陕西省消保委：“酒店刺客”、短剧充值成2024年上半年消费投诉热点

7月10日，陕西省消保委发布2024上半年度消费者投诉情况分析报告，全省各级消保委（消协）组织受理消费者投诉解决率88.1%，“酒店刺客”、汽车销售、短剧充值是上半年投诉热难点。

基本情况：接消费投诉7848件，解决率88.1%

根据全省各级消保委（消协）组织受理消费者投诉情况统计，2024上半年度全省各级消保委（消协）组织共受理消费者投诉7848件，解决6913件，投诉解决率88.1%，为消费者挽回经济损失1216.82万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿9件，得到赔偿2.36万元，接待投诉咨询及来访人员18170人次。

按投诉性质划分，售后服务1301件，占16.58%；质量2609件，占33.24%；合同1235件，占15.74%；价格893件，占11.38%；虚假宣传595件，占7.58%；居消费者投诉量前五位。与上年相比，有关质量方面的投诉占比上升趋势最为明显，售后服务和合同的投诉占比下降幅度较大。

按商品投诉划分，投诉量居前五位食品类868件，占22.33%；家用电子电器类606件，占15.6%；服装鞋帽类608件，占15.64%；交通工具类415件，占10.7%；日用商品类413件，占10.62%；居消费者投诉量前五位。

按服务投诉划分，生活、社会服务743件，占19.6%；销售服务855件，占22.6%；房屋装修及物业服务383件，占10.1%；教育培训服务581件，占15.33%；互联网服务174件，占4.59%；居消费者投诉量前五位。在具体服务投诉中，2024年投诉量居前十位的是：网络购物、餐饮服务、房屋装修、店面销售、培训服务、中介服务、快递服务、美容美发、经营性互联网服务、保养和修理服务。

投诉难点热点：酒店民宿、短剧充值投诉增量明显

酒店民宿消费问题多，假期投诉增量明显

今年清明、五一小长假出游高峰期间，酒店民宿消费投诉量增多。全省消保委（消协）组织受理酒店消费类投诉199件，同比增长26.8%。从投诉情况看，存在货不对板，夸大虚假宣传。部分民宿的真实位置、设施条件和卫生标准很差，却在网上发布虚假房屋信息，消费者实际入住才发现出入很大。价格逢假期涨幅巨大，频出“酒店刺客”。部分酒店民宿每逢假期就价格暴涨，且质价不符、服务缩水严重。线上预订成功不履约。因房源紧张未留房、到店要求消费者“补差价”，或以“维修”等为借口毁约，使消费者无法入住。

省消保委建议：线上预定酒店民宿注重调查和比较，详细了解不同酒店民宿的价格、位置、设施和评价。应留意网络平台退订条件，确认所订房源为“限时免费取消”“扣除一定费用取消”“不可取消”类型。消费者发现商家存在违法不诚信行为，可向电商平台投诉或向相关部门举报，坚决维护自己的合法权益。

汽车销售存猫腻，办理贷款要慎重

2024年上半年汽车消费纠纷主要存在以下问题：商家在销售宣传、车型配置参数等方面不履行信息全面告知的义务，虚构车源，低价诱客引流，以打折优惠之名，高价低配，或将问题车当新车卖。宣称“无息贷款”、贷款“0费率”，私下巧立名目收取“手续费”“金融服务费”等。经营者利用格式条款合同、通知、声明、店堂告示等方式，限制消费者合法权利，减轻自身责任和义务。质量问题鉴定难。汽车质量投诉主要集中在汽车性能、不合格零部件、质量瑕疵等，消费者举证困难，鉴定费用高、难度大。

省消保委建议：购买新车时，需要仔细考虑需求和预算，货比三家确定最合适的价格和优惠，不要轻易付购车定金。贷款购车选择正规银行金融机构，签订协议时明确所有费用项目。签订购车合同时仔细阅读合同条款和违约条件，如汽车的各项配置、功能、收费标准、电池寿命、维修保养、额外收费项目、提车时间、退款约定等重要信息等。提车仔细核对经营者提供的车辆与合同约定是否一致、车身是否有明显划痕，检查好车辆各种手续，若存在不一致的情况或发现车辆存在问题，应现场及时向商家反映，要求更换车辆或拒绝提车。

警惕微短剧充值陷阱，规范新消费领域秩序

近两年，付费微短剧迅速崛起。微短剧充值消费主要存在以下问题：剧集收费不明确，诱导消费现象比较普遍。微短剧为吸引眼球，以订阅制收费、按次收费、高价购买虚拟货币、付费下载等模式，吸引消费者不断充值，等消费者发现付费后的微短剧内容粗制滥造，甚至没有结尾，因视频不是普通商品，看过后就算觉得不值也无法退款。涉嫌强制续费，消费体验欠佳。微短剧付费界面自动勾选默认开启“自动解锁下一集”选项，导致消费者在不知情的情况下被连续扣费，侵犯消费者知情权。个人信息泄露。一些微短剧在大型平台上引流后，采用小众APP或者网页进行跳转支付，消费者在支付时个人信息安全无法保障。

省消保委建议：观看微短剧应选择大型正规平台，理性消费。面对各种诱人的充值优惠，要冷静分析，判断其真实性，对于自动续费的服务，一定要明确了解服务条款和取消方式。提高信息安全意识，不要轻易点击来源不明的链接或二维码，防止恶意软件的侵入和个人信息泄露。

华商报大风新闻记者 李婧

来源：华商网-华商报

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