邮储银行商丘市分行 消费者权益保护典型案例

本文转自：京九晚报

邮储银行商丘市分行 消费者权益保护典型案例

邮储银行商丘市分行 孙晓芳

一、案情简介

客户李女士拿着弟弟的5万元定期存单到邮储银行夏邑县县府路支行取款，因该定期存单无密码，按照业务制度规定必须由本人办理业务。李女士认为自己携带着存单、本人及弟弟的身份证件，经办手续齐全，银行网点应该为其办理取款业务，并表示不满。李女士在向邮储银行客户中心电话咨询代办取款业务时，未提起该定期存单无密码的情况，客户中心回复可以代为支取。李女士再次到网点办理时，柜台工作人员仍要求由本人办理，李女士认为是故意刁难，进行消保投诉。

二、处理过程及结果

网点负责人对该事件进行了解，当天李女士来办理代办存取款，柜台工作人员要求定期存单由本人办理。李女士认为自己带着本人身份证和弟弟的身份证件、存单等，手续齐全，柜台工作人员应该为其办理取款业务，当时，柜台工作人员告知李女士因为是无密码定期存单需要本人携带身份证亲自办理。李女士未完全理解柜台工作人员告知的具体做法，产生误会。

县行网点相关工作人员立即致电李女士，其弟弟的定期存单无密码，按业务制度规定，无密户需要由本人办理，不能代办，沟通并解释此业务不能代办理的制度规定，以及如果不按规定办理会产生的风险，李女士表示理解。当日，该行工作人员就帮助其弟弟办理好了该业务，李女士表示满意。

三、法律分析

根据《人民币银行结算账户管理办法》规定：“银行为存款人开立银行结算账户，应与存款人签订银行结算账户管理协议，明确双方的权利与义务。”实践中，消费者在开设个人结算账户时，会与银行签订个人结算账户管理协议书，明确规定银行对消费者负有资金安全保障义务，提供资金收付、挂失、更改密码等服务的义务，个人信息保密义务等。李女士为其弟弟代办无密码定期存单取款业务，根据签订的个人结算账户管理协议，银行对其弟弟的个人结算账户负有安全保障义务。同时根据该行相关操作细则规定，无密码定期存单必须由本人办理，不能由他人代为办理。

四、案例启示

本案例中李女士为其弟弟代办无密码存单业务不符合邮储银行业务制度规定，存在风险，网点人员只告知其不能办理，并未详细告知其不能办理原因，造成误会。李女士在咨询客户中心时也对为什么不能办理不了解，只说明代办业务，造成双方误解，加深了李女士的误会。后期网点负责人在沟通时详细了解到李女士办理的是无密码取款业务，在说明邮储银行业务制度规定和代取存在的风险点时，李女士也表示理解。

此事件要求工作人员在办理特殊业务时须详细讲解相关规定，否则，会让客户产生误会。