中信百信银行：践行金融为民初心，筑牢消费者权益“防护网”

当下，数字化加速重构金融服务生态，金融消费者保护也面临着新的趋势和挑战，守护金融消费者权益是银行机构恪守的使命与责任。作为原生的数字普惠银行，中信百信银行一直秉承普惠初心，通过数字化能力赋能金融产品服务，优化客户服务体验，夯实金融安全底座，关注重点人群服务，全流程守护金融消费者权益，打造安全、可靠、便捷的数字金融服务体验。

践行“金融为民”，护航普惠民生

中信百信银行始终践行“金融为民”理念，以数字化创新为引擎，聚焦新市民、小微企业等普惠人群的金融需求，推出“百兴贷”为主品牌的线上化、纯信用的产业数字金融产品，将金融服务快速嵌入创业者、小微企业主日常采购、生产、销售等多个经营场景，为更多普惠客群提供更可得的金融服务。截至2024年6月底，累计服务新市民特征用户超5000万户，报告期内消费信贷及普惠小微信贷投放金额合计922.85亿元。

优化客户服务，贴心守护每一位用户

持续提升客户服务水平，将消保要求深度嵌入产品设计、营销宣传、产品服务等业务全流程，通过开展"客户之声"专项行动，直面消费者诉求，不断优化产品体验，同时全面升级客户服务体验，建立“多渠道受理、同标准响应”服务体系。2024年，中信百信银行各级管理层践行“浦江经验”，一线听线接访，全年累计采纳客户建议1100余次，持续完善产品体验，客户的相关问题咨询同比下降35.8%，服务质效显著提升。

APP服务体验提升，关注银发人群金融需求

产品服务体验方面，中信百信银行APP用户满意度评价NPS提升27%，达业内平均水平，同时APP完成策略化的服务升级，完善业务服务组件化治理，通过嵌入话费充值、信用卡还款等生活场景，共同打造一站式服务平台。客户服务功能方面，上线“智能服务大厅”，搭建"智能引导+常见问题库"双驱动模式，包含信息变更等40余项服务，自助服务比例提升44.0%，帮助消费者自主掌控服务流程，解决人工服务等待烦恼。适老化服务方面，打造APP“关怀模式”，采用超大字体、简化页面等设计，为老年人提供更贴心的服务，同时，智能客服系统自动识别60岁以上用户并启动“一键转人工”绿色通道，提供全流程陪伴服务。

夯实金融服务安全底座，全方位反诈守护资金安全

信息安全方面，中信百信银行构筑全流程防御体系，持续提升智能风控水平，其打造的私有云、大数据平台、手机银行等系统均达到中国信息安全等级保护三级安全要求，“百信分”智能风控项目荣获《亚洲银行家》“中国最佳信用风险技术实施（数字银行类型）”奖。反欺诈方面，依托技术创新、风险防控等核心科技能力，为客户的个人信息和资金安全保驾护航。2024年，中信百信银行冻结风险账户105个,认定交易电信诈骗465笔，涉及金额2,143万余元；拦截风险案件12,168笔，涉及金额超过7亿元；反诈电话提示覆盖3万余人，成功预警劝阻391人，挽回损失990万元。防范“代理维权”黑产识别体系入选《中国银行保险报》“年度金融消保与服务创新优秀案例”。

开展多样化消保宣教活动，助力提升全民金融素养

中信百信银行全方位持续开展金融教育宣传活动，线上以反诈直播、互动漫画、以案说险、消保课堂等生动形式，通过新媒体进行多维度投教，触达公众千万人次；线下深入社区、学校、乡村、公益组织等基层地域开展“零距离”宣教活动，开展“金融知识赶大集”“我为群众送台戏”“我为群众刷面墙”等95场特色公益宣教活动，重点普及金融常识和金融骗局典型案例，帮助金融消费者提升金融素养和风险防范能力。

消费者权益保护是金融服务的生命线。中信百信银行表示，将坚守“以客户为中心”的原则，数字赋能客户服务体验，筑牢金融安全防线，用金融科技的力量守护每一位消费者，让消费者感受到更安心、更便捷、更有温度的陪伴。