哈尔滨机场暖情班组：彰显女性担当 书写“巾帼”风采

本文转自：中国民航报

本报通讯员仇建这是一支能吃苦、能战斗、讲奉献的青年队伍，是一个充满朝气、蓬勃向上的青年集体，是一支思想坚定、业务过硬的员工队伍。她们就是黑龙江机场集团哈尔滨机场旅客服务部中转服务室暖情班组。暖情班组现有员工23人，其中女职工21人，组员平均年龄30岁，主要负责头等舱及特殊旅客服务等。该班组充分利用女性员工占多数的优势，以创建“女职工建功立业标兵岗”为载体，充分调动每一位女员工的积极性，为旅客提供更加优质的服务，曾先后获得首都机场集团“女职工建功立业标兵岗”、黑龙江机场集团“女职工建功立业标兵岗”等荣誉，成为了航站楼内一道靓丽的风景线。

班组建设有力度

长期以来，暖情班组以建成学习型、服务型、奉献型青年团队为目标，不断开拓工作思路，提升服务水平。通过创新培训形式，暖情班组开展“人人都是讲师”活动。党员同志带头讲，从被动地“听”变为主动地“讲”，促使员工自觉学习行业法规和业务知识，通过提升员工综合素质和能力，用更加精准、精细的服务回馈社会。

暖情班组长韦玮从事服务工作已超过15年。她有个6岁的女儿，由于工作关系，与女儿聚少离多，不得不将女儿寄放在姥姥家。

韦玮说：“每逢新年，看着大厅里那些满怀喜悦回家过团圆年的旅客，看着大人孩子欢天喜地、其乐融融的场景，我心里不由得感到愧疚。从事服务工作这么多年，我欠孩子太多陪伴。但像我一样在工作中度过春节的民航女员工还有很多，她们都在各自的岗位上认真履职，将真情刻在心里，为了自己热爱的事业默默奉献，为旅客铺就了一条温暖的回家路。”

在全体成员的共同努力下，暖情班组成立至今已收到感谢信100多封，帮助旅客500多人次，协助旅客寻回遗失物品280多件，受到广大旅客的好评。

运行保障有速度

为了给旅客带来温心、顺心、贴心、热心的“四心”愉悦旅程，暖情班组深化服务品牌创建工作，推出精心、精细、精致的“三精”特色化服务。聚焦航延服务短板，该班组创新提出航班延误服务“七步工作法”，多措并举为旅客提供服务便利；聚焦“经哈飞“服务，她们还推出了“一站式”出行无忧服务。

据了解，航班延误服务“七步工作法”的具体内容包括：建立信息联络机制，确保各保障单位以最快速度响应；第一时间通过多种形式向旅客发布精准的航延信息、后续安排及服务内容，并每隔20分钟向旅客播报最新消息；增加服务人员，通过面对面的服务，减少旅客聚集；提前预判延误航班，主动为旅客发放餐食、饮料等；协助旅客解决后续中转航班问题；针对老人、儿童、残疾人等特殊旅客，细化服务措施；航延后提前了解旅客禁忌和民族习俗，为旅客分类安排餐食点心。与此同时，暖情班组还通过积极与航空公司、酒店沟通联络，提前做好航班延误后旅客安置的各项准备工作。在今年的春运航班运输服务保障过程中，“七步工作法”经受住考验，获得了旅客的一致好评。

“经哈飞”是黑龙江机场集团针对从支线机场搭乘航班来哈尔滨转机的旅客推出的服务品牌。暖情班组聚焦“经哈飞”品牌建设，为老弱病残孕等特殊旅客提供代提拿行李、代办理乘机手续、代提供轮椅担架、代协助安全检查和优先登机的“四代一优”服务，为无人陪伴的老年旅客和儿童提供“一站式”出行无忧服务，让旅客在出行途中获得更为便捷、愉悦的乘机体验。

在哈尔滨机场航站楼内，每当看到有旅客不知所措时，暖情班组的成员都会主动伸出援手。有一天，班组成员刘东怡在担任志愿者时，看到一位腿脚不便的中年男子在行李转盘旁发愁。于是她走过去询问：“您需要帮助吗？”这位旅客急忙告诉她，自己因身体不便无法提取行李，但前来接机的亲友堵在路上，还未能抵达机场。刘东怡立即安慰这位旅客说：“让我来帮您，您别着急！”随即她主动帮忙搬运行李，并搀扶该旅客到休息区域休息，直至其亲友到达后才离开。

全程陪同生病旅客去医院检查、为老人协调特殊服务事宜、帮助中转旅客顺利转机、为旅客寻回遗失物品……像这样温暖人心的好人好事在暖情班组可谓数不胜数。

长期以来，暖情班组的成员们始终坚守在平凡的岗位上，做着普通而又不可或缺的服务工作。她们以一颗对党、对人民、对民航事业的诚挚之心，用实际行动书写着自己的青春年华，践行着自己的铮铮誓言，与岗位共成长，为身边人带来满满的正能量。