男子花6000多元买的机票几分钟后退订只到账269元？东航回应！“高额退票费”何时休？

据新民晚报报道，龚先生求助，他在东航App上花费6338元(含税)，购买了一张从上海飞往澳大利亚的机票。6分钟后，他发现买错了日期，马上点击“退订”。没想到，系统竟要扣除税费和手续费共计6069元，只退款269元。此事引发网友热议。

六千多元的机票付款几分钟后“退订”

只退回两百多元

“东航App上的字比较小，我没戴着老花眼镜，一不小心看错了。”龚先生讲，1月5日晚7时许，他打开东方航空App，购买了一张1月10日从上海浦东国际机场飞往澳大利亚悉尼金斯福德史密斯机场的机票，为基础经济舱(L)，包含税费后的价格为6338元。

付款后1分钟，龚先生在核对信息时发现买错了日期。于是，他立即在App上选择“退订”，没想到，手机画面上显示的退款金额却让他惊掉了下巴：269元。

记者从龚先生发来的截图上看到，订单付款日期和时间为1月5日晚上7时13分，收到退款的金额为269元，而申请退单的时间为当晚7时19分，也就是仅仅6分钟后。

在“明细”一栏内显示，票价及税费6338元，“扣手续费”5340元。这笔高昂的“手续费”，为机票总价的84%还多。

事发后，龚先生马上联系东航客服，得到的答复却是“规定如此”。“他们说，机票上显示‘不可退票’，只能这样办理。他们表示很理解我的心情，但是无能为力，就是这样规定的。也跟我说会向上级反映，后面就没消息了。”

记者以消费者的身份致电东航客服热线95530一名客服人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。客服进一步查询后称，269元退款里包含90元机场建设费和其他税费;记者随后亮明身份，客服人员称会情况记录后，向上级部门反馈。

其实，早在2018年7月，民航局曾发布了关于改进民航票务服务工作的通知，要求航空公司退改签的费用明码标价，执行阶梯费率，一律取消特价机票不能退改签的霸王条款，包括东航在内的各大航空公司均制定了退改签的阶梯费率。

龚先生认为，一方面，强行规定“不可退票”并不合理;另外，在支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。

上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌表示，消费者刚买完机票，就发现搞错航班，理应有“撤销权”。“当然，消费者也应当承担缔约过失造成的责任，但如果刚买完就申请退款，那么，给航空公司造成的损失明显不高。如果航空公司据此要扣除如此高昂的手续费，显然不合理。”

截至发稿，东航方面与消费者达成初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

龚先生接受了这样的处理方式，他直言，希望东航能在App运营和处理客诉方面能更加积极、人性化，多站在消费者的角度考虑问题，帮忙解决问题。

“高额退票费”何时休

这并非个例。此前， 据南方都市报报道，暑假时杨先生想带着家人前往四川成都旅游，于是在购票平台购买了三张经济舱机票。起飞前72小时到48小时间，因天气原因计划有变，杨先生在平台上申请退票，不承想总花费为4244元的机票钱却只收到了934元的退款，这让他大为吃惊：“机票在3天内完全可以再售出，航空公司什么也没做就扣掉了3310元，实在太离谱。”对此，承运航空公司表示，这是根据公司合理的退票扣费标准。

事实上，机票退改签费用引发的争议由来已久。早在2018年，江苏省消费者权益保护委员会发布《飞机票退改签情况调查报告》，报告显示，机票退改签费用引发公众热议，问题集中在两方面，一是机票代理商收费高：22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况;二是各个航空公司制定的退改签标准差别较大，以相同行程、相同票价的机票为例调查发现，飞机起飞前5小时之前的退票费，8家航空公司均不一样，有的退票费相差一倍。

近日，南航、东航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规。此次客票退改规则一是降低了退改费率，二是扩大了免费退改的范围和适用场景。据央广网综合报道，南航和东航调整后的客票退改规则都有明确，票价降低允许免费退票。不过，关于票价波动的退改政策有一定的约束条件。 南航的客服人员表示，除了有时间限制，有些特价机票也不包含在内。东航客服人员提醒，原购票渠道机票降价才适用这一规则。

另外，南航将机型变动导致无法成行、航班经停点延误、机场转场、不可抗力等因素均纳入客票免费退改适用范围;东航则将上述前两项因素及航班变动导致航程改变纳入免费退改范围，机场转场、自然灾害、公共安全原因等需关注临时公告。在放宽退改范围的基础上，南航、东航的退改票费用收取标准也有相应调整，调低了机票退改签手续费的比例。东航的新版规则增加了航班起飞前30天之外的免费退改规定，南航则是乘客提前7天自愿变更，大多数舱位将免收手续费。

航空公司运营成本高，收取一定的退票手续费可以理解，但比机票一半价格都要高的“高额退票费”显然令人难以接受，这也极大影响了旅客的消费体验。航空公司的退改费率如何制定?为什么短短几分钟内退票手续费如此高?客票退改签相关规则还须清楚明白地告知消费者。春运临近，也期待各大航空公司能够不断改进服务，提升消费体验，让人们出行更方便、旅行更顺心。