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当好缓解群众情绪的“疏导员”
本文转自：安徽日报
■ 本报记者 李明杰
12345热线，一头反映市民急难愁盼问题，一头连着政府职能部门快速响应，“热线人”则如同绣花人在这两头中间“穿针引线”。受访“热线人”感慨：热线工作是磨炼，“酸甜苦辣”都要尝个遍。
前些日子，阜阳市12345政务服务便民热线管理中心的徐晶宁在办理网络热线求助工单时，收到阜阳市颍东区烟厂家属院的一位老年业主的求助。其反映，家属院每天晚上路灯不亮，老年人和小孩出门存在安全隐患。
接到诉求后，徐晶宁第一时间联系属地政府，了解到路灯是自动设置的开放时间，先前设置的时间较晚。随后，她恳请属地政府协调物业主动调整了路灯的开放时间，老人反映的问题得以解决。
“能够解决市民的困难，这让我感觉自己的工作很有价值，内心也很有成就感。”徐晶宁说。
12345热线收到的市民电话，既有真实有效的投诉，也不乏一些琐碎、无实质内容的投诉，还有的市民因求助急切而情绪失控、言语过激。这时候接线员既要一一核实投诉信息、推动解决市民反映的问题，又要注意当好市民情绪的“疏导员”。
记者采访时，12345热线营商环境监督分线专员宗雅心说，面对焦急甚至情绪失控的群众，自己要扮演的角色便是“减压阀”，“我们首先要自己保持平静，安抚好对方的心情，再一次次帮助市民想办法解决问题。”
“虽然12345热线里有市民情绪化的宣泄，但更多的是市民的希望和信赖。”徐晶宁说，不论属于哪一类型的来电，“热线人”都会认真对待，把市民反映的问题当作自己生活中遇到的困难和问题切身去感受、理解并帮助解决。
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快照生成时间：2024-04-15 05:45:06
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