这条热线，为啥会管用？

东南网1月5日报道（福建日报报业集团记者 陈盛钟 卞军凯）

“小区路口的巷子终于亮起了路灯，照亮了居民们回家的路，也温暖了大家的心……”2025年12月28日，莆田市城厢区凤凰山街道天妃小区居民代表向筱塘社区居委会送上了一封情真意切的感谢信，对社区在接到12345热线诉求后，迅速牵头组织安装路灯一事表示衷心感谢。

“12345，有事找政府！”去年以来，该区探索12345热线专题整治、“未诉先办”、“一锤定音”等创新举措，解决群众急难愁盼问题。去年，区12345热线获省效能办通报表扬。

一个电话，当天领证：热线背后的“营商加速度”

“当时一个电话，就帮我们解决注册遇到的困难！现在，我们鞋帽零售订单销量很不错！”3日，莆田市鑫禧瑞贸易有限公司负责人张志群回忆起去年的一次办证经历，感慨万千。

去年4月的一天，张志群在办理企业注册时，因为材料不全，不得不往返市行政服务中心三次。于是，他拨通了12345热线反映此事。接诉后，城厢区市场监管局注册窗口工作人员第一时间联系了他，手把手指导补充和完善材料，并提供延时加急办理服务。当天，张志群顺利领取了营业执照。

这并非个案。此前，城厢区市场监管部门在梳理12345热线线索时发现，因为不熟悉申请流程或材料不完整，不少企业在注册审批时受阻或耗时较长。

从市场管理、要素保障，到社保税费等，企业诉求多种多样。如何确保“问题找对人、办理不跑偏”，从而提高流程效率？区12345热线负责人陈旭日说，他们通过定期汇总分析诉求数据，对企业反映的“一件事”举一反三，挖掘诉求背后的共性问题，推动从解决“一件事”到办好“一类事”转变。

相应地，据了解，去年以来，该区新增市场主体5.28万户，同比增长11.48%。

垃圾及时清，异味不再有：“未诉先办”清出宜居家园

去年4月起，城厢区针对路灯不够亮、噪声扰民、夏季垃圾异味、设施安全隐患等12345热线高频诉求，推行“月专题整治”行动。通过前期数据分析研判，梳理高频热点难点问题，每月筛选一个民生类主题开展集中治理，变“接诉即办”为“未诉先办”，力争将问题化解在萌芽状态。

“以前街道上的垃圾桶经常满溢，现在每天都有环卫工人定时清理，环境干净多了。”2日上午，行走在灵川镇街头，东进村居民詹海伟说。

曾经，灵川镇街头的垃圾桶时常因为没有及时清运，臭气弥漫，周边商家和住户苦不堪言。去年8月，区12345热线接连接到投诉，镇环卫站接到工单后，随即针对高温时段生活垃圾易变质的特点，增加垃圾巡回收集频次，将滞留时间缩短至3小时以内，实现“日产日清、随产随清”。同时，对垃圾转运站每天开展两次全面冲洗消毒，喷洒生物除臭剂，消除转运过程的刺鼻气味。

同月，高频分析发出了提示，“未诉先办”发挥了作用，环境卫生问题被列入区里“月专题整治”。该镇开展“拉网式”排查整治，清理长期堆积的无主垃圾、卫生死角80多处，清运垃圾120余吨；疏通垃圾收集点周边排水沟，清除积水隐患，消除蚊虫繁殖源头；组建志愿督导队开展文明劝导，强化居民环境卫生意识。

从“三不管”到“暖心夜市”：“一锤定音”激活治理死角

1月3日晚11时许，八二一街木兰溪大桥桥下夜市霓虹闪烁，灯火辉煌。尽管气温走低，但这里的烟火升腾，各摊位前人流涌动，美食香气与欢声笑语交织。

八二一街木兰溪大桥是城厢区通往市高铁站的重要通道，大桥建成通车后，桥下及周边区域硬化、绿化等配套工程，迟迟未能建设到位。由于长期失管，这片面积7500多平方米的闲置空间曾沦为“三不管”地带，乱停乱放、私搭乱建现象频发，每年12345热线投诉量超过30件，一直难以解决。

像这样涉及面广、成因复杂、责任不清的问题，很容易出现热线接单、工单流转后，部门之间存在你推我挡、谁都不愿牵头负责的情况，有时只能眼睁睁地“石沉大海”。

面对反复出现的管理难题，去年8月，区里启动“一锤定音”机制，寻求根治方案，按照“事务管辖、职责管辖、属地管辖”等原则，明确各部门的职责和边界，重点解决12345热线诉求办理过程中因地域交界、职责不清、事件交叉、监管空白等导致联动单位之间相互推诿、协作不畅、反复流转等问题，将“踢皮球”转化为“接力赛”。

霞林街道办事处主任蔡庆明介绍，为了解决“三不管”地带问题，莆田市效能办、市12345中心牵头，召集市土储中心及区自然资源、交通等部门，现场联动会商。最终，该地块被移交霞林街道进行改造管理，规划设置夜市、停车场等区域，实现了“华丽转身”。

据了解，该机制还实行“吹哨报到”联动处置，针对暂时无法明确职责管辖的，由牵头部门吹哨，召集协办部门联合处置；涉及安全隐患类诉求事项，实行首接吹哨，首接单位现场核实并预处理。同时，邀请人大代表、政协委员、党风廉政监督员等参与研判。