2024年度上半年受理消费者投诉情况分析报告

根据“全国消协智慧315平台”统计，2024年上半年，全州消协组织共受理消费者投诉318件，解决308件，投诉解决率96.86%,为消费者挽回经济损失874172.94元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7件，加倍赔偿金额38762.20元。

投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1、表1所示)，售后服务问题占31.45%，质量问题占21.70%，价格问题占16.67%，合同问题占10.06%，虚假宣传问题占7.23%，安全问题占6.60%，计量问题占2.52%，假冒问题占1.89%，人格权益问题占1.89%。

图1 投诉性质比例图(%)

表1 按投诉问题性质分类情况表

在所有投诉中，商品类投诉为159件，占总投诉量的50.00%；服务类投诉为134件，占总投诉量的42.14%；其他类投诉为25件，占总投诉量的7.86%。

(二)商品和服务类别分析

1.商品类投诉分析

上半年，商品大类投诉159件(如图2、表2所示)，食品类52件、烟、酒和饮料类23件、交通工具类18件、家用电子电器类15件、服装鞋帽类投诉13件居前五位。

图2商品大类投诉量图(单位：件)

表2 商品大类投诉量变化表

2.服务类投诉分析

上半年，服务大类投诉134件(如图3、表3所示)，其中生活及社会服务类63件、销售服务18件、教育培训服务18件、房屋装修及物业服务9件、文化、娱乐、体育服务7件居于前五位。

图3服务大类投诉量图(单位：件)

表3 服务大类投诉量变化表

1.在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为(如表4所示)：普通食品31件、汽车及零部件13件、食用农产品11件、饮料11件、服装9件。

(三)商品和服务投诉细分情况

表4：投诉量居前十位的商品

表5：投诉量居前十位的服务(单位：件)

2.在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为(如表5所示)住宿服务19件、其他教育培训服务类10件、其他生活及社会服务类10件、美发服务9件、订购服务7件。

【消协观点】

从上半年受理投诉情况分析来看，生活及社会服务类(63件)、食品类(52件)投诉是投诉的热点和难点，其中普通食品投诉31件，位居消费者投诉第一名，食品安全及食品质量等问题，仍然是消费者较为关心关注的问题，其占比仍然较大。具体体现在销售食品质量问题、商品标识不全、商品价格虚假标识等方面。而住宿类服务类投诉19件位居投诉第二名，具体表现在销售承诺不履行、售后服务存在推诿扯皮、无故拖延、服务态度差等问题。

同时，预付式消费投诉也成为新的热点，但因缺乏有效规则，近年来预付式消费中存在的任意加价、随意扣费、降低商品或者服务质量、擅自变更经营场所等不兑现承诺行为高发，甚至经营者跑路、以预付式消费之名行诈骗之实的投诉案件也不断发生。提醒广大消费者选择预付式消费时要注意以下几点。

选择信誉好的商家。要注意查看经营者营业执照，充分了解经营者的经营状况和市场信誉，建议通过“国家企业信用信息公示系统”等企业信息公示平台查询。

办卡金额不宜过高。谨慎选择一次性充值金额过多、服务期限过长的预付式消费，办卡后要及时消费，避免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、跑路等不确定因素。

细化约定服务内容。要仔细了解和认真阅读办卡、充值说明，不要轻信商家的口头承诺。

妥善保留预付凭证。要认真保留票据、合同、宣传单等凭证，在每次消费后及时核对消费余额，防止商家擅自扣除金额。当发现商家有经营异常、无故不提供服务等情况时，应及时与商家进行协商，协商不成的，可以拨打12315或12345热线向有关部门咨询、投诉或举报，依法维护自身的合法权益。

黔西南州消费者协会

2024年7月22日

主创：黔西南州消费者协会

一审：罗玉时

二审：秦丽

三审：金凤