首都窗口闪耀新辉

本文转自：人民铁道报

首都窗口闪耀新辉

——北京站深入打造高品质服务文化纪实

蒋琳琳 靳 丹 朱佳琪

清晨时分，盛夏的阳光洒向北京站站前广场，和煦而明媚。《东方红》的整点报时钟声准时响起，余音悠长而深沉，久久回荡在广场上空。

走进北京站站史馆内，各类老式客运服饰、作业设备、使用机具，一件件记录着北京站改革发展面貌和干部职工辛勤劳作的珍贵展品呈现于眼前，仿佛一部生动的铁路沧桑发展史，前来参观的职工们纷纷驻足观赏。

结合车站发展脉络，立足客运服务实际，建成特色站史馆，打造凝聚职工思想、擦亮服务品牌的有形阵地，这是北京站深入推进企业文化建设的一个生动缩影。近年来，该站依托“五位一体”企业文化建设，着力构建服务文化体系，在深入推进客运提质、锻造特色服务品牌等重点工作中倾力而为，引领该站客运服务品质节节攀升，受到旅客的广泛赞誉。

精心培育创优服务理念

“理念意识是人们内心的价值遵循和行动坐标，是统一干部职工思想行为、凝聚共识的精神内核。”基于这一认识，北京站将理念文化作为服务文化建设的重要内容，通过搭建有形载体，筑牢职工岗位履职、主动作为、精心创优的旅客服务意识。

他们发动干部职工广泛参与，人人动手编写服务理念、人人动口讨论企业发展理念，层层提炼出“热情、主动、优质、便捷”的服务理念；充分运用“勇当‘火车头’、先行作贡献”主题宣讲、站手机报等宣传载体，全方位推广该站服务文化知识、服务理念体系，确保实现宣传解读全覆盖。

在此基础上，该站组织开展“服务理念入我心、伴我行”主题宣讲活动，举办“服务在我心中”演讲会，进一步强化服务理念的渗透教育，使全新的服务理念体系逐步深入人心、融入管理，增强职工企业荣誉感和主人翁意识，成为推动该站持续安全稳定发展的强力引擎。

用心打造优质服务环境

“整修后的北京站干净整洁、庄重大气，就像走进了博物馆一样！”今年春节，来自齐齐哈尔的旅客陈先生再次走进北京站后，优美宜人的乘车环境让他眼前一亮。

环境文化建设是企业文化建设中最为显性的体现。去年以来，随着一场客运提质攻坚战在北京站拉开帷幕，该站将车站环境文化建设作为服务文化建设的一项重要内容，着力做好修复美化站容站貌、优化完善服务功能、升级改造商业业态等一系列工作，营造良好的乘车环境，让旅客出行体验更加舒心。

北京站将“大而美”与“小而精”的设计改造思路巧妙融合，整治车站各项设备设施，进一步美化站容站貌：采用真石漆对站房墙面、柱面、墙裙等进行涂装；完成大厅1400平方米穹顶整修，定做并修复壁灯、吊灯167套；更换候车室座椅3000余把，让候车室整体风格更加协调美观。该站进一步优化服务功能，提升服务环境品质，重建引导标识系统，提升信息化程度和美观性；升级改造商业业态，着眼北京站崭新的功能定位，整合商业经营布局，优化商业点位83个，并精心打造第八候车室商业文化街精品项目；更换南端窗户，打开候车室视野，使历史遗迹明城墙与商业街遥相辉映，京城历史风貌与车站文化内涵完美融合，提升旅客的候乘体验。

练就硬功提升服务质量

企业文化建设是否有成效，取决于职工队伍的整体素质能力。北京站将职工素质文化建设作为服务文化建设的关键环节，搭建有形载体，有效推动职工岗位练功和技能创新，全面提升旅客服务水平。

该站组织客运人员对标贯标，分批开展服务礼仪、形体美化培训；利用作业间隙组织军事化训练，改善客运人员精神风貌；开展客运服务礼仪展示大赛、提质互学活动，调动学技练功的积极性；组织先进职工在全站演讲，营造“学习先进典型、争做服务明星”的浓厚氛围。同时，该站强化提质监督检查机制，开展提质“互查、互学、互促”活动，对发现的旅客服务工作中存在安全隐患、服务效率不高等问题及时推进整改。

在注重精神激励的同时，强化业务引导，北京站深入推进服务文化建设，激发出干部职工的工作热情和智慧潜能；在充分交流实践的基础上，逐步精进技艺，挑战技能“新高点”，“重点旅客预约服务系统”“遗失物品查找管理系统”等一系列服务技术革新成果相继涌现，提升了旅客服务质量和服务效率，得到了旅客们的广泛赞誉。