以金融温度筑牢老年消保防线——浙商银行济南分行深耕养老金融，从适老服务到数智守护的实践之路

在人口老龄化加速发展的背景下，浙商银行济南分行以“金融五线谱·时光银行”系列直播为契机，通过适老化服务升级、反诈知识普及、智能风控体系建设等创新举措，构建起覆盖老年金融消费者权益保护的立体化服务体系。在第五期“时光银行”济南站直播活动中，分行通过多平台联动展现养老金融服务成果，吸引21.6万名网友在线观看，获得互动点赞85万人次，相关实践为行业树立了守护银发客群的新范式。

适老服务改造：筑牢消保"前置防线"

浙商银行济南分行以“泉城银龄乐学空间”建设为抓手，全面推进营业网点适老化改造，将消保理念深度融入服务全流程。完善硬件设施，设置了无障碍通道、爱心座椅、轮椅及老花镜等适老设备，打造无障碍金融服务环境；开辟了老年专属服务窗口并实行“优先叫号”机制，确保老年客户优先获得柜面服务。优化服务流程，特别配置熟悉老年客户操作习惯的大堂专岗人员，提供一对一全流程陪伴式服务，有效降低因操作障碍或信息误解导致的金融风险。

特色服务场景建设方面，“和水理财室”作为专属财富管理空间，通过通俗化讲解与可视化展示，帮助老年客户清晰理解产品风险。理财经理采用“沙盘推演+案例解析”方式，用生活化语言揭示投资风险，杜绝误导性销售行为。同时，营业网点常态化开展“泉城书房”图书借阅服务，并融合线上线下反诈宣传与中医问诊等特色活动，构建起集金融、文化、健康于一体的综合服务平台，从服务接触点为老年客户筑起消保“防火墙”

金融知识浸润：筑牢消保"意识护盾"

在“金融五线谱·时光银行”直播中，浙商银行济南分行将金融安全课堂延伸至碑帖艺术博物馆与浙银（山东）美术馆。文化观察员提出的“助银龄客户实现‘十而从心所欲、逾矩’命境界”理念，与分行持续深化银发客群消保服务的实践形成深度呼应。直播过程中，工作人员系统展示了分行在防范养老诈骗领域的创新举措。

为提升老年群体风险识别能力，分行构建起“三维立体”教育体系：围绕养老金规划、非法集资识别等核心主题，常态化开展线上线下融合知识讲座；创新开设“银龄小课堂”，针对养老诈骗、电信诈骗、虚假理财等典型案例，通过情景模拟、案例教学等沉浸式教学方式，帮助老年人直观掌握风险识别技巧。截至目前，分行已成功拦截老年群体诈骗资金560万元，切实守护老年群体“钱袋子”。

教育形式创新方面，分行特别制作系列反诈情景剧，如模拟“冒充养老机构推销虚假高息理财产品”场景，通过角色扮演教老年人掌握机构资质核实方法、收益合理性判断要点。这些教学内容被有机融入老年群体日常学习与社交场景，形成“学在活动中、防在日常里”的常态化教育机制。通过将金融知识渗透到书法展览等文化场景，分行实现了消保教育从“被动接受”到“主动参与”的转变，让风险防范意识真正扎根于老年群体心中。

全流程风险防控：织密消保“闭环守护”网

浙商银行济南分行始终将老年金融消费者权益保护置于重要位置，坚持从产品设计、销售管理到售后服务的全链条覆盖，构建起贯穿始终的消保“闭环守护”机制。

在产品端，分行严格遵循“营销适当性”原则，针对老年客群特点设计专属金融产品，确保产品风险等级与客户风险承受能力精准匹配。在销售环节，强化风险揭示与合规管理，对65岁以上客户购买非保本理财产品，实行“双录”强化机制——要求至少一名直系亲属共同参与录音录像，并签署《理财产品风险告知书》或《理财产品风险告知书（强化版）》，切实保障老年投资者知情权，确保销售过程可追溯、可核查。

在售后管理环节，建立定期回访机制，主动了解老年客户的产品使用体验与实际需求，及时识别潜在风险隐患。依托智能风控系统，对账户异常交易实施动态监测，一旦触发预警，工作人员迅速核实情况并采取干预措施，有效防范诈骗风险。同时，持续优化老年客群手机银行转账的安全策略，提升交易环节的防护能力，并加大防欺诈宣传力度，多措并举筑牢资金安全防线。

通过从产品准入到售后监督的全流程管理，浙商银行济南分行实现了老年金融消费者权益保护的机制化、常态化，真正织就一张严密、高效、可追溯的“闭环守护”安全网。

跨场景协同：构建消保“生态防护”新格局

老年群体的生活场景丰富多元，金融消费者权益保护工作也需突破传统服务边界，实现多场景融合与协同联动。浙商银行济南分行充分依托“两馆一房”等特色空间资源，联合老年大学开展形式多样的联动活动，在丰富老年人精神文化生活的同时，巧妙融入金融知识普及内容，实现服务与教育的有机融合。

通过动员社区网格员、老年大学志愿者等力量，分行建立起一支贴近老年群体的“消保志愿者”队伍，发挥其地缘熟、人头清、沟通畅的优势，有效延伸金融知识传播链条。借助展板展示、互动体验等多样化形式，将反诈宣传与文化活动深度融合——如在书法展览中嵌入“理性投资，守护晚年”等主题标语，使金融安全理念在潜移默化中深入人心。

这一“金融+文化+社区”协同模式，推动消保工作从银行网点走向社区街巷，融入老年人的日常生活场景，逐步构建起多方参与、资源共享、持续长效的养老金融消保生态，真正实现金融安全守护的无处不在、润物无声。

浙商银行济南分行通过“适老化改造+知识浸润+智能风控+生态共建”四位一体的服务体系，不仅守护了老年群体的“钱袋子”，更在服务中传递金融温度。这种贯穿全生命周期的消费者权益保护实践，为金融机构践行社会责任提供了可复制的创新样本，彰显了新时代金融为民的服务担当。