优质护理有温度 服务质量再提升

本文转自：济宁日报

优质护理有温度 服务质量再提升

——山东省戴庄医院护理工作撷英

护理是崇高的职业，陪伴是长情的告白。人们都喜欢把护士称作“白衣天使”，因为他们纯洁、善良、富有爱心，他们救死扶伤，不畏艰辛。一直以来，山东省戴庄医院全体护理人员发扬南丁格尔精神，用满腔热情与无私的爱守护着这群特殊患者的身心健康。他们在技术上精益求精，在态度上耐心负责，在服务上主动热情，用实际行动践行着“燃烧自己，照亮别人”的南丁格尔精神，凭着永恒不变的初心，把优质护理服务送到每一位患者身边。

“叙事护理”照亮患者心灵之路

众所周知，长期过量饮酒对身体健康有害，但让人忽视的是，长期酗酒对心理健康同样不利。酒精引起的精神和行为障碍患者如果不及时医治，会逐渐影响睡眠，导致工作、人际交往能力下降，出现妄想幻觉甚至攻击性行为。山东省戴庄医院酒依赖科是国内少有的单独收治使用酒精引起的精神和行为障碍患者的科室，已经形成了非常有特色的专科治疗模式。

“为了提高患者的戒酒治疗依从性和成功率，我们创立一系列与激励、康复相关的护理项目，特别是开展叙事护理，让责任护士与患者在一个轻松的氛围中‘拉呱’，倾听患者的诉说，释放患者焦虑情绪，建立良好的护患关系，让患者对治疗方式和护理服务更加认同和信赖。”酒依赖科护士长周英凡告诉记者，通过叙事护理，为患者讲解酒精危害相关知识，可以提高依从性。后期利用表单，引导患者认识到戒酒前后的工作、夫妻关系、情绪、身体健康等方面的变化，坚定继续戒酒的决心。与患者探讨对出院以后的打算，评估复饮的风险，提供面对饮酒高危场所的应对技能。

酒精引起的精神和行为障碍患者具有其特殊性，有的会产生较为严重的戒断反应。为了提供更好的护理服务，擦亮特色护理品牌，周英凡和同事们没少花心思。比如实施代币激励管理模式，配合治疗护理、建立积极健康的生活习惯就可获取代币，积累一定数量的代币就能够与家人视频聊天等，让患者在最难熬的戒断反应阶段看到希望，缓解焦虑；护士每周组织读书分享会，通过阅读励志文章，引导患者分享读后的体会，剖析失控饮酒给生活和身体带来的危害，激发戒酒动机；开通视频探视，鼓励患者利用代币与家人视频通话，让家属看到患者戒酒后的改变，建立与家属的治疗联盟，每天科普讲座、回答疑问、实时指导，帮助家属了解戒酒患者的心理特点，引导家庭成员调整相处模式，提高戒酒成功率等。

“一老一小”两头翘起“微笑曲线”

“你们上班去吧，我在‘家’挺好的。”一位在老年精神科长期住院的70多岁男性患者对前来医院探望的子女们说。在该科医护人员精心治疗和护理下，这位老人在内心深处已经把这里当作了自己的家。

“老人刚住院时，其实病情还是比较重的，经常与病友产生矛盾，打骂护士。但接受我们的优质护理服务两三个月后，对护士有了感情，现在情绪已经很稳定了，看到他的病情一天天减轻，我们觉得付出再多都值了。”该科男病区护士长韩开红深有感触地说。

为了改善老年患者的社会功能，提高认知能力，锻炼协调能力，老年精神科将优质护理服务与创先争优、一科一特色等活动结合起来，开展了“温暖夕阳，医路守护”优质护理服务。据该科女病区护士长高智利介绍，结合老年精神疾病患者的实际情况，该院开展了团体绘画、身体拍拍操、手指舞、击鼓传花、移动书吧等轻松有趣的活动，锻炼患者的认知、反应能力，通过这些优质护理服务项目，改善了患者认知功能，锻炼了身体协调能力，增强了体质；丰富了老年患者的住院生活，减轻了孤独感，同时也为患者的夕阳生活增添色彩。在全体医护人员的努力下，医院老年医学科被授予了“山东省三八红旗集体”荣誉称号。

近年来，青少年健康成长越来越受到全社会广泛关注。山东省戴庄医院儿童青少年心理科创建于2014年，不仅是省内首家儿童青少年病房，更是具备高度专业能力的科室。凭借卓越的医疗服务能力和持续的创新发展，2018年12月被省卫生健康委评为“山东省临床精品特色专科”，并于2020年被授予“全省精神卫生系统心理健康促进工作先进集体”荣誉称号。该科深入推进开展优质化护理服务，在强化基础护理、全面落实责任制整体护理、深化护理专业内涵、提升整体护理服务水平的基础上，逐渐明确了“患之所忧，医必念之！患之所盼，医必行之”的服务理念。

据了解，该科创新设置了“去病化病房”，为患者提供了温馨、舒适的住院，疗愈的家庭化居住环境。为调动患者的内驱力，促使患者积极生活、配合各项治疗，设计制作光荣榜、公告栏、宣教栏。根据儿童青少年患者及家庭特点开展“亲子沟通”系列讲座，化解亲子矛盾，协调亲子关系，促进家庭和谐。帮助患者摆脱心灵“怪兽”，提高患者和家属就医体验和获得感。该科全体医护人员用爱心呵护稚嫩心灵，用智慧、技术为心灵成长撑起晴朗天空，帮助儿童青少年患儿系好人生的第一粒扣子，治愈一位患者，拯救一个家庭。

提升内涵深化优质护理服务

据护理部主任侯秀梅介绍，为深化优质护理服务，提升护理服务内涵，护理部修订和完善“优质护理服务方案”，全院28个护理单元，均已开展优质护理服务，优质护理服务覆盖率100%，为患者提供个性化及专科特色护理。

夯实基础护理质量。始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断创新服务方式，优化护理服务流程，从患者需求出发，改善和提高护理服务水平。以诚心、细心、爱心、耐心和贴心的“五心”护理服务特色，为患者提供从入院到出院全程无缝隙服务，做到“进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”。开展六个“有”服务，在生活中做到“头发胡须长了有人理、指（趾）甲长了有人剪、洗澡困难有人帮、吃饭困难有人喂、行动不便有人扶、技能训练有人教”，将患者的生活护理、基础护理与专科护理紧密结合，患者就医体验得到了提升，满意度达98%以上。

开展多元化康复活动。病区内每日开展健身操、游戏、棋牌等活动，每月组织一次小型联欢会，为患者提供展示自我风采的机会。护理部每季度组织一次大型联欢会，每年春季开展一次游园活动，每年秋季举办一次患者运动会。充分利用“康复基地”开展以“工疗、娱疗、农疗”为一体的康复活动，组织患者种菜、劳作、休闲、娱乐等。通过简单的生产劳动与户外活动，愉悦身心，树立信心，培养综合技能，最终达到融入社会的目的。

深入推进责任制整体护理。按照责任制整体护理模式，实行“扁平化”工作管理，每名责任护士负责一定数量的患者，做到8小时在岗，24小时负责，对患者全程护理，全面负责患者的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等工作。

开展多元化健康宣教新模式。积极利用信息化手段，患者只需扫码关注即可在线浏览课程，以文字、图片、视频、语音等形式制作患者从入院到出院康复系列问题宣教课程，具体根据不同科室特点包括入院介绍、疾病知识、检查检验、用药指导、饮食指导、康复锻炼等几个模块，先后录制健康宣教视频70余项，患者及陪人可根据自身需求，扫码即可观看，从而提高了患者健康教育效果及患者满意度，提高了住院患者健康教育知晓率。

本报记者 山进 孙逊 本报通讯员 侯峰 石文珂