聚焦服务提升 招商银行呼和浩特分行开展“服务体验官”活动

本文转自：内蒙古日报

招商银行呼和浩特分行成立16周年之际，“感恩200万 服务再升级”服务体验官聘任发布会隆重举行，为招商银行呼和浩特分行进一步提升服务质效揭开新的篇章。据悉，2023年是招商银行“服务质量提升年”，该行通过开展“服务体验官”招募活动，进一步了解客户服务需求，提升服务水平。16位首席“服务体验官”将在该行各网点实地体验不同的服务情景，并反馈体验情况。

这是一场服务升级行动。随着客户量增长和客户服务预期上升，银行面临的挑战亦逐年提升，服务质量恰如逆水行舟，不进则退。作为业内较早进入亿级客群经营的股份制银行，招行客群规模多年来保持稳定增长。2007年成立至今的招商银行呼和浩特分行，服务自治区企业及个人客户现已突破200万，近年来，为了力争成为客户“首问银行”“主结算银行”，该行更是下定决心投入了精力和资源，深化服务竞争优势。

用心检视细节

营造更优质客户体验

为推动“服务体验官”机制落地生效，招商银行呼和浩特分行通过独特的客户化、人性化视角，重新审视现有的产品与服务，洞察更感性的需求细节，用更优的用户体验满足消费者需求，找到更贴合客户需求的解决方案。

“服务体验官”活动的组织者说：“我们对体验官们制定了统一要求，比如体验官进入厅堂，需要至少办理一笔业务，认真感受全程细节。一次体验下来，至少要在网点停留20分钟，用细心与耐心发现问题。体验结束后，我们还会向体验官们发送调查问卷，收集意见。这些体验意见都是有助于我行提升服务的宝贵财富，从9月19日开始，我们共收集到有效意见23条，我们也会及时把意见反馈给各家支行。”

据了解，“服务体验官”的建议中有很多微小却暖心的好建议。例如“要多多关注等候时间较长的客户，跟进等候客户的业务需求，节省客户时间。”“希望理财经理多关注大客户的理财情况，多提供优质产品，使客户的资金得到最大化收益，减少不必要的损失，因为对你们的信任才将资金托付给你们管理。”“更细心，站在客户角度想问题，把握不同年龄、不同财富的人投资方向。做到别无我有、别有我优、别优我新！总是比对手强。”

“服务体验官”真实还原客户的情绪和感受，梳理分析客户需求，推动全行打磨各项业务流程，从而营造更优质的客户体验。在未来的一段时间，“服务体验官”活动将始终保持初心，在体验中淬炼，在实践中提升，不断迭代客户体验。

倾听客户声音

保持服务迭代节奏

作为头部股份制银行，招行的竞争优势在于多年来坚定战略执行，抓住客户服务痛点。作为外部反馈信息的一种，从客服渠道获取的服务需求颇具价值，从招行的重视就可见一斑。在机制上，一些典型客户录音在经过脱敏处理后，被推送给管理者去倾听，以引起高层的足够重视。2022年下半年开始，该行进一步实现了移动端推送客户声音的功能，部分典型客户声音可以线上化、背对背推送给有权限的管理者。管理者经常性听取客户声音，就是用实际行动传导价值观，让客户思维成为每个员工的工作习惯。

倾听客户的声音、分析客户声音数据、内部统筹协调，多项长效机制构成了招行从源头上提升服务的方法论。内部倡导用数据分析总结客户反馈的“TOP问题”，通过典型事件来解剖麻雀，以发现经营管理不足之处。

不仅是总行，招行各地分行亦在持续优化客户典型服务问题。截至2023年9月，招商银行呼和浩特分行已解决或优化68个专项问题。

洞察客户需求

将价值观落到实处

客户需求如同大海，客户声音则是海上翻涌着的“浪花”，而在海平面之下，还有大量沉淀下来的客户满意度和消费行为。近年来，招行逐渐建立倾听客户声音的长效机制。客户体验过程中的显性反馈、隐性反馈，还有客户在社交媒体上的间接反馈，都成为银行消保和服务升级的锚点。在招行内部，“客户之声”投诉管理系统重点关注客户的投诉声音。此外，招行还搭建了“风铃”系统，通过科技力量对用户体验进行监测与管理。“风铃”这个富有诗意的名字，寓意招行对客户所有的体验都要有感知，且感同身受，就像只要有风吹过，风铃就会感知发声一样。

时至今日，在招行，服务课题仍是“常做常新”，高层在内部讲话中持续强调全行要服务好客户，提高服务效率，增强服务能力。做好服务，则离不开文化、机制、考核、金融科技等领域的多重保障。为了持续营造全行服务氛围，招行不间断地通过多元化培训方式提升员工服务意识和服务质量，落实“以客户为中心”的价值观导向。以招商银行呼和浩特分行消费者权益保护学习培训为例，2023年，分行全员超850人接受了相关培训。

在文化上，招行鼓励全员培养“客户的视角”，在满足客户需求的同时，让客户意见直接变成业务看得见的改进方向，让客户满意度成为服务质量的“测温计”，并培养对客户需求的洞察能力。

在招商银行呼和浩特分行16年的成长路上，其经营管理始终厚植于“以客户为中心”的企业文化土壤中。“服务体验官”聘任发布会上，招商银行呼和浩特分行行长刘磊也在致辞中提到，“服务是招行的立行之本，站立服务、微笑服务、低柜服务、金葵花理财服务屡开行业先河；一网通、信用卡、招商银行App等产品开创多个行业第一。这些荣誉的背后是客户的信任，更是我们坚定前行的责任。我们期待听到更多的客户声音，广泛搜集服务意见与建议，不断改进服务、突破创新，让服务更有态度、更有温度，进而追求极致的客户体验。”