获评「WISE2023 未来商业之王」「万师傅」如何成为家居服务龙头

11月28日-29日，由36氪主办的WISE2023商业之王大会上，作为国内最大的互联网家居服务平台之一的「万师傅」，在消费生活领域获评「WISE2023 未来商业之王年度企业」。

成立于2013年，以“一键下单，师傅到家”的找师傅方式，解决家居服务问题的「万师傅」，如今已经实现99%城市覆盖率、250万+注册师傅、2400万+个人用户、100万+企业用户、累积服务1亿+的成绩单。正是凭借着这一成绩单，「万师傅」在评选中脱颖而出。

成绩单的背后，一方面是「万师傅」精准把握家居服务时长信息不对称、服务体系难以完善等多方面的痛点，通过互联网+家居服务的模式，打开市场。

另一方面，在10年发展过程中，「万师傅」已经成为在互联网家居服务行业中优质服务的代名词，并不断完善服务标准，健全服务体系，持续不断地为个人与企业提供高质量服务。

打破信息差，让家居服务公开透明

家居行业是一个规模大却集中度低的市场，由此带来一系列痛点，包括地区覆盖范围不足、售后成本高、服务水平无法保证、服务异常快速反应能力差，难以满足广覆盖、高精度、好品质的市场需求。

据艾媒咨询数据显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2022年已达5066.2亿美元，预计2025年达5546.6亿美元。具体到国内，亿欧智库数据预测，2023年中国家居建材市场规模将达到4.8万亿元，增速5%，其中90%是中小微企业。

家居行业随着国民经济的快速发展，人民生活水平持续提高，家庭可支配收入不断增加，迎来快速发展的风口期。与此同时，也突出了商家追求高效率、低成本的工作方式与消费者向往高品质、便捷化的家居生活方式之间，存在售后服务这一项直接影响消费体验、制约家居商家发展的因素。

市场需求促进了家居服务行业的发展。

具体来说，于商家而言，占据家居企业绝大部分数量的小微型或纯电商型企业，自身没有售后体系，服务能力弱；大型家居企业线上业务覆盖广、线下采用经销商模式，需选择本地师傅合作或者自养师傅，缺乏统一售后服务标准，品质难以监管……

换言之，从商家角度，很难在有限的资源下提供覆盖全国的服务，并因为规模限制，自建售后服务体系成本高；更因为管理半径，服务品质难以保障，也难以处理服务中的异常情况，无法形成一套健全、可行的售后服务体系；此外，也无法科学统计服务数据，了解用户体验。

于消费者而言，一方面找“靠谱”师傅困难，没有渠道了解师傅资质和水平，另一方面，通过中介机构等方式找到的师傅，易遇到恶意加价的情况，且无法保证服务质量，服务体验不佳也没有办法有效保障自身权益。

事实上，除了上游家居品牌和下游客户之外，对师傅而言，更是“酒香也怕巷子深”。即传统的找活渠道相应也存在找活渠道信息闭塞，找活严重依赖熟人圈子，技能和信誉等都无法有效传播。此外还存在账期、收款、坏账等多方面问题，自身权益无法保障。

总的而言，对于品牌商家、消费者个人和师傅等任何一个群体，提供标准专业的家居售后服务平台，都是“刚需”。「万师傅」看到了市场痛点，通过互联网+家居服务，打破了家居服务行业的信息壁垒，实现多方共赢，满足B端品牌、C端用户家居服务方面的需求，让家居师傅利用技能特长获取报酬。

据了解，「万师傅」通过大数据、智能算法与AI技术，为B端家居电商、实体门店等企业用户，C端家庭及个人用户提供覆盖全国的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务，并通过服务类目全家居品类覆盖，为企业、消费者实现一站式售后服务，也为具备专业技能的师傅群体提供就业机会和更多保障。

对家居行业痛点的精准把握，使「万师傅」经营数据快速增长，成为行业龙头企业。截至2023年4月，「万师傅」平台注册师傅已超250万，服务范围覆盖全国368个城市共3294个区/县，覆盖率达99%，服务超过100万企业用户及2400万个人家庭用户，累计服务超1亿次。

值得一提的是，「万师傅」是众多互联网家居服务平台中，为数不多完成累计服务超1亿次的平台。可以对比一组数据，根据第七次全国人口普查结果，全国共有家庭户4.94亿户。若每单均来自一个家庭，则意味着「万师傅」累计订单量覆盖超全国1/5家庭。而不管是服务次数、质量、效率，还是企业推荐指数，「万师傅」都长期处于行业头部。

聚焦服务，打造品质、高效、有温度的家居服务体系

「万师傅」完成行业前列的经营业绩背后，是市场对“「万师傅」，好服务”的信赖。如今，在家居服务市场，「万师傅」已是优质服务的代名词。

事实上，优质服务也是源于「万师傅」自成立以来，对“让服务变得更好、让服务变得更纯粹”这一件事的坚持。其不仅是提高市场效率、降低家居服务资源流通成本，更是创造一种更加便捷、舒适、轻松的生活环境，为品牌、消费者、师傅搭建一个“品质、高效、有温度”的平台。

首先，相较于传统模式，「万师傅」实现了去中介化，并通过大数据、智能算法和AI技术，提升服务效率。在无需人工跟进的情况下，系统搞定全流程：平均3分钟有5个报价支持，实现批量下单、自动指派、到货提醒、完工确认等。

其次，在提高服务效率之余，「万师傅」深度参与，推进行业标准化建设，对家居服务流程进行重塑，实现行业生态净化，打造行业规范，并推动各项服务标准落地。

据了解，在2018年，「万师傅」便联合全国工商联家具装饰业商会发布《家居电商送货与安装服务规范》，促使曾经因家居商品体积、重量、物流配送等多方面因素，导致配送服务各异的局面，走向规范送货与安装；随后在2021年与2022年，「万师傅」还发布《互联网家居售后服务安全标准》，参与编写《健康整家定制评价通则》，进一步推动行业标准化、规范化。

第三，「万师傅」一直坚持师傅职业化，平台采取严格的审核机制与晋升机制。其通过提高师傅准入环节、设立考核制度、建立服务标准、完善培训机制、打造口碑体系，保证公司高品质的服务体系持续有效运行。

一组有意思的数据，在师傅入驻环节，「万师傅」通过入驻考试、实名认证等7项举措，考核师傅专业技能以及服务意识等内容，并在这一环节便淘汰了超六成师傅，从而挑选出更专业的师傅。同时，「万师傅」开设“师傅职业化实验基地”以提升师傅群体的技能水平与职业素养，截至目前已举办1200+次培训，参与人数97.5万+。

在服务中，「万师傅」通过全方位的运营体系和规则，每位师傅的服务记录和服务评价都会被严格记录，形成专属的数字资产。一方面，引导师傅自主经营，打造口碑。另一方面，用户也可以更直观看到师傅服务质量、效率、满意度，挑选心仪师傅。此外，「万师傅」始终保持对师傅服务的跟踪，10年间淘汰违规师傅1.2万+，永久禁用师傅500+。

最后，在保持标准、高效、高质之余，「万师傅」也推出服务保障体系，如先行赔付政策，为商家、消费者与师傅三方定制保险，与电商购物一样由平台担保的交易模式，专业客服保障用户权益等，免除用户后顾之忧，更好地保障家居售后服务链条的各方权益，让“最后一公里”畅通无阻。

通过品质、高效、有温度的家居服务体系，「万师傅」已经收获了数以万计的商家、消费者和师傅的信赖与认可。而依托移动互联、大数据及人工智能等新兴技术，「万师傅」模式也将继续推动家居产业高质量发展，助力家居服务新质生产力形成，从而为更多用户创造更美好的家居生活。