山东联通：关爱银龄科普扶助 暖心服务从厅到户

记者 刘阿龙 通讯员 张婷婷

近日，民政部、全国老龄办发布《2022年度国家老龄事业发展公报》，介绍了我国人口老龄化概况、老龄事业发展状况。《公报》显示，截至 2022 年末，全国 60 周岁及以上老年人口 28004 万人，占总人口的 19.8%；全国 65 周岁及以上老年人口 20978 万人，占总人口的 14.9%。同时指出，我国持续营造养老孝老敬老良好氛围，多举措解决老年人运用智能技术困难问题，切实加强老年人权益保障等。

科技发展的“速度”带不走贴心服务的“温度”。山东联通始终关注数字化、智能化发展中老年人面临的困难，多措并举开展适老化建设，为银龄客户提供更加高效、暖心的优质服务。

公益讲堂，欢声笑语传知识

“这个相声有意思，拆穿了这么多骗人的把戏！”77岁的吴大妈和张大叔乐呵呵地说道。每年电信日开展公益宣传活动是山东联通的惯例，而为了应对层出不穷的诈骗手段，山东联通的反诈宣传方式也推陈出新。吴大妈和张大叔所讨论的相声，就是山东联通的今年的新节目。

老年人信息相对闭塞，理解并识破诈骗手段的圈套也比较困难。山东联通立足相声喜闻乐见、易于理解的特质，以及老年群体对相声的“偏爱”，创作了相声《别样客服》，结合生活场景，把诈骗者惯用的电信诈骗伎俩模仿得惟妙惟当，在阵阵欢笑声中提醒广大市民，不仅要防止自己被骗，还要警惕自己成为诈骗者的帮凶。

从反诈知识到饮食技巧，从手机使用到智能家居……山东联通充分发挥营业厅线下互动的优势，组织各种形式的公益讲堂，深入社区，把科普活动送到广大老年人的“家门口”，让老年人们在阵阵欢声笑语中，掌握知识、感受温暖。

智慧驿站，化“碍”为爱暖人心

在营业厅，山东联通全力打造有温度、有爱心、有耐心、有细心的“智慧驿站”，为老年人提供多重亲情服务。设置爱心专区，准备血压计、老花镜、放大镜、雨伞、急救箱等设备物品，方便老年人使用；对服务设施进行“爱心化”改造，设置无障碍通道，为老年人提供专门休息区；提供专人服务，为老年人提供代客取号、代打详单服务，年龄较大、行动不便的客户主动上门，确保老年客户群体的服务办理快速完成；开展各种形式的主题助老活动，组织服务队到老年公寓、社区送温暖，关怀庆生、组织汇演、讲解智能设备使用，在“快”发展时代陪伴老人“慢”享生活。

滨州的崔大哥因病不便外出，邹平中心营业厅的张丽婷开车上门为其现场办理业务；老人不熟悉智能手机操作，德州解放北路营业厅值班经理李书凤在办完业务后，现场演示手机常用功能，又写下操作步骤方便老人后期查看；暴雨损毁光缆，导致客户与父母失联，青岛即墨分公司开发区营业厅的智家工程师胡瑞礼立刻冒雨上门解决故障，使老人第一时间与儿子取得联系……

营业厅成为智慧驿站，越来越多的暖心举动也被列入山东联通客户服务的标准动作。“看着来店的大爷大妈、爷爷奶奶，总会想到家里的老人，将心比心，总想着为他们提供更舒心的服务。他们开心了，我们也很满足。”一位正在厅里摆放助老工具箱的营业员说道。

直达人工，服务到家解烦忧

针对老年人智能手机使用不熟练、终端APP功能难以掌握等情况，中国联通推出了10010热线直达人工服务，为65岁以上老人提供专属贴心服务。

“明明一直是在用家里的WiFi，为什么还是被扣了这么多话费？”山东联通济宁客户服务部赵旭接到电话时，老人已经急得快要哭出声音。通过经验，赵旭判断出是老人出门在外使用数据连接，回到家里时并未关闭，导致回家后在WiFi信号弱时使用手机流量，确认、解释了问题原因并告知处理方式后，赵旭又考虑到客户为老年人，确实不知情，为其申请了流量费套包处理，被老人连声感谢。

“老年人拨打10010往往是因为遇到了问题，难免有些焦急气愤。”赵旭笑眯眯地说，“我们耐心引导，打比方、举例子，帮助老人舒缓情绪、解释现象，把问题解决好了，他们开心，我们也开心呀。”

为更好地帮助老年人解决问题，广大联通员工从未停止对专业知识的学习积累，与工作技巧的交流总结，以“严实精细快”工作作风，全力做好问题响应、工作协同、答疑排障，实现了客户满意度的不断提升。

智慧社区，终端守护更安心

淄博市临淄区闻邵街道办事处张家社区一直是临淄区的规范管理先进社区，但社区内104户老年公寓老龄化承载的基础设施薄弱，报警设备设施不健全，隐患不能及时发现。山东联通为其安装了智能烟感系统。作为消防系统的“哨兵”，该系统可以提供“24小时不打烊”的全天候火灾防控，实现快速报警、实时监控、精准定位。

现场信息确认时，有的老年人耳背听不清，记录信息的同事耐心的反复重复信息；安装过程中，工作人员耐心详细地介绍烟感报警器的功能和使用方法，很多老人对设备的报警效果有疑义，安装师傅现场亲自测试，直到老人听懂。“给老年人服务不容易，你们联通的服务真是到位。”一位随工的社区工作人员感慨道。

依托网络资源禀赋优势与信息技术优势，山东联通开发多种产品，协助建设智慧社区、智慧家庭，为老年人健康、安心的生活保驾护航。一键报警、便捷医疗……越来越多的适老化设备、系统的开发与安装，使越来越多的老人能够更加安全舒适地居住、生活，老人的儿女们也纷纷表示：有了联通的设备，他们在外地也能更加安心地工作了。

夕阳无限好，人间重晚晴。自2022年5月17日中国联通“银龄助老”活动开展以来，山东联通累计开展公益讲堂3400余场，挂牌智慧助老中心252家，省内2110家营业厅全部实现老年人优先、专享服务。未来，山东联通将继续坚守“人民邮电为人民”初心使命，承担“办实事 解民忧”社会责任，广泛开展助老“暖心”系列活动，助力老年人跨越“数字鸿沟”，将暖心服务传递至千家万户。