温馨服务架起爱心桥

本文转自：人民铁道报

中国铁路济南局集团有限公司青岛客运段“我是你的眼”助盲出行高铁志愿服务项目

温馨服务架起爱心桥

列车上，志愿者在视障旅客前方悬挂代表重点旅客标识的中国结，并为其准备盲文书籍。颜 笑 摄

李锡秉 李茁华 王 敏

每逢节假日，山东青岛、潍坊、淄博等地视障旅客都会在一个叫“我是你的眼”的微信群里请求帮助，中国铁路济南局集团有限公司青岛客运段的青年志愿者们会及时联系各地车站，提供乘车预约、进站绿色通道、乘车爱心陪护、手递手出站交接的无缝衔接贴心服务。

2021年6月，“我是你的眼”微信群成立，群里除了有89趟高铁列车的列车长之外，还有潍坊、淄博、青岛、济南等地的盲校老师，也有山东省内50多个高铁站的管理人员等，合计140多人。他们汇聚成一股爱的暖流。

来自山东枣庄的许西恒是“我是你的眼”助盲出行高铁志愿服务项目的受益人之一。2021年9月，许西恒被父母送到潍坊盲童学校读书。父亲许金杰送孩子去一次潍坊，需要转两次公共汽车、两次火车，还要在潍坊住一晚，一来一回，即使节俭，也要五六百元花销。为了攒钱给孩子治病，这一年的中秋节，许金杰一咬牙没接孩子回家。

9月26日，青岛客运段一行九人专程来到学校。项目志愿者、动车队列车长梁双双与许西恒结成了对子。许西恒返家时，潍坊站的志愿者会将许西恒送到梁双双值乘的列车上，梁双双在许西恒的座位上悬挂好代表重点旅客标识的中国结，每隔一段时间就来问他是否需要喝水、上卫生间。在抵达泰安站时，梁双双呼叫车站，请工作人员上车接重点旅客。随后，“接力棒”传到滕州东站。滕州东站的志愿者提前安排许金杰进站，把许西恒交到他手上。2022年春运期间，有9名视障孩子经历了类似的旅程。

青岛客运段动车队党支部书记林峰介绍，300多名志愿者共同努力，通过站车接力无缝衔接，共同为视障旅客出行提供方便。服务队成立至今，已为500余名视障旅客提供了服务。

“我是你的眼”志愿服务队出台了一个标准服务流程，包含了上车前、开车后和到站前三阶段，每一阶段都有具体的指引。以上车前为例，乘务人员光在动作上就需要做到以下步骤——拉住视障旅客的左手放置于自己的右手手肘处，右手背后，行走在视障旅客左侧前方半身位；进车厢后将视障旅客左手放置于自己的右手腕处，自己走在前方；引导到座位后，要引导对方用手触摸前排椅背、自己的座椅椅背及扶手，确认正确位置；将旅客行李放置在头顶上方的行李架上。

在车上，志愿者会在视障旅客背包上贴上“我是你的眼”志愿服务标志。此外，他们还为每位视障旅客安排了寻求帮助的“一键呼叫”铃和盲文读物。

值得一提的是，在这一系列的标准服务流程中，有一条服务叫“察言观色‘多句话’”，意思是通过对旅客的观察判断旅客所需，多问一句话，询问旅客有无困难，尽全力给予帮助。

青岛客运段列车长焦明丽发现，很多视障旅客非常担心给别人造成负担，所以轻易不会麻烦别人。焦明丽加入了“我是你的眼”服务队之后，每个月都会服务视障旅客，如今经验比较丰富。她陆续改良了一些手段，比如她专门去网上定制了盲文提示贴，到自己值班时贴在卫生间出水按钮、电茶炉等地方，辅助视障旅客去卫生间、打水等等。

谈及视障旅客出行难的问题，山东青岛崂山区盲人协会副主席高维康深有感触：“盲人出行，尤其是到了火车站之后，不知道怎样能联系到工作人员。尤其是火车站比较大，东广场、西广场……很容易就转晕了。”林峰说，这也正是“我是你的眼”高铁助盲出行志愿服务队成立的初心。