一条热线连万家 三亚12345去年共受理诉求1858009件

本文转自：南海网

新海南客户端、南海网、南国都市报1月9日消息（记者 刘丽萍）“小区门口工地昼夜施工扰民，怎么解决？”“村里的‘断头路’帮我们督办下行不行？”……在三亚市，这些百姓身边的操心事、烦心事、揪心事，正在通过12345政府服务热线得到解决。

1月9日，走进三亚市12345政府服务热线电话受理大厅，电话声此起彼伏。数十名工作人员轮流不间断提供服务，全年“7×24小时”快速受理诉求。据统计，截至2022年12月31日，三亚热线平台全年共受理诉求1858009件，已办结1853280件，办结率99.75件，满意率98.17%，为市民游客争取理赔金额3142736.93元。

旅游黄金周，三亚市12345政府服务热线服务大厅一片忙碌。记者 刘丽萍 摄

目前，正值旅游旺季，保障游客合法权益是重点工作之一。一段时间，热线旅游专席受理的热点问题主要集中在消费券使用的投诉方面，如使用优惠券订购五星级酒店却被告知房型已定完、个别酒店不提供云闪付支付方式等问题，对涉旅类诉求，三亚热线启动30分钟响应机制，全力保障游客的合法权益。

热线办工作人员热心处理市民诉求。记者 刘丽萍 摄

一条热线连万家，串起民生“幸福线”，用心用情把市民、游客的身边事办实办好，正在撬动一场城市治理的深刻变革。

2022年是三亚“制度执行年”和“能力提升建设年”，三亚市12345政府服务热线主动作为，把6号键设为“制度执行年”行动意见建议征集专席，收集市民游客在优化营商环境运行体系、三亚市级部门修订出台规章制度执行情况和项目化推进、责任化落实、制度化保障，以及三亚特色领域推动制度集成创新、系统创新等方面的意见建议，整理后及时转派相关部门和上报三亚市委、市政府，全年共受理了183件。

“直通联办”改革试点工作是三亚的“市委书记工程”，旨在通过强化12345热线平台的中枢作用，来强化全市跨部门协调联办，从而形成基层统筹、条块结合、上下协同、快速联动的工作格局。为确保“直通联办”落到实处，三亚市热线办制定相关方案，并率先在全省出台《三亚市12345政府服务热线直通联办工作机制（暂行）》《三亚市12345政府服务热线直通联办监督考核细则（暂行）》两项“直通联办”顶层体制机制。两项体制机制与《三亚12345市政府服务热线首接责任制》共同发力，为“直通联办”工作提供制度保障，促进了热线办件处置效率的提升。

三亚市热线办主任何耸介绍“直通联办”相关工作。通讯员 杨兰 摄

数据是最好的证明：一次性在线办结率84.58%，同比去年（80.79%）上升3.79%；热线转派职能部门的推诿工单大幅减少，响应和办结时限大大提升，如旅游住宿方面的办件处理时长由2.21天缩短至0.38天内处理完毕，噪音类紧急办件职能部门均能在30分钟内响应受理，1个小时内处理完毕；月均无理由退单量从900件降低至90件。

如今，12345热线平台积累的海量数据，正在为城市治理提供数据支撑。2022年热线办共报送社情民意专报35期，向市委巡察办提供2次巡察材料，报送涉及营商环境的报告50份、线索15条。此前，热线办上报的预付卡监管缺失、海上项目不规范等问题，职能部门已出台相关管理制度。

“努力提升热线接通率、解决率、满意率，把12345政务服务便民热线办成群众的希望线、幸福线、兜底线。”三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸说，新的一年，热线办将积极开展热线标准化试点建设，大力推进“直通联办”落地，打通政务服务热线服务群众“最后一公里”。

2022年是“能力提升建设年”，三亚市政府服务热线党支部在每月开展“党课大讲堂”的基础上，开展以周为单位的为期半年的“微课堂”活动，并组织实施能力提升活动项目，通过“微课堂”+“党课大讲堂”+专家专题讲座+学习培训+专题研讨以及大比武、大练兵等多种形式，全面提升队伍的理论水平、业务能力和综合素质。

据悉，三亚市12345政府服务热线管理办公室被授予“2022年全国政务热线服务质量评估服务创新优秀单位”，并在第六届中国客户服务节中荣获“最佳明星班组奖”。