江苏省消保委：智能家居和“谷子”消费等成一季度关注热点

中国消费者报报道 4月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布今年一季度消费投诉与消费维权舆情分析报告。报告显示，智能家居、旅游消费、直播带货、“谷子”消费等成为消费者关注的热点领域。

数据显示，一季度江苏省消费类维权舆情信息共971866条，江苏省消保委系统受理投诉51464件，接待消费者来访和咨询7.72万人次，为消费者挽回经济损失3844万余元。其中，商品类投诉32971件，占受理总量的64.07%；服务类16912件，占32.86%；其他商品和服务投诉1581件，占3.07%。商品类投诉数量排名前三位的是食品类、日用商品类和服装鞋帽类；服务类投诉中，生活、社会服务类投诉居于首位，销售服务和旅游服务分别为第二位和第三位。

智能家居存在伪智能

伴随人工智能、物联网技术的普及，消费者对品质生活的追求持续提升，智能家居凭借便捷性、科技感与个性化体验成为新宠，但其中存在的问题也不容忽视。

一季度，江苏省消保委收到有关智能家电家居消费相关投诉545件，监测到相关消费维权舆情信息8560条，问题主要集中在4方面：存在隐私泄露风险，部分智能产品缺少完备的网络安全防范措施，消费者的摄像头、麦克风等权限易被盗取；质量问题备受诟病，一些网红智能家电以低价、新颖吸引消费者，但使用低质材料或配件，导致产品质量参差不齐，部分产品频繁出现故障问题，严重影响消费体验；智能家电控制APP不便捷，部分APP广告植入过多，或有诱导消费情况，不同品牌的智能家电控制APP不兼容，消费者管理多个APP较为烦琐；过分夸大产品功能，部分商家夸大产品的智能化程度和使用效果，导致消费者不仅无法真正实现智能化体验，反而增加经济成本及操作时间。

智能家居消费维权舆情信息关键词云图。江苏省消保委供图

1月9日，消费者王先生向苏州市吴中区消保委投诉称，其2023年11月21日购买了一台扫地机器人，使用时发现扫地机器人问题不断，一年后送官方维修点进行维修，但维修后依然存在噪声大的情况。经消保委工作人员调解，双方达成调解协议。此外，舆情信息显示，有消费者吐槽网购的扫地机器人建图卡顿，续航能力差；购买的智能门使用几个月后门锁就无法使用。

江苏省消保委建议，商家应提升技术水平优化算法，严格依照法律法规处理数据，保护消费者隐私和数据安全；避免过度植入广告，简化智能控制APP的界面设计和操作流程，降低消费者的学习成本。行业内部可倡导各企业推动智能家居互联互通，便利消费者使用。消费者应选择正规渠道购买口碑良好、有严格产品审核和售后保障的产品；仔细设置智能设备获取信息的权限，避免敏感信息被过度收集；理性对待APP内出现的各类广告推送，对不确定的产品和服务要先详细了解后再决定是否消费。

旅游消费体验落差大

2025年，各地旅游市场延续火热态势，但旺季时运力供给不足的矛盾也更加凸显，经营者服务及消费者满意度也亟待提升。

一季度，江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1661件，监测相关消费维权舆情信息183906条，主要包括运力不足供需失衡，部分景区的交通枢纽不够便捷，车次少、换乘复杂、运营时间不合理；住宿体验感不佳，部分酒店宾馆实际与预订不符，房间设施陈旧、卫生状况差；景区服务质量不高，部分景区内购物场所管理混乱，商品质量参差不齐，部分休息设施缺乏或损坏等。

旅游消费维权舆情信息关键词云图。江苏省消保委供图

消费者王女士前往哈尔滨旅行，在网上预订的宾馆，到达后发现是民宿，而且四人间只有一张床，一个沙发，环境脏乱，与网上图片严重不符。她与商家协商取消预订、退款，遭到拒绝。王女士向苏州工业园区消保委独墅湖科教创新区分会投诉。经协调，双方达成一致意见。

江苏省消保委建议，景区可以通过大数据技术手段实时预测人流量，合理安排接待容量和交通运力，及时发布相关信息引导游客错峰出行；建立完善的应急管理预案，加强对景区内设施的维护，保障游客人身安全。宾馆民宿等经营者应当定期对设施进行维护，提高服务意识和服务质量，及时解决游客合理诉求。相关商家要诚信经营，不随意降低服务质量或变相涨价，以优质服务提升游客体验。消费者要提前规划出行，根据人流量合理安排行程；增强安全意识，按照景区的规定和指引进行游览，不随意偏离游览路线，不擅自进入未开放区域；在住宿时如遇环境差、服务不到位、设施有问题等情况要及时与商家进行沟通，保存相关凭证方便维权。

直播带货问题仍不少

直播带货行业高速发展的同时，虚假宣传、质量问题、数据造假等问题不断，破坏了直播带货的健康生态，也影响了消费者的购物体验。

一季度，江苏省消保委接到直播带货相关投诉612件，监测相关消费维权舆情信息94119条，主要集中在刷单和数据造假、产品质量差、售后服务不到位和功效类产品虚假宣传4方面。

消费者徐女士在直播间购买了一件羽绒服，收到货穿着时发现羽绒服的衣领严重出毛，便联系商家要求退货退款，但遭到商家拒绝。2月11日，徐女士投诉至淮安市淮安区消协。经调解，双方达成一致意见。

直播带货消费维权舆情信息关键词云图。江苏省消保委供图

江苏省消保委表示，平台应当严抓入驻关，严格审核入驻商家和直播人员的资质；加强对直播形式和内容的监测和管理，及时发现和处理可能存在的不良行为；明示并畅通投诉处理渠道，及时介入敦促商家处理消费者投诉诉求。商家及主播等应当自觉维护公平竞争的市场环境，拒绝“刷单炒信”等虚构流量热度的违规行为；严谨选品，确保消费者获得质价相符的产品；完善售后服务体系，及时处理消费者的合理投诉，不故意设置障碍或拖延时间。消费者在直播间购物时要保持理性，避免冲动消费；妥善保管直播截图、订单截图、聊天记录等凭证，以便发生纠纷时作为维权依据。

“谷子”消费日趋低龄化

随着各种动画电影热映，“谷子经济”再度升温，从小众圈层走向大众视野，从Z世代向中小学生快速渗透。然而，“谷子”消费也面临着价格泡沫、货不对板、未成年人遭遇诈骗等问题。

一季度，江苏省“谷圈”消费维权舆情信息9660条，消费者关注焦点主要包括价格虚高、高价预订后商家跑路、低龄化消费等。一些商家通过预售、限量等方式进行营销，导致部分商品价格远超其实际价值，有的“谷子”在二手平台被炒至天价。热门IP的“谷子”往往采用限量发售策略，让消费者提前支付预订款项，个别商家利用预售时间差，收取预订款后注销店铺、不发货，造成消费者钱款损失。还有不法分子利用未成年人对“谷子”的热爱和急切消费的心理，在社交平台上发布虚假信息，以低价出售或转让稀有“谷子”为诱饵，诱骗未成年人转账交易。

“谷圈”消费维权舆情信息关键词云图。江苏省消保委供图

江苏省消保委建议，相关经营者要加强行业自律，自觉遵守相关法律法规。平台要压实主体责任，加强对预售类商品的保障，确保交易透明化，及时清理诱导消费、网络诈骗等相关信息。家长和学校应加强对未成年人消费行为以及身心发展的关注，加强教育引导，帮助孩子树立理性消费观、杜绝冲动消费，避免盲目攀比，引导其健康参与“谷圈”；提高孩子对诈骗手段的警惕性，牢记在官方网站或官方指定平台进行交易，不要轻信陌生人发的购物链接、二维码等。（薛晶晶）