有诉即帮 难事兜办

本文转自：大众日报

有诉即帮 难事兜办

——日照市“都帮兜办”优服务解民忧□ 本报记者 丁兆霞

本报通讯员 胡鹏飞 乔嫣

在日照市各级政务服务场所，有一个特别的服务窗口——“都帮兜办”。

“我想办理退休，但2007年的养老保险和医疗保险欠缴导致无法办理，怎么办？”近日，孔先生来到日照市政务服务中心“都帮兜办”窗口求助。工作人员了解得知欠缴问题是由于孔先生原所在单位改制导致的历史遗留问题，时间跨度长，涉及多部门单位，于是立即联系相关部门单位研究解决方案，在3天内补齐了相关手续。随后，孔先生顺利办理了退休。

去年以来，日照市行政审批服务局强化“有诉即帮、难事兜办”的服务理念，在“办不成事”问题反映窗口运行机制的基础上，设立“都帮兜办”窗口，开展“兜底式”服务，让难办的事办得了，办不成的事办得成，让“小窗口”成为便民服务、优化营商环境的“大平台”。

“小窗口”连接大民生

窗口虽小，解决的却是群众心里的“大事”“难事”。元旦假期前夕，申女士所在公司因经营发展需要，需要对营业执照经营范围进行紧急变更，但因企业性质复杂，需变更内容涉及面广，短时间完成变更业务几乎不可能。工作人员在了解了申女士的困难后，马上启动“都帮兜办”服务机制，协调不同层级多个部门，通过延时办理、元旦节日假期不打烊等措施，顺利为企业在节后上班第一天完成了变更审批，为企业扩大经营保驾护航。

“都帮兜办”窗口集中受理企业群众在政务事项办理过程中，非因法律法规、政策限制等原因，需要特事特办或多部门协同才能解决的问题以及为企业群众把握不准的某些复杂事项提供政策咨询等办事兜底服务。通过设立专人专窗，实现群众诉求全流程处理；着力打通“卡壳”堵点，优先处理“应办未办”事项；聚焦特殊群体，提供“一对一”“保姆式”服务；鼓励“帮办代办”，重点解决“疑难杂症”……与政务服务“阳光帮办”体系联动，落实市县乡村四级帮办代办服务一体化发展，让群众办事不扑空、有地儿找、有人帮。

不仅线下办事方便了，企业、群众还可随时通过“阳光速办”公众号或政务服务网“办事咨询”等线上渠道，上传图片、音视频对“办不成事”的问题进行精准描述，破解电话投诉和现场投诉等传统模式受时间空间限制的弊端，确保企业群众有求有地诉，有诉必有应。

“小窗口”兜住烦心事

“都帮兜办”窗口实行首问负责制、限时办理制，并明确投诉处理实行“登记—受理—处理—办结—评价”全过程闭环管理，保证了群众有事“有人管”“能解决”“不白跑”，让政务服务更加高效率、无障碍、更温情。

实行专人专窗受理机制。在市、各区县、各乡镇（街道）政务服务场所显眼位置设置“都帮兜办”窗口，明确受理人员和工作职责，规范受理、协调、办结流程，选派政治素质优、业务水平高、协调能力强、服务意识好的人员在窗口服务，接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求，针对不同情况，协调相关窗口、科室和部门“对症下药”，做到“简单问题即时办、一般问题限时办、复杂问题研究办”，协力解决群众难题。

建立“12345”诉求联动处理机制。为确保企业群众关切和合理诉求“件件有落实、事事有回音”，日照市行政审批服务局联合12345政务服务热线办理中心，通过热线企业服务专席进行跟进督办，秉持“办则办成”的原则，为企业群众办事提供“闭环式”兜底帮办服务。

实施“政务服务+纪检监察”常态化联动机制。在服务过程中如发现主管单位存在不重视、不作为、推诿扯皮等情况，将形成问题清单，报市办事服务窗口腐败和作风问题专项整治工作专班，作为“五不”突出问题专项整治、护航优化营商环境行动的重要问题线索，倒逼各窗口增强服务意识，以“拖不得、等不得、慢不得”的服务态度，压实服务责任，提高服务质量。

“小窗口”推动新改革

“都帮兜办”窗口不仅在努力办成事，而且还通过收集企业群众反映的各类问题，着力从根源上消除障碍，从“办成一件事”，向“解决一类事”推进，形成“发现问题—研究问题—解决问题”的良性循环，推动政务服务迭代升级、流程优化、制度再造。去年4月，某茶叶企业负责人到东港政务服务大厅“都帮兜办”窗口反映，由于2020年人社部将“评茶员”退出国家等级认定证书目录，导致无法办理《食品生产许可证》延续业务。针对该问题，日照市行政审批服务局向省市场监管局汇报争取后，最终明确“评茶员”证不再作为职业资格要求，由审查组现场对相关人员技能和水平进行考核即可，通过解决一个企业的难事，最终惠及一个行业。

在服务重点项目中，该窗口在促进建立合作机制、推进集成改革方面发挥了重要作用，助力项目落地“高效办成一件事”。位于岚山中心城区的安东卫街道西街社区综合服务中心项目，是集医疗、康养、文体配套等功能为一体的民生重点项目，总投资1.1亿元。前期，项目方拿地后在手续办理上时间有限且头绪众多，面临着对接部门多、专业性要求高，不知道该办理什么手续、如何走程序的窘境。岚山区行政审批服务局主动对接安东卫街道办事处了解情况，协同相关部门开通“绿色通道”，采用“提前预审”等模式，仅用一周时间就实现了“六证齐发”。项目建设方负责人苏涛专程上门感谢并送上锦旗。

“都帮兜办”工作开展以来，全市各级政务服务场所“都帮兜办”窗口累计解答各类咨询、协助业务办理1万余件，兜办复杂事项1200余件，满意率达100%。

“都帮兜办”窗口作为发现问题、暴露问题、整改问题的窗口，是日照政务服务增值化改革的缩影，不仅是把群众难办的事办成，更是以此为契机完善制度、形成机制，及时总结现象背后的共性问题，多措并举、攻坚克难，让办不成的事越来越少，不断提升市民群众的获得感与幸福感，为全市经济社会高质量发展营造一流的政务服务环境。