税务数字人，都会做什么？

本文转自：人民日报中央厨房-麻辣财经工作室

王观

“税务数字人”会是什么样？在今年的第33个税收宣传月期间，税务系统里有一批“数字人”闪亮登场，讲解政策、智能应答、问办协同……“他们”本领强大，又各具特色。我们一起来看看，这些税务数字人都会做什么。政策讲解

4月12日，在国家税务总局北京市朝阳区税务局“税务小哥”直播间，以朝阳区税务局基层税务干部为原型创作的“税务小哥”数字人首次与大家见面，通过智能生成的语言和形象讲解，充分展现了人工智能（AI）新技术为税收宣传提质增效的巨大潜力。

“‘税务小哥’直播间是朝阳区税务局‘税务小哥’税收宣传品牌在直播领域的探索和实践，2023年10月开播至今，持续为广大纳税人缴费人开展直播讲解，进行线上互动答疑，有效提升了纳税人缴费人满意度。今年，在北京市税务局第33个全国税收宣传月启动仪式上，我们又发布了‘税务小哥’数字人，这既顺应了经济社会数字化转型趋势，有助于进一步提升征纳互动体验，也为助力数字政府建设，为新质生产力推动经济高质量发展赋能添力。今后，我们将进一步丰富‘税务小哥’数字人的业务查询、政策咨询等功能，给纳税人缴费人带来更优质的体验。”国家税务总局北京市朝阳区税务局副局长姜庆军说。智能应答

4月1日，在广东省广州市天河城南门广场，国家税务总局广州市天河区税务局、国家税务总局广州市税务局第三稽查局联合主办“税助发展 向新而进”税费政策进商圈活动，活动上设计了“趣税问答擂台赛”“快问快答互动游”“税入心甜随身行”“主播在线云打卡”等多个环节。广州市税务局的形象代言人——“穗悦棉畅宝”税务家族也出现在现场，吸引了不少市民前来参加活动。

在智能体验区，市民胡女士兴致勃勃地体验了“税宝”智能应答机器人：“这宝贝不仅外观科技感满满，而且既是一本税务知识的百科全书，又是一位耐心细致的办税操作引导员，我提出的每个问题都能得到迅速解答，体验感非常好。”

为加快智慧税务建设，以优质税费服务营造更优税收营商环境，广州市税务部门依托数字技术和海量征纳互动实践的数据支撑，打造了“税宝”智能应答机器人。作为支持语音交互、涵盖全业务全流程的智能咨询创新项目，“税宝”具备税费咨询、语音交互、元宇宙办税导览等多项功能：在线上，陆续登陆广州税务官方网站、微信公众号、12366热线等平台开展“智能咨询”“办问一体”服务；在线下，广泛参与青少年税收普法、广交会等场景宣传，持续扩大税务虚拟形象的宣传辐射面。问办协同

2D版在办税服务厅、行政服务中心引导业务办理，3D版应用于手机移动端，为纳税人缴费人提供智能咨询服务……在辽宁，国家税务总局大连市税务局推出了税务数字人“爱连·塔可思”，通过虚拟形象与纳税人进行富媒体交流，并赋予其问办一体的服务能力，提升征纳互动整体服务的质量，为纳税人提供多样化、多渠道的服务。

记者在手机上下载“爱连·塔可思”体验后发现，用户只需按住界面下方的“按住说话”按钮，提出想咨询的税费问题，“爱连·塔可思”就会即时给出答案。在互动过程中，如果回答结果需要记录，直接点击“复制”按钮，就能将答案完整复制下来。

“区别于传统的人工热线咨询，‘爱连·塔可思’可以在与纳税人缴费人沟通交互过程中，自动分析研判对方语意，从而精准定位咨询意图，实现实时解答。目前，‘爱连·塔可思’已掌握全税费种政策咨询类、办税操作类知识1.1万余条。”国家税务总局大连市税务局有关负责人介绍，在“爱连·塔可思”的背后，分层服务流转以“订单式”服务进行一体化运营管理：分层服务流转的形式可根据需求，将业务生成“订单”，按类型、涉及税种、复杂程度和具体办理要求，分别提交集中运营中心处理，确保能够即时解决的问题即时解决，无法解决的少数“疑难杂症”，分层服务流转体系将派送至业务处室进行会诊，涉及基层税务局属地化个性问题，则直接推送相关基层局进行处理。对于极少数确需线下办理的业务，则代为预约线下服务，真正实现“非必要不到厅”和“一次都不用跑”。

还有一种税务数字人，虽然看不到具体的实物形象，但也科技味十足。在河南，国家税务总局平顶山市税务局和国家税务总局郑州市郑东新区税务局推出了一种RPA（机器人流程自动化）税务数字人。其中，平顶山市税务局推出的税务数字人，模拟税务人员在税收征管系统中的操作行为，实现对纳税人信息确认、财务会计制度备案、办税人信息维护等高频涉税事项自动受理、自动审核、自动办结，大幅压缩办税时间。郑东新区税务局的“RPA政务数字员工”可协助窗口工作人员审核材料、计算税费，有效减少人工录入可能发生的操作失误；同时，还能扮演智能引导者的角色，无论是填写表格、提交申报还是查询税务信息等，都能准确指引纳税人完成各项操作，确保办税过程顺利进行。

国家税务总局河南省税务局有关负责人表示，相较于传统的人工审批，“RPA政务数字员工”不再局限于“朝九晚五”的业务审批响应时段，业务审批效率大幅提升，有效满足了纳税人在非工作时间的办税需求。加快推进智慧税务数字化升级和智能化改造，也有助于纳税人缴费人满意度持续提升。