强化“以人民为中心”，推动消费者权益保护水平跃上新台阶

金融为民，是金融工作永恒的底色。金融消费者和银行的关系始终是“唇齿相依，共生共荣”，金融消费者权益保护也是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的工作，是金融工作政治性、人民性最直接的体现。

广发银行济南分行坚持以人民为中心的价值取向，充分认识到做好金融消费者权益保护工作是是适应监管新形势、防范化解金融风险、推动高质量发展的必然要求，坚定不移地捍卫金融消费者合法权益。

构建“大消保”格局，不断完善全辖组织机制建设

广发银行济南分行把金融消费者权益保护工作作为“一把手”工程，不断完善金融消费者权益保护工作组织机制建设，坚持上下贯通、横向协同、分支联动“三向发力”，推动建设“大消保”格局。

设立金融消费者权益保护委员会，负责统筹、协调、推进消费者权益保护重点工作，建立定期联席会议制度，持续加强对全行消保工作的部署与指导。将金融消费者权益保护工作纳入年度重点工作任务计划，聚焦监管评价反馈意见，定期督办推进，及时补齐制度漏洞和工作短板。设置消费者权益保护与服务监督部门，并在各机构部门设置消费者权益保护专员，形成覆盖全行的消保队伍。建立重大投诉纠纷事项协同处置机制，由消保部门牵头业务部门、事发单位协同开展事项处置，确保金融消费者合理诉求得到妥善解决。五是将金融消费者权益保护纳入各机构绩效考核，形成全流程融入消保元素、全员践行消保责任的工作格局。

践行新时代“枫桥经验”，持续提升基层纠纷化解能力

广发银行济南分行将“枫桥经验”应用于金融消费者权益保护，通过调查研究、强化培训、溯源管理等方式，实现投诉纠纷“发现在早、防范在先、处置在小”。

深入基层网点调研实际工作中的难点、痛点，走访了解金融消费者的需求、偏好，结合实际案例剖析优秀做法，将提升客户的服务体验融入日常管理规范，减少基层工作常见、客户反映强烈的问题发生频次。邀请行业专家、礼仪老师等开展专项培训，通过情景演练的方式，不断提升员工服务质效和纠纷化解能力，更好满足金融消费者需求。建立“领导包案制”，在基层网点指定一名领导干部负责投诉处理，对于符合条件的投诉事项，统筹组织与金融消费者的沟通处理，能够当场解决的事项现场解决。积极开展投诉事件后评估，组织溯源整改，实现售前、售中、售后全流程消保管理，不断提升客户服务体验。探索“一站式”纠纷化解机制，对于疑难复杂纠纷，及时引入三方调解机构，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

坚守金融为民初心，广泛开展宣传教育活动

2024年以来，广发银行济南分行认真制定“用心守护，放心托付”金融知识教育宣传工作计划，在重要节点和关键领域广泛开展金融消费者宣传教育活动，着力提升消费者金融素养和金融安全意识、增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。

定期开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传、守住‘钱袋子’、金融知识万里行、金融消费者权益保护教育宣传月等集中式宣传活动。通过录制金融知识宣教短视频，原创8个篇章的“金融消保太极拳”宣传片等，编排广大群众喜闻乐见“田间街头话消保”节目并邀请济南市金融局泉城金融卫士志愿者宣传团共同演绎，创新宣传模式，丰富宣传渠道。扎实推进“老少新”及特殊人群的特色金融教育工作，走进特殊儿童教育中心、大学校园、老年社区，通过线上+线下，现场+视频，互动+游戏等形式，开展丰富多彩的反诈知识讲座，宣传便民金融政策及差异化服务举措，解答人民群众日常金融知识疑问，提高人民群众“识非辨非”能力。

广发银行济南分行将继续围绕“以人民为中心”，将保护金融消费者权益保护同防风险、促发展紧密结合起来，着力为消费者提供丰富多样、便捷贴心的金融产品和服务，持续提升金融消费者权益保护工作水平，筑牢全面覆盖、精准高效的金融消费者权益立体保护网，为共筑金融安全防线、推动金融业高质量发展展现新作为、作出新贡献！

（作者：李建元，广发银行济南分行党委书记、行长）