共治力量 淄博构建消费维权社会共治新格局

大众网记者 许炳棋 通讯员 刘刚 王伟 淄博报道

3月15日，中国消费者协会公布“消费维权人物事迹经验推广”十大人物，淄博市中级人民法院法官翟雪利成为山东省唯一入选者。

这位扎根消费维权审判一线17年的法官，曾以“网购宠物猫纠纷案”破解新型消费维权难题。在这起案件中，消费者因网购宠物猫与图片严重不符引发纠纷，翟雪利通过司法调解明确“活体交易适用七天无理由退货”规则，为全国同类案件提供裁判范例，并联合淄博市消保委制定出台了消费纠纷联动化解工作机制，为全省首创。荣誉背后，是淄博市创新打造“政府主导、社会协同、公众参与”消费治理模式的生动实践。山东省消费者协会专程发来贺信，为这座城市的消费维权创新点赞。

四级联动：织密维权“防护网”

在沂源县燕崖镇，“老马调解工作室”的马友利驾驶面包车翻山越岭，用“望闻问切”四诊法化解纠纷。去年他调解的“万元假酒案”中，河南买家与本地商户从剑拔弩张到握手言和，最终以2.1万元和解。

30年调解路上，他总结的“算清亲情、信誉、时间、经济、风险五笔账”工作法，让200余件消费纠纷止于田间地头。如今在淄博，一张贯通市、区县、基层分会、维权服务站的“四级网络”串联起消费维权全链条，28个政府部门横向联动，形成监管合力。2024年，淄博市教育局联合开展校外培训“平安消费”行动，检查培训机构1220家，推广使用标准化合同2.1万份。淄博市公安局联合开展打击食药环知犯罪集中销毁假冒伪劣商品活动，破获食药环知领域刑事案件135起。淄博市交通部门“2024清风”行动查处客运违规行为318起，10440件转办件100%办结；淄博市文旅局全年办结旅游投诉1450件，办结率100%；淄博市卫健委联合多部门开展校园食品安全与营养健康专项排查24次，发现问题111条已全部整改到位。淄博市消委会、市律师协会、市市场监管局、司法局建立的“两会两部门”联动调处中心，通过人民调解机制成功化解纠纷127件，调解案例荣获省级“枫桥经验”创新奖。

多元共治：绘就基层治理“同心圆”

桓台县云涛社区网格员张华被大家称为居民的“定心丸”。她曾化解一起银发消费纠纷：68岁的王大姨因听信直播课程，花近千元购买不适用的保健品，女儿维权时遭拒。张华反复沟通，最终促成商家扣除红包金额后退款，平息了这场“银发消费”风波。为了让维权知识入脑入心，她将案例编成方言小品《网购受骗记》，居民笑称：“看着笑着就记住了！”

据了解，2024年，全市社区网格员化身消费维权“前哨”，发布警示7.6万次，排查隐患百余处。各区县消保委创新组建“银领”“青松”等退休干部维权工作室，培育“小连工作室”等公职律师品牌，形成专业化调解力量。通过表扬30名维权先进工作者，激发社会各界参与热情。退休干部、法律工作者、媒体代表等156名志愿者组成的指导队伍，构建起覆盖城乡的维权服务网络。

“消费维权工作是一项系统工程，需要政府、企业、社会组织和消费者共同参与，形成共治共享的良好局面。” 淄博市市场监管局党组书记、局长郭亦华表示，未来将继续完善行业自律机制，用好公益诉讼等方式，让老百姓的消费更安心。从法官耐心调解网购纠纷，到社区网格员日常巡查隐患，从“2135”机制的分钟级响应，到田间地头的五笔账算法，淄博用实实在在的共治实践，让“放心消费”成了这座城市的新名片。