换视角转身份 走好服务群众“最后一公里

本文转自：人民日报客户端

群众满不满意、企业受不受益，是检验政务服务质量好不好、水平高不高的根本标准。辽宁省在“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作推动下，进一步从企业群众视角体验办事服务，及时发现和解决难点堵点问题，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变，走深走实服务群众的“最后一公里”。

主动体验办事流程，走进企业群众“心坎上”

龙年新春伊始，沈阳市政府部门就请市民、商户来“找茬”。沈阳市和平区政务服务中心在节后开工第一天开启了一项新服务：办事群众可以申请成为政务服务体验员，针对办事体验写下自己的意见建议，工作人员会通过梳理汇总形成台账，逐一解决并实行销号管理。

“哎呀，原来新生儿落户在手机上就能操作了，太方便了。这对我们老百姓来说可真是好事。谢谢您，边警官。”居民赵大爷通过民警指导，在“辽事通”上为孙女盈盈申请新生儿出生落户，真正实现网络申请“一次不用跑”。在鞍山市铁东区山南街道福康社区，户籍民警耐心地讲解着业务办理相关事宜。这是辽宁开展“我陪群众走流程”和“政务服务体验员”工作过程中暖心的一幕。

自试点工作开展以来，辽宁省围绕“高效办成一件事”扎实开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作。目前，全省共组织“我陪群众走流程”8793人次，共招募“政务服务体验员”5234名，包括人大代表、政协委员、企业家和群众以及专家学者、营商环境监督员、网格员等来自各领域的代表。

通过开放日、座谈交流、社会调查等方式，组织“政务服务体验员”对政务服务“问诊把脉”“全面体检”。沈阳市苏家屯区邀请25名“政务服务体验员”体验网上办事的便捷度，并提出调整完善意见；鞍山市组织“政务服务体验员”体验户政、治安、车驾管等业务办理情况，深化了和谐警民关系。

全省各地区、各部门也积极组织政府工作人员从企业群众视角体验办事服务，推动发现和解决难点堵点问题，真正通过“走流程”把实事办到人民群众“心坎上”。沈阳市在“走流程”中发现医保“单位参保登记”不支持个体工商户在线办理，经协调市场监管部门共享信息，在沈阳政务服务网医保开户功能中增加个体工商户类型，使医保登记跑动次数从2次减少为0次。大连市交通运输局负责人全程陪同企业办事，现场办结企业政务服务事项申请，制作并送达许可证书；大连市西岗区实施“局长值班+帮办专员”工作机制，疑难问题由值班局长直接受理指导，帮办专员提供“陪你跑一次”一条龙服务。

抽丝剥茧发现问题，走出政务服务“新成效”

在“走流程”过程中，全省各地主要发现了涉及政务服务、执法检查、项目审批、交通出行等方面的3125个问题，包括事项办理流程复杂、异地办事不方便、行政执法监管检查不到位、工程建设项目审批繁琐、小区停车难停车乱、老年人服务设施不健全等等，目前这些问题已解决2990个，还有135个正在解决中。

针对“走流程”体验中发现的问题和需求，制定问题清单、需求清单、整改清单“三清单”，并结合破坏营商环境问题“万件清理”监督行动，纳入“12345” 热线诉求办理流程，依据问题和需求解决的难易程度和轻重缓急，建立“发现问题—分析整改—跟踪问效”的闭环解决机制，指定专人跟踪督办整改进展，实行销号管理，确保问题解决到位。

此外，各地区、各部门根据实际情况制定了3443条优化解决措施，围绕优化水电气服务、规范网上立案、优化帮办代办、生态环境行政处罚、信访矛盾纠纷化解、延时预约、司法公证、法律援助等内容完善工作制度142项，极大推进了政务服务效能提升。

同时，认真分析问题原因、注重举一反三，通过解决“一个问题”带动破解“一类问题”。例如，省民政厅、省教育厅、省财政厅、省人社厅联合调整完善了相关政策，拓展了相关补助专业方向和对象范围。省农业农村厅成立农业综合执法办案指导小组，组织农业执法专家以非办案人员身份参与案件办理，提升综合执法能力。锦州市制定管理办法，全面取消市本级政府采购投标保证金，切实减轻企业负担。

完善机制深化改革，走宽高质量发展“新路子”

我省围绕服务企业、项目、民生主线，将“走流程”“政务服务体验员”工作作为推动“综合窗口”“清风辽宁政务窗口”“办事不找关系”“一件事一次办”等改革持续深化的重要抓手，持续赋能提升高质量发展。

去年，为助力企业健康发展，启动“领导干部进园区进企业服务振兴新突破”专项行动，此次将“走流程”和“政务服务体验员”工作融入专项行动，进一步畅通了政府与企业之间的互动渠道，精准推动政策落实和服务提升。目前，全省已有13793名领导干部和10376户园区企业建立联系，通过进园区、进企业，送政策、送服务，促进“亲”“清”政商关系愈加牢固。

为进一步提高政务服务体验，大连市不断丰富“一件事一次办”主题场景，上线“企业开办”“公积金提取”等全省统推的35个企业群众亟需事项，同步推出开办航运企业、开办货运代理机构、办理水域滩涂养殖证等5个具有大连特色的“一件事”。此外，大连市还推出28项“免申即享”政策事项，惠及经营主体3.02万户次，服务群众207.68万人。

下一步，将在试点基础上，把“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作固化成持续性、日常性制度安排，进一步打造“亲走流程—发现问题—解决问题—优化提升”闭环服务模式，努力形成具有辽宁特色的服务品牌，推动政务服务改革再提升、营商环境再优化。