肇庆市12345政务服务便民热线多措并举 搭好便民利企“连心桥”

本文转自：人民网-广东频道

人民网广州1月11日电 （周睿）12345政务服务便民热线（简称12345热线）是倾听群众呼声、体察群众疾苦的重要渠道。一直以来，肇庆市12345热线坚持“以人民为中心”的服务理念，全力将12345热线打造成党委政府联系群众、市场主体的“连心桥”，切实提升政务服务热线办理质效，不断提高群众企业满意度。

“一线直通”有力度

“您好，请问有什么可以帮到您?”接线的这边是肇庆市政府领导、业务部门主要负责人。2022年，为更好地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，肇庆市建立起常态化“领导接听”机制。市政府主要领导亲自带头接听热线电话，分管市领导每周1次、相关职能部门主要领导每月2次客串“接线员”，在线为民解忧。12345热线一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，通过相关领导亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，推动提高诉求解决效率，精准找到群众痛点堵点的根源所在，并为科学制定维护百姓利益的决策提供支撑。去年下半年实施以来，市领导接听8场，市直单位8场，共受理诉求151宗，均按要求处理。

在市公安局交警支队负责人接听电话时，有群众反映端州城区某主干道的红绿灯没有倒计时显示读秒，突然由绿灯变成黄灯，易引发交通事故。相关部门接诉后立即到场核查，在一个小时内对存在问题的红绿灯进行检修，恢复了读秒功能。

肇庆市12345热线负责人表示，噪音扰民、大气污染、物业不作为……市场主体经营中、群众日常生活中遇到的种种问题都可以拨打12345热线寻求帮助。对制度政策、办事流程、行政审批、招商引资等政务信息及公共服务信息的咨询；企业和群众各类非紧急诉求，均在12345热线的受理范围内。

接诉即办有速度

“对于咨询类事项，接线员根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人，不能即时答复的，转派至承办单位办理，承办单位自收到事件之日起2个工作日内办结、反馈情况；对求助、建议、投诉和举报类事件，我们建立统一的诉求分类分级标准，按紧急程度实施管理。”12345热线负责人介绍。

12月23日，陈女士致电12345热线，反映12月21、22日两天核酸检测均为阴性，但粤康码仍未显示绿码，将影响其到医院看病治疗。接到陈女士诉求后，12345热线立即联系卫健部门，当天为陈女士解决粤康码问题，陈女士也再次致电12345热线表示感谢。

惠企为民有温度

“您好，我有一件很急的事情希望12345热线帮忙协调解决……”打电话过来的是一家企业负责人，反映有3000多万元的贷款将在12月份到期，目前急需使用应急转贷资金解决续贷问题，希望12345热线能帮他联系有关职能部门，化解资金链断裂风险。接到企业诉求后，12345热线立即向该企业负责人提供政策指引，并协调有关职能部门做好应急转贷资金的相关工作，及时了解企业银行贷款情况及具体的续贷转贷需求，最终帮助企业完成了续贷，帮助企业渡过资金难关。通过后续回访，该企业表示非常满意，切实解决了实际困难。

2022年6月，肇庆市稳经济“133条”政策措施出台，肇庆市12345热线增设了涉企专席，有力助推“放管服”改革，加大为企业服务的力度，目前共受理企业诉求3075宗，已办结3017宗，办结率98.1%。

此外，为照顾老年人特殊群体，肇庆市12345热线专门开设了老年人诉求专线，设立“老年人常用知识库”，提供养老保险待遇资格认证、异地安置退休人员备案、高龄老人津贴等多项政务服务以及供水、供电、供气、网络等社会服务的咨询解答，并提供办事预约服务。与市行政服务中心建立联动机制，针对80岁以上老年人确实无法委托办理的，提供服务大厅办事预约或上门服务，切实解决老年人的烦心事。

据悉，肇庆市12345热线依托“肇庆政务服务”微信公众号还开通了线上受理渠道，实现“掌上办”“指尖办”，群众可在线反映诉求。近日有群众在微信公众号反映关于肇庆一公司拖欠农民工工资的问题。诉求反映后，经有关职能部门积极协调处理后，双方已经达成和解，并顺利解决了问题。该群众表示，“感谢12345热线、感谢业务部门的领导及各位经办人员，一个民生问题圆满解决，真正体现了‘有呼必应解民忧’。”

肇庆市12345热线负责人表示，接下来，将不断提高服务群众精细化和解决问题精准化水平，紧盯群众急难愁盼，用心用情用力回应群众对美好生活的期盼，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。