浙江稠州商业银行：多措并举持续优化适老支付服务

为积极响应国务院《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，浙江稠州商业银行在浙江省各级人民银行关于老年群体支付服务水平的政策指导下，围绕老年群体金融支付服务需求，在硬件设施改造、暖心服务质效提升、科技赋能和宣传培训上持续发力，力求为老年群体提供更优质、高效、便捷的支付服务。

强化硬件设施，打造暖心厅堂聚焦老年群体的基础金融服务事项，浙江稠州商业银行辖内各网点积极改造软硬件设施，从老年金融消费者需求出发，深化“银发”场景建设，通过在辖内机构网点打造“微笑窗口”、设置爱心绿色通道、老年人爱心专座，配备爱心医药箱、老花眼镜、轮椅、助听器、血压仪、爱心装钞袋、免开口交流便条等常用用品，及时有效地接待老年客户业务咨询，为老年群体营造更安全、无障碍的服务环境。2023年以来，该行根据老年客户的特点及需求完成了200余家存量网点的适老化设施改造，开设的多家适老化服务网点被评选为老年人金融服务示范网点、文明规范服务适老网点、助老服务网点。

加强科技赋能，弥合数字鸿沟

“以前总担心自己年纪大了跟不上时代，现在有了银行的帮助，我也能自如地使用手机银行了，真的是太方便了！我会把这个好消息告诉我的老伙伴们，让他们也来体验一下这么好的服务。”3月19日，浙江稠州银行义乌商城支行迎来了一位前来办理业务的吴海芳阿姨。吴阿姨是一位年过七旬的本地居民，她因为对移动支付和手机银行操作不熟练而困惑，在处理日常生活缴费、转账汇款等问题上面临诸多不便。得知这一情况后，银行服务专员小张运用通俗易懂的语言，一步步耐心地向吴阿姨演示如何使用稠州银行手机银行大字版界面和语音助手功能。在小张悉心的指导下，吴阿姨学会了通过手机银行查询账户余额、缴纳水电煤气费和简单的转账操作，小张还专程提醒吴阿姨在支付的同时要注意防范电信网络诈骗，保护好自己的资金安全。为便捷老年人享受智能化支付服务，消除支付领域“数字鸿沟”，

浙江稠州商业银行上线了手机银行“长者版”，并对营业网点的智能终端进行适老化改造，实现大字显示、语音播报、简易操作等功能，方便老年人使用智能设备和电子支付工具办理支付业务。

提高服务质效，便利支付送到家

2024年2月20日，一位老人走进稠州银行丽水松阳营业大厅后显得有些局促，大堂经理立即询问，得知该客户老伴意识清醒但因病无法前来，想要代理取款。了解情况后，大堂经理查看客户手中攥紧的定期存折，存折的支取方式为凭证件支取。大堂经理立即告知老人此业务需要本人办理，并安抚老人该行可以上门服务，随后安排人员前往老人家中，为其老伴签订《特殊消费者群体服务事项委托书》，同时还向他们普及了电信诈骗等知识，及时解决了客户的急切需求。“太感谢你们了！”两位老人连连道谢，并对该行的服务给予肯定！

一次便利的上门服务，只是银行日常繁忙工作的缩影。“真是麻烦你们了，特地为我跑一趟，解决了我的难题”，90多岁的王阿婆对稠州银行暖心的上门服务竖起了大拇指，拉着稠州银行员工的手不停地说着感谢。近日，稠州银行舟山分行营业部接到了一位男性客户的求助，称前几天在我行ATM机代母亲取完养老金后忘记拿卡，导致市民卡被吞，母亲已有90多岁高龄，居住在离我行较远的地方，实在不便前来，“这该这么办才好？”男子语气着急。该行工作人员立即安抚了他的情绪，考虑到老人的实际情况，马上派人员安排上门服务工作，当天即为客户办理了领卡业务，为他解了燃眉之急。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。在现代社会中，老年人是一个重要的群体，然而他们由于对现代化支付操作不熟悉、身体不便等原因难免在支付方式上遇到困难。服务无小事，为切实解决老年人难题，稠州银行积极践行客户服务理念，把便利化服务送到家。

加强宣传培训，让支付更安心

为让老年群体支付更安心。稠州银行辖内各网点积极组织“养老、适老、助老、反假反诈”等主题宣传活动，重点向中老年人群体宣传防范电信网络诈骗、移动支付、理财等金融知识，强化中老年人的安全意识。此外，该行还通过发放防诈宣传单、案例分析、场景模拟、图文讲解，播放老年人反诈漫画、反诈小视频、安装下载国家反诈app等方式，有效帮助老年客群识别骗局、提高防范意识，避免自身权益和资产受到损害。2023年，该行共投入宣传力量11505人次，开展线上宣传188轮，累计阅读及播放量超12万次，同时面向留守老年群体的“进社区”“进乡村”宣传活动1484场，覆盖人数4.6万左右，发放宣传页8.5万份，为保护老年人“钱袋子”筑起反诈防线。

优化支付服务、提升支付便利性是利企便民的重要举措。下一步，浙江稠州商业银行将不断提升支付服务水平，为老年人等群体打通支付堵点，通过数字化手段满足老年群体更多样化的支付服务需求，为服务社会民生、优化营商环境、服务高质量发展贡献金融力量。