屏对屏连线，体验窗口同质服务

本文转自：解放日报

嘉定区行政服务中心将“一网通办”自助终端引入重点企业

屏对屏连线，体验窗口同质服务

吴越

本报记者 吴越

上汽大众汽车有限公司有近2万名员工在安亭园区内工作，不久前，公司员工关注到上海嘉定公众号上《办事有困难？别怕，找“小嘉帮办”》的文章，便想着能否将“一网通办”自助终端直接引入园区，没想到很快就有了回应。

昨天中午，上汽大众汽车有限公司员工关系高级经理朱纯洁早早地来到职工服务区，见证“一网通办”自助终端启用。在工作人员的指导下，她和同事一起了解了自助终端的业务办理范围和操作方法，并将这个好消息告诉了更多同事。

2023年，嘉定区行政服务中心打破原先的领域壁垒和地域界限，开设“个人服务旗舰店”虚拟窗口、“小嘉帮办服务延伸点”虚拟窗口和长三角“一网通办”虚拟窗口。作为“15分钟政务服务圈”建设的重要载体，“小嘉帮办服务延伸点”虚拟窗口先后下沉至嘉定人才港、永泰嘉苑社区、马陆邻里中心、南翔邻里中心、智能传感器园区等场所。2024年，结合重点企业政务服务包机制，嘉定区行政服务中心试点将“小嘉帮办服务延伸点”送入重点企业。如今，企业员工足不出户便可与政务大厅“云客服”屏对屏连线，体验与实体窗口同质的服务。

杨清月是上汽大众项目管理部门经理，经常到外地出差，一去就是几个月。“我和同事都很想知道，万一在外省遇到小毛病需要就医，是否可以在那里使用医保，具体需要办理哪些手续，办理完成后是否可以多次就诊。”

带着一肚子的问题，杨清月站到“一网通办”自助终端前，点击了咨询按键。很快，嘉定区行政服务中心“云客服”金旖出现在视频通话画面中。确认了杨清月咨询的问题后，金旖表示“可以在外地使用医保，但需要提前备案”。为了提供更专业的解答，“云客服”又将医保中心工作人员接入通话。

不到10分钟，杨清月就了解了有关异地就医备案的方方面面。她感慨，虚拟窗口对上班族来说十分友好。曾经，因为下班后赶不及，她要利用休息日专门到区医保中心跑一次咨询窗口，加上路上的时间，半天就过去了。

省时省力之外，咨询过程的人情味也让杨清月感到满意。“很多时候我们拨打咨询热线，接通后发现对面是AI客服，只能给出一些程序化的简单答复，问得再深一点，对面就没了声。”她说，现在通过视讯连接真人客服，他们能够针对个性化需求给出准确回答，自己心里也更放心。

为了此次在上汽大众试点推出“小嘉帮办延伸办”服务，嘉定区行政服务中心积极探索重点企业“菜单式”“定制式”“一站式”服务模式，事先与企业开展深入沟通，把广大员工最需要的服务送上门。

嘉定区行政服务中心副主任赵旖介绍，持续推进重点企业政务服务包机制，今年5月起至12月，区行政服务中心将分期分批次开展“政务服务圆桌荟”活动，结合企业员工所急所盼推进“一件事圆桌交流”“一类事组团路演”。“一方面通过自助终端提供集成服务，另一方面链接政务部门专业力量走进企业。‘小嘉帮办’始终秉承按需优化服务理念，致力于让‘一网通办’惠及更多企业和群众。我们会持续复盘办事一线和办不成事窗口反馈的细节问题，梳理解决方案，推出新举措，提升企业群众满意度。”