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适老化服务里的“温度” ——农行东营军马场支行的暖心实践
国家金融监督管理总局近日发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》明确提出，金融机构要优化传统与智能化服务，让老年人在金融服务中更有获得感、幸福感、安全感。在农行东营军马场支行，这份“适老化”的温暖，早已藏在网点的角落、课堂的话语、上门的脚步里。
走进农行东营军马场支行的营业大厅，最先看见的便是硬件设置中的“贴心”。大厅里靠窗边的位置摆着软软的爱心座椅，扶手上包了防滑垫；咨询台的抽屉里，老花镜按度数分好类，旁边摞着小巧的放大镜；墙角的便民药箱里，速效救心丸、创可贴等常用药码得整整齐齐。最让老人安心的是那扇“敬老服务窗口”，只要有老人来，工作人员就会主动引导：“您到这儿办，快些。”这些细微的改造虽很平常，却让来办业务的老人感到实实在在的方便，“不用踮脚找老花镜，不用站着等太久，心里的踏实感便多了几分。”
比硬件设置更暖的，是送到心坎上的“提醒”。农行东营军马场支行常给老人开展金融知识小课堂，工作人员从不说晦涩难懂的“专业术语”，只拿身边的例子唠：“有人打电话说‘你家孩子出事了’，千万别急着转钱，先给孩子打个电话问问”“那些说‘保本高息’的理财，多半是圈套。”讲得通俗，老人们听得明白，课后还总围着问：“上次你说的那个‘冒充电商退款’，我家邻居差点信了，我赶紧把你教的法子告诉他！”不光是讲课，柜台前若遇到老人要大额取款，或是转账时神色慌张，工作人员总会多问一句：“大爷，这钱是给谁转呀？认识对方吗？”就这一句“多嘴”，曾拦住过两位差点被骗的老人，护住了他们的“养老钱”。
对那些走不出家门的老人来说，“上门服务”就是最实在的“依靠”。张先生80多岁卧病在床上，需要激活社保卡急用，工作人员拎着移动设备上门，在床边架起设备，核对信息、引导验证，没让老人挪一步就办好了；年近90的李奶奶长期重病，银行卡密码忘了急得睡不着，员工上门办密码重置时，还顺手帮家属调了调老人床头的台灯。每次办完业务，老人和家属总往工作人员手里塞水果、糖果，工作人员都笑着婉拒：“您满意，我们就高兴。”
其实，适老化服务哪是什么“额外任务”，不过是把“客户至上”的理念，落到了给老人递一杯温水的瞬间，落到了蹲下来教老人按密码的耐心，落到了顶风冒雨上门的脚步里。农行东营军马场支行将持续把适老化服务做细做暖，提升适老化金融服务水平，打造“有温度的银行”。（来源：农行东营军马场支行）
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快照生成时间：2025-09-13 05:45:07
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