车，这意味着只需一个支付宝乘车码，就可实现国内范围的公交自由，上车投币换零钱成为历史。

从公交数字化开始，支付宝把移动支付与出行行业衔接在一起，7年来，通过联合合作伙伴，以“技术+生态+服务”的方式，助力出行行业数字化升级。一方面提升更多老百姓出行效率、体验，另一方面，助力企业降低运营成本，发展智能化运营能力。

2020年5月，“出行”进入支付宝 App首页顶部金刚位，服务覆盖市内、城际公共出行以及车主自驾出行。可概括为“4个1”出行范围需求： 1公里范围内共享单车以及加油、充电、停车等就近的用车服务，10公里内公交地铁、网约车，100公里出行所需租车、顺风车服务，以及1000公里城际出行，航空、火车等服务。

除了大众熟知的公交地铁，在城际出行领域，2019年，广深铁路与支付宝一起首创了刷手机坐火车，乘客不需要提前买票也不需要带身份证，坐火车就像坐地铁一样方便。2020年AlipayHK和支付宝实现在香港扫码坐地铁，深港两地居民用支付宝、AlipayHK或者深圳通APP就可以在两地之间搭乘公交、地铁，粤港澳大湾区出行越来越便捷。

2019年，支付宝与中国国际航空展开合作，首个航空公司小程序上线；2020年，航旅纵横、民航公安（易安检、临时乘机证明）等服务陆续上线支付宝，为旅客提供更丰富便捷的出行服务体验。目前，全国主要的航空公司均上线了支付宝小程序。

2023年，支付宝出行频道新增车生活服务，聚合了加油、充电、租车、停车等40种服务。

5.出门办事少带卡

2018年，是证件电子化数量和种类集中爆发的一年。

电子居住证、电子营业执照、电子身份证、电子户口簿、电子行驶证，甚至电子结婚证，都能通过支付宝领取。尤其是2018年4月电子身份证、2018年9月电子结婚证的首次亮相支付宝，一上线就引发了社会各界和老百姓的极大关注。截至目前，全国共有94种电子证件可支付宝领取。

电子证不能替代实体证。不管是电子身份证也好，还是电子社保卡，实体证件和电子证件都是一一对应关系，基于电子证件易保管、易携带、多重密码保障等特点，使用非常安全，其实能大大降低证件丢失的概率和被人冒用的可能性。

市民忘带实体证的时候，又急需使用时，这时电子证件能解决一些燃眉之急，不用担心办不成事，也不用奔波办临时身份证等。对于企业和机构来说，也实现了证明资料的简化，提升了服务效率。

四、故事：这些人和事，成了“显眼包”

● 87岁清华老教授自学网上缴水电煤

中国第一批大学生、87岁的前清华老教授杜建寰行动不便，夫人钱教授每次都需要步行近半小时去附近的银行缴水电煤费。在支付宝客服的帮助下，成功使用支付宝完成了水电煤缴款，再也不用每月跑腿了。

权威数据显示，全国60岁以上老年人口超过2.4亿，近总人口的两成。“看病难”“办事难”是很多老人面临的问题，支付宝网上办事让老人也能享受科技带来的便捷。

● 光大银行前高级业务经理陈红薇：第一个陪支付宝死磕在线缴费的人

陈红薇在15年前推动改变的事情，是90后、00后们已经无法理解的一幕：为缴纳水电煤，跑去网点，挤入人山人海中，排上一小时的队。当时还是银行小职员的陈红薇，觉得把大把时间耗在排队上，无论对谁来说，都是灾难。

当时，在距离北京1200多公里之外的杭州，一群年轻人开始在琢磨一个听上去不那么靠谱的想法：把水电煤缴费窗口搬到支付宝上来，让缴水电煤和网购一样方便，这个想法最早由支付宝的“民生服务”小组提出。那年中国网民数量达到2.9亿，虽跃居世界第一位，但互联网支付的渗透率刚刚达到21%。

陈红薇当时是中国光大银行总行的高级业务经理，当时金融机构都不太看得上这个依靠淘宝而生的第三方支付民营企业，但陈红薇从北京的光大总行出发，推动各地分行将缴费接口整体开放给支付宝，也因此一度背上“卖行贼”的非议。