调解员殷雯静的“顺气儿经”

本文转自：德州日报

□本报记者董建新本报通讯员贾洪浩

“就这些，一分也不能多了！”倚靠在圆桌一侧的中年男子猛然起身，撂下一句狠话，靠墙抽起烟来。

对面女子身形瘦弱，气势却丝毫不输，也站起来，嗓门一声大过一声。

1月17日，农历正月二十六，在位于德城区人民调解中心的殷雯静物业纠纷调解工作室里，一男一女“剑拔弩张”。

殷雯静见状赶紧上前，把他们分开，顺势将一杯热茶递给男子，劝他坐下。男子低头不再言语，女子也“熄了火”。

案件说来简单。女子李某驾车返回小区，由于门卫操作失误，爱车被升降杆砸出一个深坑。起初，物业方面与李某商谈过赔偿事宜，但由于数额相差巨大，最终矛盾激化。事情越闹越僵，社区也挠了头，于是通过调解协作机制找到了物业纠纷调解专家殷雯静，这才有了开头的一幕。

“物业经理，别的不说，这起纠纷是不是因你们操作失误而起？”

“妹子，眼瞅着就要过年，你总不能开着‘残车’到处拜年吧？”

殷雯静把自己的椅子往前挪了又挪，一句又一句真诚话语，慢慢抚平双方紧皱的眉头。

1个多小时后，起初对立的两个人终于达成协议。物业经理握着殷雯静的手，脸上满是歉意，“我们以后肯定提高服务质量，保证不再出这样的纠纷，提前祝您新年快乐！”

“年前特别忙，大伙儿都想赶紧了结纠纷，不让矛盾‘过年’。”送走当事人，殷雯静这才顾上和记者搭话。54岁的殷雯静是广川街道调委会专职调解员，从业二十余年，在化解物业管理、拆迁安置等纠纷中练就一身“真功夫”。处理物业纠纷，她自有秘诀。

殷雯静说，干调解，耐心、热心、公心一样不能少，除此之外，还得有扎实的专业知识，懂得沟通的技巧。“关键是把群众事当自己事，只要顺了气儿，这矛盾就解决差不多了。”殷雯静笑着说。

小小的调解室里，殷雯静用一腔热爱和一颗真心，化解争吵对峙，“调”出和谐安宁。

走出调解室，同行的德城区司法局党组成员于洋介绍，2021年10月，德城区人民调解中心一次性聘任15名专职调解员，为他们每人建立工作室，分门别类化解各种纠纷，殷雯静正是其中代表。1年多过去了，这些“头雁”在各自领域独当一面，“德为先·诚为本·和为贵”调解品牌成为响当当的金字招牌。2022年，德城区全年共指派、调处各类矛盾纠纷747件，调解率100%，成功率达98%。

在德城区人民调解中心，司法确认、法律咨询等各类服务一应俱全，以中心为基础，德城区探索实施“12345+调解”协作机制，推动市民热线办理与纠纷调解深度融合，由专职调解员出面，为投诉当事人提供政策指导、法律咨询，化被动答复为主动出击，全年作出答复5000余人次。