打造“五心”中医医院，提升就医体验感

本文转自：中国中医药报

四川省合江县中医医院

打造“五心”中医医院，提升就医体验感

图为合江县中医医院外景图。

图为合江县中医医院一站式服务中心。

为不断提升群众就医体验感，四川省泸州市合江县中医医院严格落实泸州市卫生健康委“五改善五提升”行动计划，多措并举推动“五心”医院建设。

建设“放心”医院

——改善优质诊疗体验，提升诊疗水平

医院在就医流程上做减法。建立门诊多学科会诊制度，整合医疗资源，提高服务能效，保障患者安全。设立一站式服务中心主动为患者提供接待、引导、咨询服务。完善医疗绿色通道，实行“先诊疗后付费”，保障急危重患者优先救治。提供扫码缴费、收费室窗口分类缴费、自助机缴费等多种付费渠道，减少患者付费所耗时间。实施“挂一次号管三天”的惠民“省心”工作，简化患者复诊流程，方便患者复诊。

医院在中医特色优势上做加法。积极推进中医诊疗模式创新，在门诊推广“耳豆压穴”等中医技术。开设智慧中药房、煎药室等，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，为患者提供中药用药加工等个性化服务，满足患者中医医疗服务需求。

医院在医疗服务上做乘法。建立了胸痛中心、卒中中心、创伤中心等，联通医院与医院之间、院前急救与科室之间、科室与科室之间的抢救绿色通道，实现急危重患者医疗救治快速、高效、高质量。开设“安宁疗护病房”为终末期患者提供身体、心理、精神等方面的照护和人文关怀等服务，提高生命质量。开设药学门诊、发展“互联网+药学服务”，为长期用药患者提供用药信息和药学咨询服务，开展个性化的合理用药宣教指导。制订各项管理办法，加强川渝地区检查检验结果互认，推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享。

建设“爱心”医院

——改善人文关爱体验，提升行业形象

医院一是深入开展医患沟通，院内定期开展医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，构建和谐医患关系。建立医德医风管理组织体系，定期对医务人员进行考评。

二是扎实开展志愿者服务活动，成立岐黄先锋队，深入社区、乡镇进行义诊、健康教育宣讲、医保政策普及，实实在在为群众办实事。目前，医院开展中医药“进校园，进社区，进乡镇”活动，义诊17次，开展国际爱耳日等健康宣教17次，免费送药下乡1.4万元，免费提供大锅药1万余人次，医院党委将社会效益放在医院发展规划中的首位，开设社区康复专科门诊，力争中医药“飞入寻常百姓家”。

三是关注职工心理健康，医院每年开展职工健康体检，通过健康讲座、组织健康活动，提升医务人员的患者心理评估意识和能力。围绕职工关心的食堂就餐、宿舍入住等问题，出台针对性解决措施，加强职工关怀。

建设“舒心”医院

——改善舒适环境体验，提升院容院貌

医院通过提升医院环境品质，加强“美丽医院”建设，改造硬件、美化环境、增设便民设施，为患者营造整洁卫生、干净有序、舒适安全的就医环境。推进无烟医院建设，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作。同时，推进“营养食堂”建设，医院设立临床营养科，制定营养评估制度，让群众吃得安心。再次，医院加强医院后勤保障，畅通后勤问题沟通反馈渠道，并提供24小时的后勤保障服务。在院内合理设置生活超市，规范经营，结合患者及家属需求，提供物美价廉、质量可靠的基本生活用品。

建设“暖心”医院

——改善特殊群体就医体验，提升服务品质

医院为老年人提供更加便利的就医服务，积极推进老年友善医疗机构创建，门急诊、住院病区配备有方便老年人就医的设施、设备及标识，设置有老年人就医引导服务，提供一定比例现场号源，根据老年患者特点，设置简明、易懂、字体大小适当的标识标牌，公共设施进行适老化设计、改造，增强防跌倒功能。一站式服务中心配备一定数量的专职导诊、陪诊服务人员，提供轮椅等必要的设施设备，为老年人就医提供便利，设立挂号、收费等人工服务窗口及现金收费窗口，方便老年人就医。

二是为残疾人提供更加便捷的就医服务，设置“残疾人优先就诊”绿色通道，实行残疾人优先挂号、优先就诊、优先检查、优先取药、优先住院。同时提供各种无障碍设施，如设置残疾人坡道、无障碍电梯、无障碍卫生间、无障碍停车位等，为残疾人提供更加便捷的就医服务。

三是为妇女儿童提供更加贴心的就医服务，建立并使用“互联网＋医疗”的服务模式，创建孕妈妈微信群提供咨询指导。设置孕产妇优先就诊，减少孕产妇及家属在医院排队方面的频次和时间。并专门针对儿童舒适化打造儿童就诊区，开设周末门诊，方便家长安排时间带患儿就诊、错峰就诊。

建设“省心”医院

——改善智慧就医体验，提升就诊效率

医院一是优化挂号服务，建立预约机制，门诊患者可通过微信公众号、电话预约等多种方式进行预约诊疗。根据就诊量变化调整各挂号渠道号源投放量，合理设置号源间隔时间，提高预约精准率。畅通患者双向转诊渠道，加强退号与爽约管理，推进建立退号候补机制，提升号源使用效率。

二是推行入出院“一站式”服务，积极打造入出院服务中心，为患者提供“一站式”综合服务，逐步实现“5+X”服务，即统一办理入、出院结算，统一调配全院床位，统一预约检查检验，统一提供出院带药服务，统一组织出院患者回访活动。在病区或住院部提供出院小结和自助发票打印等便利服务，推广住院费用预结算、床旁结算，实现“当日出院、当日结账”。

三是加快推进智慧服务，医院与西南医投集团签订战略合作协议，共建互联网医院，可以实行智能到诊，网上就诊等功能，方便患者就医。同时与中国银行加强协作用于电子医保凭证全场景应用，新增多个自助终端，用于进一步改善患者缴费、排队等流程改进。

未来，医院将继续突出问题导向、实践导向、效果导向，紧盯群众就医的“痛点”、职工生活的“堵点”推动成果转化为推动医院高质量发展而努力，并通过建章立制，把好经验好做法转化为长效机制。（陈爽）