【市场观潮】数字人会取代柜员吗？

本文转自：工人日报

本报记者 赵昂

《工人日报》（2023年07月11日 07版）

7月8日，今年的世界人工智能大会在上海闭幕，在此次大会上，多个金融机构带来了数字人产品，比如数字员工，这样的数字人整合了多模态交互、3D数字人建模、语音识别、自然语义理解、智能知识库等能力，可以更加真实地模拟人类交流。天眼查数据显示，目前我国已有“数字人”相关企业68.7万家，其中今年上半年就新增注册企业10.6万余家。

事实上，在部分商业服务领域，类似的“机器换人”现象在一定程度上是存在的，且正在不断推进。

过去，不少企业选择用机器人客服取代部分人工客服服务，但由于技术水平和服务性质、服务效果不同，评价不一。拟人状态更好、理解能力更强的数字人的出现，将在技术层面上进一步支持这样的替代趋势。

那么，就金融机构本身而言，技术不断完善的数字人，会取代柜员吗？实际上，要回答这个问题，首先要从银行基层网点的转型说起，因为这是柜员工作的场所。在过去，银行基层网点的主要业务是日常性的机械性操作的小额交易，从存钱取钱到转账汇款不一而足。现在，这些业务不仅有包括网络银行、手机银行在内的诸多线上自助渠道，也有包括ATM机、自助柜员机等线下自助渠道可供操作。

换言之，不少银行网点虽然看似空荡荡，实则是各类自助渠道加快了业务办理速度，而网点的功能也在发生变化。小额柜面交易的需求量减少了，人力腾挪出来，空间腾挪出来，通过提供更专业性的金融服务，以及嵌入更多与金融相关的社会化功能，这些网点与周边社区和客户群体的联系反而更加紧密了，营业额不降反升。

这样的变化，从银行网点数据上就能看出端倪。在2017年之后，全国银行网点总数呈下降趋势，但这个下降趋势是较为缓慢的，去年6月末，不含政策性银行，全国银行网点数量是223383个，较2021年末只减少了252个，整体数量较为稳定，其中经济较为发达地区的网点是不降反增的。在网点总量缓慢下降的背后，则是大型银行虽然缩减网点机构，但是网点布局和设施却在进一步优化，中小规模金融机构，例如城市商业银行、股份制商业银行以及村镇银行的网点数量不降反增，进一步扩大社会覆盖面。

在这样的变局之下，包括柜员在内，银行基层网点人员的工作内容也发生了变化，不再只是机械性重复性办理小额业务，而是进一步加强与网点周边社区、周边客户的沟通，而线上渠道的存在，也使得网点人员与客户群体的联系更加频繁和密切。过去需要“张贴告示”或口耳交谈才能告知客户的各类信息，现在一部手机就能解决。在这样的情况下，数字人并不是要取代金融网点的基层服务人员，而是促使网点及其工作人员加速转型。

其实，这样的情况也适用于在其它商业服务领域。数字化的目的，不是完全取代一线服务人员，而是让服务人员从机械性、重复型的业务办理中“跳”出来，去做更需要做的事情：与客户更多的沟通和联系。