她让公交乘客感受到“空乘式服务”

来源：极目新闻公交车是城市名片，司乘人员是展示城市形象的窗口。

“只花了2元钱，坐的是公交车，可车上的服务太贴心了，感觉自己像在坐飞机，享受的是空乘式服务！”谈到嘉定9路公交车的乘坐体验，年过七旬的老乘客孙建华不禁感慨。都有些什么服务？乘务员自备“百宝箱”，里面装了垃圾袋、风油精、糖果、麝香保心丸等物品，以备不时之需；老人、妇女坐车，乘务员会帮忙搀扶、拎行李；嘉定9路途经两个医院、多所学校，沿途老人和孩子较多，乘务员在每个下车点都会起身观察确保安全；孙建华双腿有疾，出行要坐轮椅，乘务员每次都帮忙把轮椅搬上搬下，毫无怨言……这些服务细节，源自嘉定9路原乘务长、嘉定公交公司部室党支部书记陈海燕。自2010年成为一名“公交人”后，陈海燕就不断提升服务质量，让乘客享受到贴心服务。“公交车是城市名片，司乘人员是展示城市形象的窗口。让每名乘客感受到城市温度，我想这就是新时代的公交服务理念。”陈海燕说。

不仅仅是“卖卖票”“70后”陈海燕原先是一名纺织女工，2010年进入嘉定公交公司，成为一名公交乘务员，在嘉定69路（原安菊线）、嘉定9路等公交线路上都工作过。“一开始，我觉得这个工作很简单：乘务员，不就是‘卖卖票’而已吗？但在实际工作中我才发现，‘卖卖票’也不容易，而且有些乘客还有额外的服务需求。”到原安菊线工作的第一天，陈海燕就遇到了挫折。“当时有两位乘客要到‘北站’，我想当然以为是‘嘉定北站’，就给他们一人刷了5元钱。结果乘客不信任地看着我：到安亭北火车站，怎么是5元钱？我马上反应过来，是自己没了解清楚，应该是每人刷1元钱。自己贴进去8元车票钱是小事，但乘客当时不信任的眼光和责问的语气让我难忘。”这件事让陈海燕明白，没有一份工作是简单的，要做好工作必须下苦功。此后，她花了三天，把原安菊线的整张票价表背了下来，再也没在票价上出过差错。不仅如此，她还虚心向前辈请教哪种手势能快速出票、如何清除车厢的卫生死角等。为了更好地服务乘客，她还利用休息日乘车到安亭镇，了解嘉定9路与轨交和其他线路的换乘方法。随着当乘务员的时间越来越长，陈海燕也总结出了乘客的一些常见需求，并把解决这些需求的工具放在随身携带的一个“百宝箱”里。“一次早高峰时，一个小伙子狂奔追车，我让他不要急，我们会等他。小伙子上车后脸色苍白，满头大汗，站也站不稳，我连忙从‘百宝箱’里拿出两颗糖果、一个小面包递过去，小伙子吃了后很快面色如常。我还随身带了两个水壶，一个是自己的，一个是给乘客准备的，还备了些一次性杯子，主要是担心有老人、儿童突然口渴想喝水。”除了售票、解决乘客相关需求，乘务员的一项重要职责是和各种各样的人打交道，人性化解决问题。“有些事情，可以得理不饶人，也可以‘软处理’，其中的处置艺术，往往体现着司乘人员的‘人情味’，体现着城市温度。”陈海燕告诉记者，数年前的一次早高峰期间，一位大爷手持敬老卡上车，没有买票。按照规定，高峰时段老年人必须购票上车。“我提醒了几次，但老人没有理睬。凭借经验，我估计老人出门只带了敬老卡，忘了带零钱。我没有继续催讨，反而悄悄替老人垫付了车资。老人临下车时，当面向我表示歉意，说忘了带钱包，几天后他还专门到公交公司还清了票款。”

成立工作室带动整体服务提升嘉定公交公司下设营运信息部等8个部室及4个车队，公司营运线路近百条，员工总数2000多人。凭借用心周到的服务，陈海燕已成为嘉定“公交人”的优秀代表，嘉定公交公司还于2018年成立了“陈海燕工作室”，让陈海燕的优质服务经验进一步推广，提升公司整体服务水平。“陈海燕工作室”成员、嘉定公交公司的乘务员杨文娟告诉记者，至今她对陈海燕的一件事记忆犹新。一次她俩下班，一起坐嘉定10路回家，车上正好碰到一对外地夫妻要去秋霞圃游玩，但不知道要在哪里下车。她和陈海燕介绍了要在哪站下、怎么走，对方还是不了解。“这时陈海燕爽快地说，反正时间还早，我们跟你们一起下，带你们去！去了以后还给这对夫妻介绍了一些嘉定的风土人情，他们玩得很愉快。这件事让我感触很深，时刻提醒我，身为一名乘务员，不管上班还是下班，都要乐于助人。”嘉定9路是嘉定首条特色服务示范线，每到转弯口、下车点，乘务员刘小兰总会站起身，探出头，帮下车的乘客看好是否安全。碰到腿脚不便的老人、推着婴儿车的妇女，刘小兰会上前帮忙。“碰到老人帮忙扶一扶、碰到带行李的妇女帮忙拎一拎、碰到孩子主动问一问，这些工作方法，都源于海燕姐。”即使如今不再担任乘务员，陈海燕每周还是会随机跟车，观察司乘人员的服务，体验坐车感受，乘客也会把乘车过程中碰到的问题反馈给陈海燕。

2022年1月，嘉定9路引进了一批新能源公交车，车厢内有专门用来放轮椅的空间。乘客孙建华发现，有时候放轮椅的位置会摆上一根拖把，这会影响轮椅停放。“数年前，我和小陈在嘉定9路上相识，互加了微信。我把这个问题通过微信反馈给小陈后，很快就整改好了，以后再也没在车厢内的轮椅位置上看到过拖把。给嘉定公交公司的服务点赞！”陈海燕告诉记者，成为“公交人”的这些年，除了为乘客提供服务，也在乘客身上获得了工作动力。“比如，有乘务员告诉我，一次车辆即将靠站时，一个近80岁的老太太摇摇晃晃站起来，乘务员忙提醒她别急着下车，要等车停稳。结果老太太说，她提前起身是为了有时间去帮乘务员按下满意键。这样的乘客、这样的故事让我们感到欣慰，我们会把服务融入每一个细节中，用真情感动每一位踏入车厢的乘客。”