“靠窗座”不靠窗，这尴尬怎么破

本文转自：检察日报

“靠窗一侧，并不是说一定有窗。”

“靠窗座位本来就应该是有窗户的吧，文字逻辑就应该是这样。”

近日，有网友在社交平台发文称，自己花了700多元买的高铁一等座，希望有个舒适的乘车环境，可座位却并不靠窗，本想着可以靠着窗户看看风景，没想到一上车却是这样。该网友向12306投诉。12306客服表示，高铁每趟车的外形和组织结构并不相同，所以买到A或者是F靠窗座位，上车之后确实可能出现位置靠窗但并不一定有窗的情况。此消息一出，迅速引起了网友的关注和热烈讨论（据5月19日光明网）。

“我有时坐在不是正面窗户的时候都会不开心”，网友纷纷加入讨论，并非“斤斤计较”。随着人们生活水平的改善和出行条件的提高，追求一个相对舒适、性价比高的座位并非过分之想。虽说事出偶然，这位乘客好不容易抢到了“靠窗座”却没坐到实际靠窗的座位，心生不满也属正常，更需注意的是，他的相关消费者权益是否受到了侵害？这才是对此展开进一步探讨首先需要弄清的问题。

问题的关键，在于“靠窗座”这个叫法。“靠窗座”是否一定要靠窗？如果说“靠窗座”是高铁方面一种意思表示，也被写入了购票合同，还印在了车票上，那么在双方对此产生歧义时，根据我国民法典相关规定，应当按照所使用的词句确定它的具体意思，这就是合同解释中的“文义解释”。按照普通人的通常理解，靠窗座的确应该是靠着窗的，将“靠窗”解释为“靠窗一侧”，在文义上很难成立，高铁也很难避开“违约”的指责。

但实际上，“靠窗座”并非对高铁座位的“官称”。我们知道，高铁上的座位一般都是A座和F座靠着窗，将“A座”和“F座”喊成“靠窗座”，只是一种“民间叫法”。如果高铁方面将“靠窗座”解释为“靠窗一侧的座位”，很难说就构成了违约乃至合同欺诈。“乘客买到A或者是F靠窗座位，上车之后却发现位置靠窗一侧但并不一定有窗，这种情况是可能的”——12306客服的这个说法有一定道理。“如果乘客想选靠窗座位，建议向车上乘务员反映，在条件允许的情况下，看能否更换座位。”——这样的建议也展示出了善意和热诚服务的精神。

可不管怎么说，买了“靠窗座”却并不靠窗，的确会让有的乘客感到不适、不满乃至去投诉。价格相同座位却存在明显差别，这也的确可以说是一种“尴尬事儿”。怎么破？把尴尬化解在合同履行时双方相互体谅的善意之中，可以说是一种值得提倡的办法。既然一方拿出了善意和服务精神，另一方就需要展现出足够的体谅和理解了。要知道，即便是票价完全相同、全部靠窗的座位，其具体差别也总是多少存在的，很难说完全一致。因此，在座位差别不足以影响到客运合同的基本内容时，高铁和乘客双方都该拿出一定的善意来。而善意履约，通常也是合同顺利履行与合同目的实现不可或缺的条件。

从进一步提高服务水平、更好满足消费者需求的角度来看，高铁方面有必要进一步完善服务，如通过更为细化的座位划分（通过添加备注等），尽量让乘客感到消费公平。此外，对于购票软件“选座”页面上的“窗”等标注，也应想办法使其更加细致、明确，以免引起误解，有效避开宣传或标注不实的嫌疑。