顺丰寄“丢”7万元爱马仕包陷争议，快递保价保了个寂寞？

快递丢件、保价赔偿再陷争议。

据黑猫投诉，浙江金华的林女士（化名）近日投诉称，她通过顺丰邮寄了一只市场价值近7万元的爱马仕包，几天后被告知，由于发生车祸严重烧毁，快件已无转运价值。

让林女士感到气愤的是，顺丰给出的理赔方案远低于实际价值，还拒绝提供商品损毁照片、告知事故原因，只是单方面说包裹严重损毁。后续沟通中，顺丰客服还称，只有消费者接受协商方案，才能提供事故证明。

事件引起公众和舆论的强烈关注，相关词条一度占据微博热搜榜首位，不少网友留言反映自己遭遇过类似情况，多数评论都对顺丰的做法和处理态度表示不满。

运输途中打碎茅台、寄丢奢侈品……近年来，“快递保价赔偿之争”屡有发生。快递丢失、损毁后，赔偿金“扯皮”问题，一次次引发网友对快递保价、丢失索赔问题的探讨。

快递在寄送途中丢失、损坏，损失谁来担？快递公司的保价协议是否合理合法？贵重物件寄送如何“上保险”？记者就此采访了消协、法律界和快递业人士。“保价赔偿不应是一笔糊涂账。”有律师直指，快递公司的格式化保价合同存“霸王条款”之嫌，主管部门应制定规范细则，以保障各方权益。

快递下落不明，消费者如何获知真相？

林女士丢失的顺丰快件，于今年1月10日发车，至今一个多月，仍未解决。根据当事人提供的视频显示，她与顺丰方面进行过数次沟通，效果并不理想，甚至让她感到气愤。

据林女士在视频中自述，顺丰方面给出的理赔方案，低于她所邮寄的爱马仕包的市场价值2万多元。顺丰方面还回应称：“这个是事故件，是在运输途中车辆追尾导致起火了，这个包裹就是损毁了，要出具事故证明的话，如果说我们方案达成一致，我们就可以出具给您。”

2022年 “双11”过后，全国各地的物流企业迎来快递物流高峰。 新华社发（曹正平 摄）

事件曝光后，网友纷纷留言跟评，对顺丰的做法和态度表达不满：“顺丰已经是最可靠的快递了，这种建议直接走司法！”“‘接受协商方案才能提供事故证明’，这不是在威胁，又是什么？”“这样子耍无赖和逃避责任，是企业文化？”“这种事儿最闹心，理赔是个漫长过程，也许最后只能自认倒霉。”……

还有不少网友反映，遭遇过保价快件丢失情况，而快递公司的理赔方案往往低于保价物品的实际价值，达不到约定的保价金额。

一些网友更质疑顺丰的做法“有包庇嫌疑”：“快件是真的烧了，还是被内部人员偷了？”“被烧了的包至少留下些残骸吧？有没有可能根本无法提供证明？”

相对舆论对此事的热切关注，顺丰方面仍采取其一贯的“冷处理”方式，未就此事给出公开的官方回应。

“按《快递暂行条例》规定，消费者与快递公司之间是运输合同关系，快递公司收取快递，同意承运，双方的合同合法有效。快递公司作为承运人，应对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。”北京恒都（上海）律师事务所副主任童麟表示，这一事件中，快递公司方面主张物品被车祸烧毁，就有义务提供相关证据，如果拒不提供，消费者可以选择向邮政部门投诉、向法院提起诉讼，达到一定金额还可以报警。

2022年12月23日，甘肃兰州：邮政快递加大运力保畅通。（新华社记者 陈斌 摄）

在中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海看来，快递公司提出的“接受调解方案才能提供事故证明”这一主张有欠公允，应该按照举证责任和信息占有相匹配的基本理念，“谁占比多，谁就应当有举证责任”。“如果双方协商不成，可以找消费者协会调解，调解不成可以申请仲裁，仲裁省时省力省钱还保密，否则只能诉至法院。如果牵涉商业秘密或个人隐私，可以通过签署保密协议来解除后顾之忧。”

“用户要求快递企业提供包裹在运输中损毁的证明，再决定是否接受赔偿方案的诉求，是合理的。”上海市经建律师事务所主任应慧鹏律师也表示，消费者应享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。“经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度，及时处理用户投诉，赔偿损失，而不应人为设置障碍，增加用户维权成本。”

快递丢失、损坏，损失谁来承担？

因快递物品损毁、丢失发生的纠纷如何处理，《快递暂行条例》等行业管理规范已作明确规定。一位不愿具名的消协工作人员告诉记者，在实际的纠纷处置过程中，仍存在扯皮、推诿的“灰色地带”，还是应该明确责任、落实赔偿。

《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

《中华人民共和国民法典》也明确，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人没有约定或者约定不明确，可按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

2023年1月21日，顺丰某站点快递小哥和同事们忙着分拣快递。 （新华社记者 梁旭 摄）

这意味着，只要消费者能证明丢失或损毁快递的价值或者档次，未保价的快递也可以按照其实际价值进行赔偿。

“有的快递公司觉得不公平，快递费就付25块钱，为什么丢了我要赔1万块？但损毁本身就是经营快递公司的风险，挣的就是这个钱。发生了损毁事故，即使是外因导致的，快递公司也要先行赔付消费者损失，再向第三者追偿。”刘俊海说。

而针对贵重物品，快递公司也都提供了保价服务。根据《中华人民共和国民法典》第八百三十三条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定。也就是说，消费者遵循诚实信用原则声明价值、进行保价，快递公司在收取保价增值服务的额外费用之后，应按保价协议约定履行。

“保价，意味着消费者和快递公司双方已经对货物价值进行约定，相关条款也属于‘快递服务协议’的一部分。”童麟对记者表示，如果消费者已经足额保价了，但快递公司却没有足够赔偿，显然就是服务出现了瑕疵。

保价规则各有规定，格式合同涉“霸王条款”？

记者查询发现，绝大多数快递公司的线上程序，在用户下单前均要求用户勾选“快递协议”，这些格式化的协议中，对于快递保价、赔偿的规则，各快递公司均有自己的规定。用户如果不同意“快递协议”就不能寄送快递。

在保价费用上，不同快递公司的收费标准各有规定。其中，顺丰的规定是，物品声明价值500元以下保价费1元；声明价值501-1000元，保价费2元；千元以上按保价费率千分之五收取。在保价费用上，收费标准也不一样。记者注意到，对于古玩、字画、玉石、雕塑等一些高运输风险的物品，很多快递公司也会规定不提供保价服务。

顺丰小程序截图

而对于未保价的物品，不同的快递公司承诺的最高赔付，有3倍运费、7倍运费、9倍运费和300元不等。

顺丰的条款还规定，会结合物品的声明价值、实际价值和物品损坏程度进行赔偿，最高赔偿额不得超过保价金额，如快件发生损坏，会有专人沟通具体的赔偿事宜。

既然快递公司都制定了保价赔偿规则，而且消费者必须同意才提供服务，是不是意味着当发生纠纷后，快递公司根据自己制定的规则想赔多少就赔多少，消费者只能认栽？

“快递企业在快递单上列举的条款内容明显减轻了自身的责任，排除了消费者的权利。”上述消协工作人员指出，如果保价后的具体赔付金额要重新评估，也就是快递公司有“最终解释权”，“那么当初的声明价值就等于形同虚设。”

“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任，加重对方责任、限制、排除对方主要权利的，该格式条款无效。”应慧鹏律师说。

也有法律界人士提出，快递公司的保价格式合同存在“霸王条款”的嫌疑。“如果消费者认为某公司制订的格式条款本身就有问题，还可以对规则本身提起诉讼，要求其调整或改正。”童麟说。

2022年11月10日，快递物流“双11”分拣忙。新华社发（聂爽 摄）

记者查阅相关判例发现，很多时候，法院的裁判结果并未让快递公司“如愿”。此前，上海一家贸易公司寄送250瓶进口威士忌酒至广东，并支付了980元快递费。但在运输途中，车辆意外起火，货物全部损毁。贸易公司申请理赔时，快递公司表示，由于贸易公司仅支付了16元保价费、按2000元进行保价，因此仅同意赔偿2000元。该起案件中，法院同样认为，寄件人下单时快递公司未履行提示或说明义务，故酌定快递公司赔偿贸易公司一半损失16万元。

法律界人士认为，快递企业制定的保价格式条款，虽然“有话在先”，但不能成为完全免除自身责任的“挡箭牌”，更不能以此剥夺消费者要求赔偿的权利。

保价不“保险”，贵重物品如何安心寄？

电商从业者洪宇同也曾遭遇快件丢失的情况。他寄送了一件价值1500元的玻璃器皿，并购买了足额的保价服务，可快件在运输途中丢失后，快递公司却只肯赔偿成本价。这意味着洪宇同得自己掏钱，以售价赔偿给客户。碍于长期合作的面子，他最终接受了“不合理的结果”。那次经历让他觉得，“快递公司的保价服务一点也不保险”。

实际上，快递保价服务类似“保险”，但不是保险。一名业内人士对记者表示，快递保价并非传统意义上的保险，而是一种用于货物运输情境下的增值服务。“快递保价的目的是由快递公司收费并承担理赔义务，而我们所说的保险是由保险公司收费并承担理赔义务。”

“快递企业也有为难之处。”在快递行业工作了十多年的郭先生则表示，陷入保价赔偿纠纷时，快递企业并非刻意逃避责任。

2022年11月11日，浙江省一家物流企业工作人员在流水线上分拣快递包裹。新华社发（蔡宽元 摄）

据郭先生介绍，他所在公司对丢损快件的理赔处理方式，一般有两种：第一种，如果客户在电商平台购买，根据收件人提供的相关网购证据，公司协调发件人进行补发；第二种，如果客户不是在电商平台购买或者不愿意补发，则通过核实物品价值，进行协商赔偿。

“第二种情况通常比较麻烦，有时客户会虚报价值，需要根据相关规定细则进行鉴定核实，比如损坏程度、能否使用等等，确定赔付金额。”郭先生说。

综合各方说法，目前对于贵重物品的快递寄送保障仍存在“灰色地带”。那么，贵重物品寄送如何才能更安心？

有受访市民建议，贵重物品寄送在保价增值服务的基础上，也可引入第三方保险产品，“比如像航空延误险，由第三方保险公司提供服务”。

记者了解到，顺丰此前也先后推出了“高价值特安件”“买卖宝”“保时达”等保险产品。但一些业内人士认为，这些产品实际仍属于保价服务范畴。

“目前来看，购买足额的保价服务，仍是寄送贵重物品的最优解。”消协工作人员表示，消费者在寄送贵重物品时，要注意留存证据，包括物品寄送时的样子和状态的照片、能够证明物品价值的消费凭证等。

如何避免陷入纠纷，破解贵重物品快递赔偿难题，仍需各方共同寻找答案。