对浙江率先开通的这条热线，国办提出新要求 12345，如何做好“总客服”

12345热线将迎来新变化。

6月25日，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》发布。《意见》对规范热线运行管理、提升热线接办质效、夯实热线工作基础等作出部署。

为一条热线，国办单独发文，其重要性不言而喻。浙江省是全国最早开展政务热线工作的省份之一，杭州在全国首次提出并开通12345市长公开电话。国办这次专门发文，旨在规范和提升12345热线，回应了老百姓对12345的期待，直指该热线在发展中的难点痛点问题。

一个号码在浙江诞生

说起12345热线，和浙江渊源颇深。

早在1988年，为了方便市民咨询社会事务问题和向党委、政府建言，杭州市就开通了市长专线电话“24008”。

专线运行几年后，有杭州市领导到社区调研，群众向他反映，号码不好记，电话也很难打通。杭州市委、市政府随即召集有关部门专题研究，决定重新选一个容易记住的电话号码，并增加接听人员和线路。

在和国家有关主管部门对接后，1999年6月15日，杭州建立市长公开电话受理中心，好听又好记的号码——12345正式开通运行，热线首日共受理150个群众来电，几位接线员轮班倒。

当年没有电脑处理系统，每一通电话受理的情况都由接线员用纸笔记录。等6小时接线工作结束，接线员又迅速转变为处理员，针对受理问题联系各个部门进行处理。

12345这个号码后来逐步走向全国，成为政务类公开特服的专用号码，在热线开通6年多里，有近百个兄弟城市到杭州学习交流。

12345热线在群众与政府之间架起了一座连心桥。随着时代变迁，这条热线也在不断完善升级。

后来，一些部门在12345热线之外，又开通了各自的政务服务热线，客观上造成热线号码多、服务资源分散、企业群众办事多头找。

针对这一问题，近年来，浙江持续推动各类政务服务热线的整合归并。

2015年，浙江在全国率先开展政务热线整合工作，将社保、公积金、交通等21条非紧急政务热线整合并入市县两级12345热线。2021年，随着省级12345热线开通，有27家省级相关单位的热线以整体并入、双号并行、设分中心等模式与12345热线实现融合。

但实践中，还有一些共性问题，依然困扰着各地12345热线。

如一些无理诉求挤占12345热线资源，有的部门面对这些无法办理的诉求也得投入大量时间精力，导致治理成本上升。此前，多地12345热线曾出现多批“离大谱”的诉求，网友戏称“12345成了许愿池”，相关话题引发热议。

“12345热线并非无所不能，其核心功能是解决企业、群众合理诉求，越界诉求让12345热线不堪重负，也导致真正需要解决的问题被搁置延误。《意见》的出台，及时指明了规范的方向。”浙江工业大学公共管理学院院长吴结兵认为。

破解“一线应答”的难点

“《意见》直指当前12345热线突出的痛点难点，指导各地各部门规范运行热线，更好响应企业群众诉求。”吴结兵分析。

在总体要求中，《意见》就点出了12345热线改进提升的方向：“以推进‘高效办成一件事’为牵引，加强12345热线规范管理。”

“高效办成一件事”，是政府优化政务服务、提升行政效能的重要创新举措。简单来说，就是将需要多个部门办理或跨层级、跨区域办理的事项整合为“一件事”，让企业群众“一件事一次办”。比如企业信息变更“一件事”，就涉及公安、税务、市场监管等多个部门联动办理。

去年初，国务院出台关于推动“高效办成一件事”指导意见，提出全面加强政务服务渠道建设，重点从推进线下办事“只进一门”、推进线上办事“一网通办”以及推进企业和群众诉求“一线应答”等三个方面着手。

其中，“一线应答”，指的就是依托12345热线加强政务服务热线归并，让企业群众咨询和反映问题时拨打一个号码即可。“整合服务热线是优化政务资源配置、提高服务效率、加强监督考核的重要措施，有助于企业和群众更加高效办成一件事。”吴结兵说。

为了让12345热线更高效地办事，《意见》对12345热线的诉求分类处理方式作出规范要求，正是为了让服务回归本位。

《意见》提到，对应通过110、119、120、122等处理的事项，要即时转；对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知相应法定途径；对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉密等诉求事项，要做好解释说明等。

此外，《意见》还要求，优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。

在吴结兵看来，这些规定，既为12345热线划定了边界，也明确了转接、告知、说明等范围，让服务更加有的放矢。

除了规范12345热线受理内容，《意见》的另一大亮点是对部分服务内容外包的热线运行方式予以明确。

在不少人心目中，12345热线应该是由政府专职工作人员管理运营的。然而，实际情况却并非都是这样。去年，省外某地12345热线的外包服务采购项目引发争议。

其实，将12345热线服务外包有其独特的优势，通过引入市场竞争机制，政府可以选择服务质量高、价格合理的供应商，在确保服务质量的同时降低运营成本。但有的人不免担心，服务外包可能存在个人信息泄露等风险。

对此，《意见》指出，在确保数据安全、服务质量等前提下，可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，但不得将诉求办理等主体业务外包。一句话，服务可外包，责任不外包，“有收有放”的规定，体现了实事求是的原则。

让“总客服”更灵光

随着企业、群众对政府服务需求的日益增长，各地12345热线的诉求量呈现出爆炸式增长的态势。以浙江为例，全省年均话务量近2000万通。

如何把12345热线打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，对政府的服务能力和响应速度提出了前所未有的挑战。

只有提升12345热线效能，才能让政务服务跟得上企业、群众的“脚步”。强化诉求精准分办的基础上，《意见》还提出从推进数字化建设、健全“接诉即办”机制、推动“未诉先办”等方面发力，推动12345热线提质增效。浙江在这些领域已有不少有益探索。

比如对应《意见》中稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，丰富拓展12345热线平台功能等要求。最近，台州市信访局联合有关单位，尝试将DeepSeek大模型深度嵌入热线服务全流程。其中一项功能是依托大模型对群众诉求比较集中的部门职责进行深度学习，自动识别诉求归属部门，较人工分派效率提升5倍，最短耗时仅18秒，实现群众诉求秒级响应、精准直达。

再比如“未诉先办”方面，2021年，浙江省信访局与浙江省高校共建浙江省信访研究院，通过分析研究大数据信息，从部分企业、群众个性化诉求中挖掘出共性问题，协助党委政府提前谋划、科学决策，从根源上解决此类问题。

12345，短短的5个数字，一头承载着百姓和企业的殷殷热望，一头联系着众多政府部门。随着《意见》发布，期待这条民生热线开启政府与群众共治共享的新篇章。