霸王茶姬负面热搜不断，超过4500家门店背后的难题与挑战

《港湾商业观察》施子夫 王璐

最近热搜不断的霸王茶姬，坏消息比想象得要多。这背后凸显了哪些问题？

离职事件刚结束没几天，霸王茶姬又找上门删差评，种种事迹来看，公司的内部管理或存在一定问题。

霸王茶姬一周左右负面热搜不断

日前，四川成都一男子发视频称，他在霸王茶姬成都大魔方招商花园城店买了一杯花田乌龙，觉得味道不好，于是给了差评。结果次日，霸王茶姬店员未打招呼直接登门拜访，请求男子把差评删除。

7月22日，这条信息冲上微博热搜，阅读人数超过7400万人。

据涉事门店的店长回应，顾客下单后，骑手、门店和平台多次尝试联系顾客未果，店员才决定上门拜访，解决差评问题。霸王茶姬的客服人员回应称，门店希望通过与顾客友好沟通，了解需要改进的地方。

霸王茶姬内部人士对南方都市报表示：“针对本次事件，门店伙伴存在过度服务的情况，我们表示诚挚的歉意。”

不少网友称霸王茶姬成了霸道茶姬，莫非消费者连吐糟都存在一定风险或压力了？

这已经是不到十天，或者说一周左右霸王茶姬的第二次负面热搜了。

7月14日，河南周口，一名女子在社交平台发文称，#女子称从霸王茶姬离职后被公示#自己从霸王茶姬离职后，被店方张贴身份证号公示，还表示上班时就被店长打压。公示上写着：扶沟一峰广场员工楚某某，多次违反公司规定，造成不良影响，经公司研究，给予开除拉黑处分。

7月15日，霸王茶姬客服回应称，对于这件事确实非常抱歉，已反馈给内部工作人员核实处理，处理进度暂时无法告知。

很明显，把离职人员身份证张榜，这种侵犯隐私的恶劣行为，引发了全网络的强烈批评，这一负面评价也远远超过找上门删帖。

在新闻晨报发起的投票中，不认同霸王茶姬这一操作的成为绝大多数。

毕竟，一般而言，即便员工存在相关问题，但也不至于上升至如此公示或游街的程度，企业完全可以采取更为恰当的行为。

7月15日晚，霸王茶姬对此进行了公开道歉。

霸王茶姬表示，关于河南周口扶沟一峰广场店“伙伴离职后被贴公示”事件，公司高度关注，涉事门店处理方式极不妥当，也无权对伙伴信息进行公示，该内容也不符合公司价值观。公司已要求门店立即“撤销公示”，并与公司一起联系该伙伴，进行道歉和慰问。公司对涉事门店负责人与区域管理负责人进行停职调查，并成立专项小组赴当地进行信息和情况核实，对此事进行深入调查了解，待捋清事实后对内部伙伴与外界公布相关情况。公司将加强对内部伙伴价值观培训，积极倾听一线伙伴声音，避免此类事件发生。对伙伴与茶友们带来的影响，深表歉意。

超过4500家门店背后的“诸多问题”

无论是对离职员工的身份证公示，还是找上门删差评，这样的行为无疑都不应该发生。著名经济学家宋清辉认为，“接连负面热搜反映了霸王茶姬在迅速发展的过程中，公司管理存在重大疏忽，价值观无法言传身教，即便当前不少奶茶品牌都是加盟类型，但无论如何，这种基于常识都不应该出现的负面事件就这样堂而皇之发生了，霸王茶姬身为知名品牌商，只能说自身责任重大。而且，今年以来屡屡有消息传出霸王茶姬准备上市，如果这样的重大管理疏漏，或基本价值观存在问题的话，对公司和投资者而言可能是灾难性的。”

公开信息显示，霸王茶姬成立于2017年11月，运营主体为昆明霸王茶姬餐饮管理有限公司、云南味知觉餐饮管理有限公司以及北京茶姬餐饮管理有限公司。

根据霸王茶姬创始人张俊杰在今年5月21日对外透露，2023全年，霸王茶姬GMV首次超过百亿、达到108亿元。2024年第一季度（Q1），霸王茶姬单季度GMV超58亿元，预计2024年全年GMV超200亿元。截至2023年12月31日，霸王茶姬的门店数已经达3511家，“截至今年5月，霸王茶姬全球门店数已突破4500家，其中海外门店超100家”。

与大多数茶饮品牌一样，霸王茶姬也是依赖于加盟模式。张俊杰认为，世界排名前几的公司，包括麦当劳、肯德基、星巴克、汉堡王、全家、7-11等均是特许经营模式，“它是一种共享机制，是共同富裕和利益分配的机制，类似于一种分销网络。”

他表示，根据去年的门店投资回报率，霸王茶姬的加盟门店去年平均5.5个月就能回收前期的一次性投入。

不过，众所周知，加盟模式虽然能带来迅速扩张做大做强，但如何更好地管理，包括食品安全等，这从来也是品牌商所面临的巨大挑战。

也就是说，数千家加盟商，如果个别存在问题或被放大，那么对于整体品牌的伤害不言而喻。这就意味着在利益机制捆绑的基础上，品牌商需要更认真更细致做好全链条细节管理。

准备上市的霸王茶姬可谓任重道远。

今年7月初，北京市消费者协会公布了今年1月1日至6月30日北京市市场监管系统食品安全大检查结果。结果显示，茉酸奶有20家门店存在食品安全问题，蜜雪冰城有9家门店存在食品安全问题，华莱士、田老师红烧肉、小谷姐姐、茶百道、鲜芋仙、杨国福麻辣烫、张亮麻辣烫、醉面等发现存在食品安全问题的门店数量分列3到10位。

霸王茶姬、沪上阿姨、瑞幸咖啡等各有3家门店存在问题，半天妖烤鱼、德克士、奈雪的茶、呷哺呷哺、味多美等各有2家问题门店。另外，米村拌饭等70余家餐饮门店均被查出过存在食品安全问题。

在黑猫投诉平台上，截至7月23日，霸王茶姬投诉量有1405条，已完成1107条，近30条投诉量有122条，已完成42条7月22日，有消费者投诉称，美团外卖上点了一杯桂馥兰香，店铺是河北省邯郸市美的悦然广场霸王茶姬，外卖奶茶打开后飘着一只腿还翘着的虫子。

7月21日，有消费者表示，“在店里买了两杯奶茶，喝了之后味道不对就去门店反馈给店员，晚上店员就给我打电话，大致意思就是：看到我在其他门店的群里也反馈过几次味道不对的问题，他们每个店的信息都是共同的，我反馈的问题他们都能看得到，希望我不要恶意反馈。我本身就是奶茶爱好者，实在想不明白我感觉食品的味道不对劲时反馈给门店怎么就成恶意反馈了？一不要求退款赔偿，二不上媒体平台刻意曝光，如果不是晚上店员给我打的电话我都忘记这件事了，实在气不过我花钱消费还错了。”（港湾财经出品）