价值7000多元的快递丢失后只能赔1000元？德邦回应了

寄送贵重物品耗时三个月但物流信息却时有时无？价值7000多元的物品确认丢件后仅能按最低保价赔偿1000元？近日，宁波网友朱先生通过浙江在线微信公众号“线爆”栏目反映了自己寄送快递时遇到的糟心事。

寄件三个月仅收到母件

丢件后却仍有物流信息

2022年11月27日，朱先生在安徽阜阳通过德邦快递往宁波寄送了价值7188元的四箱五粮液精酿白酒（发票显示购买日期为2022年11月2日），邮费80元。寄件时朱先生跟快递员明确说明了货物是价值较高的四箱白酒，但快递员未作出保价提醒，并在朱先生不知情的情况下将快递以子母件的形式寄出。

29日回到家的朱先生很快收到了包裹，但却发现收到的是只含有两箱酒的母件，子件不知所踪。朱先生随即拨打德邦快递的客服电话进行催件，却被告知由于宁波网点受疫情影响，运力严重不足，大量快递出现了积压，运力恢复后，将对朱先生的包裹进行优先派送，但这一等，就是三个多月。

朱先生寄送的酒水 图片由受访者提供

“由于一直没有合理的答复，我从去年12月初开始给德邦快递的客服打了上百通电话（有截图为证），但事情依旧没有解决。”朱先生气愤地表示，德邦快递的客服一直告诉他物流派送在安排中，但没多久，朱先生就被告知货物丢件了。“本来丢件了我就立马申请赔付，可没想到今年2月9日，物流信息居然又有了更新，显示快件在运输中。我就奇怪了，难道之前是德邦扣押了我的快递？”

朱先生包裹的部分物流截图

理赔过程一波三折

全额赔付难以兑现

朱先生在得知丢件后，一直在向德邦快递客服申请赔付流程，而德邦快递客服的答复是“因没有保价不予理赔”。朱先生只能拨打中国邮政和宁波12345进行投诉，在投诉后，德邦快递的态度有了松动，表示愿意按照最低保价2000元进行赔付，由于有一半的货物送达，最终赔付金额是1000元。

对此，朱先生表示无法理解：“只赔1000元我是不能接受的，这岂不是意味着他们可以用2000元就买下我7000多元的酒？”浙江在线记者在接到朱先生的爆料后，于2月28日拨打了德邦快递客服热线95353，就朱先生的情况说明后，客服人员回应可以根据朱先生提供的购买凭证按照原价赔付，并会主动联系朱先生积极妥善处理此事。

然而，让朱先生意想不到的是，虽然快递迟迟未送达，但2月28日晚上11时，快递物流竟突然显示为“已签收”。3月1日，朱先生再次接到德邦快递客服电话，声称按照目前掌握的证据，依旧只能赔付1000元，朱先生拒绝接受该提议，也在反复的拉锯中逐渐失去耐心。浙江在线记者再次咨询了德邦快递，相关工作人员解释，物流信息显示为“已签收”的原因是，该订单如需进行后续理赔流程，客服人员需要对订单状态进行修改。

朱先生对于德邦的这一解释表示难以接受，“我根本就没收到，却显示签收了，这根本就是个笑话！”截至发稿，双方仍在就赔偿事宜进行协商。

快递丢件申请赔付困难

赔偿金额成消费者心病

快递丢件并不罕见，丢件后不同快递公司的处理方式也并不相同，漫长的索赔道路成了消费者难解的心病。

据热心网友冯女士爆料，她在网上买了两件共计5200元的裙子，与商家沟通退一件，结果一周后店家告诉她没收到快递，她才知道韵达丢件了，再联系快递员时被告知已经离职。后经投诉，由于未对裙子进行保价，韵达客服电话中承诺赔偿1000，之后却再也没有音讯，只能放弃索赔。

而丢件赔付困难最大的矛盾点，就在于很多时候消费者在寄送贵重物品时未对货物进行保价，发生丢件后快递公司只愿意赔付运费的三倍或者是七倍，远远不能覆盖贵重物品丢件的价值。浙江在线记者亲身寄件体验，在线上寄件的时候，以顺丰为例，会有单独一项保价的选项，并提示“未保价物品最高赔7倍运费”。而如果是线下快递员上门揽件，就只能依赖快递员去提醒消费者进行保价。

顺丰APP下单界面截图

“针对快递保价问题，邮政管理局会要求快递公司在快递的格式合同中明确写出物品价值及是否保价等选项，保护消费者的权益。”浙江省邮政管理局政策法规处相关负责人告诉浙江在线记者，“浙江省的相关法律法规是比较全面的，如果寄件方和收件方都在浙江，这个问题是比较好处理的。”浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法中明确规定，快递物品因经营者责任遗失或者损毁，事先申报价值的，经营者应当按照申报价值予以赔偿；事先未申报价值但事后能够确定实际价值的，经营者应当按照实际价值予以赔偿；事先未申报且事后无法确定实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费十倍的标准予以赔偿，但最高额不超过八百元。

“大数据显示浙江普通消费者的快递物品平均价格在80元左右，这也是800元这个标准的由来。如果消费者对物品价值仍有异议，可以走诉讼仲裁的途径，司法裁定是最公正的。”该工作人员表示。

“未保价限制性赔偿条款属于格式条款，根据《民法典》规定，提供格式条款一方应对其中的免责、限责条款尽到提示、说明义务，否则可以主张该条款不成为合同内容，不受该条款约束。”浙江省律师协会民商事专业委员会副主任、浙江京衡律师事务所律师金岐岚告诉浙江在线记者。

据介绍，快递丢件其实属于运输承运合同纠纷，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失要承担赔偿责任。但这并不意味着消费者遇到快递丢件的情况后一定能拿到全额赔偿，“损害赔偿必须要有举证，消费者要能证明自己货物的价值，而很多消费者在寄快递的时候并没有确切写出所寄物品细则的习惯，就比如类似于朱先生的案例，快递单上写五粮液精酿和只写酒水区别是很大的。”金律师说，这也提醒广大消费者，在寄快递的时候，尽可能的在揽件时进行拍照记录，并对贵重物品进行适当的保价，来确保自己的合法权益。