办好群众的事 提升经营主体满意度

本文转自：新乡日报

办好群众的事 提升经营主体满意度

——市市场监管局“无感续证”推动服务提质增效工作综述

市市场监管局把用心办好服务群众的具体事，作为深化行风建设的切入点，聚焦行政审批中困扰经营主体的痛点问题，深化改革，研究探索，创新推出“无感续证”服务模式，推动服务提质增效，提升办事群众的有感体验，经营主体满意度不断提高。在近日揭晓的全省营商环境评价结果中，该局牵头的企业开办指标位居全省第三，较上期评价提升13个位次。

问需于民，找准痛点，让办事群众“少拍大腿”。该局在行风建设中采取公开征集、专题调研等形式，问需于民，问需于企业，听取意见建议。经营主体反映，由于生产经营事务繁忙，会出现证照到期后未及时发现和“记错”“记混”换证时间的问题；窗口审批人员发现，一些办事群众因证照到期未及时办理，影响生产经营，懊悔不已，甚至有的人还因延误换证时间等原因，面临关停整改、罚款等行政处罚。为此，该局把经营主体换证问题作为改革课题，深入研究，重点攻关，着力破解“既不能对经营主体违法事实置之不理，也不能无视市场现状机械执法”的两难困境，让办事群众不再因为换证问题而懊悔。

创新措施，打通堵点，让试点单位“先吃螃蟹”。该局扎实开展局长（科长）走流程活动，从办事流程、时间节点和服务效率等方面入手，拆解剖析，创新措施。选取市市场监管局高新区分局为试点单位，选取食品领域《食品经营许可证》《食品小经营店登记证》等为试点内容，先行先试，探索经验。审批窗口主动归集经营主体基础数据，建立到期40天前电脑自动提醒的“办事闹钟”工作机制。通过“办公软件+电话提醒”的方式，实现数据定向传递、到期精准提醒，将原先“申请、受理、审核、发证”的工作模式，优化为“定向推送、主动提醒、指导帮办”的“无感续证”服务模式，打通困扰经营主体到期换证的堵点问题。

数字赋能，建立支点，让经营主体“无感续证”。认真总结试点经验后，该局对“无感续证”服务模式进行丰富完善，印发《新乡市市场监督管理局推行“无感续证”创新服务模式实施方案》，上线“无感续证”平台，依托市场监管政务服务业务平台，探索搭建“无感审批”服务管理系统，实现服务对象智能分析研判、服务信息精准触达用户、服务过程跟踪管理，为“无感续证”不断深化提供信息技术支撑。建立“信息研判、主动告知、准备申办材料、网上办理、审批办结”5项工作机制，将《食品经营许可证》等11个办件量大、群众关注度较高的高频延续行政许可事项作为重点，运用大数据技术，梳理即将到期的证照信息，设置“办事闹钟”，提前60天向经营主体发出提醒短信，实现对服务对象办事需求的精准预判、定向推送、指导提醒，有效解决企业在“换发证件”环节遇到的时间节点遗忘、换证材料不清、换证效率不高等烦心事，使经营主体在“无感”体验中即可完成许可证延续，避免许可证过期面临的经营风险问题，实现了“让信息多跑路，群众少跑腿，企业更满意”的目标。截至4月7日，该平台已纳入经营主体26578户，累计为11442户经营主体提供精准服务。

提质拓面，打造亮点，让贴心服务“走红出圈”。该局围绕提升群众体验感深耕细作，延伸服务链条，推动“无感续证”服务提质拓面。一是明确专人指导帮办。在短信提醒告知的基础上，明确专人对经营主体从主要告知、准备材料、网上指导、跟踪审批结果等方面实行全链条服务。二是推行跟进服务。对短信提醒失败的经营主体重点关注，通过“平台+软件+人工”的方式，错时提醒，跟踪服务。三是网上审批办结。拓展“证照联办”场景，落实“一次办好”，实现“一日办结”。具备电子证照条件的，同步发放电子证照。四是推行“邮寄快办”。采取“互联网+邮寄”等方式，提供证件材料双向免费寄送服务，打通续证服务的“最后一公里”。五是广泛宣传。充分利用官方网站、政务大厅等线上线下渠道向社会公布，提升“无感续证”的社会知晓度和办事群众满意度。“无感续证”服务模式被评为河南省优化营商环境典型案例。

（徐洪涛 王战坡）