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同程旅行荣获高品质服务典型案例等多个奖项
近日,同程旅行凭借用户服务的卓越表现,荣获中国消费者杂志社“高品质服务典型案例”、“优秀客服工作者”以及上海文旅颁发的“投诉处理先进集体”多个奖项。多项荣誉背后,彰显同程旅行“客户第一”的高质量客户服务以及科技赋能客服的积极实践。
高品质服务典型案例是高品质服务品牌专栏的重要板块。该专栏由《中国消费者》杂志社主办,依托315智库、联合知名财经高校等学术机构,对优秀服务案例进行梳理总结,挖掘出年度优秀样本案例,彰显企业服务的精髓和对行业的引导性、对其他企业的可借鉴性、对消费者权益保护的典型性,沉淀服务精髓。同程旅行此次入选,是对同程旅行高品质服务的认可,也是同程旅行在服务方面工作领先的体现。
今年国庆假期,面对用户集中性的出行需求,同程旅行提前布局,完成了人力配置、系统流程优化、会战激励措施和活动策划等。期间,客户服务保持了7×24小时服务保障,仅十一期间在排班调度上,累计调度人次超过900次,确保了业务高峰期人力的精准匹配。
智能化水平的提升,大幅提升了客服的效率和应用场景。同程客服一站式操作系统已覆盖座席超过2200个,预计到2024年底可实现100%覆盖,预计助力业务处理效率提升10%。今年9月份,由同程旅行研发的同程“程心”大模型成功入选苏州市人工智能大模型应用试点示范项目。除了可为用户提供丰富的智能服务外,“程心”大模型在客服智能化及平台运营提效方面也将有着广泛的应用前景。
此外,为解决用户出行过程中面临的痛点,同程旅行自2018年开始在全公司推广“亲听”项目,不定期邀请公司各层级到客服体验中心亲自倾听用户真实需求,并在2023年在公司内部上线“亲听”小程序。截至目前,公司已经累计举办259场线下亲听活动,参与员工6260人次。
对于文旅行业来说,随着用户个性化需求的不断升级,服务转型已经成为关乎企业发展的“必答题”。同程旅行将继续坚持以用户为中心, 将“让服务WOW”的服务理念深入到对每个客户的服务中,助力用户体验升级,推动自身的长远发展。责任编辑：任芯仪(EN063)
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快照生成时间：2024-12-17 14:45:05
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