“用户思维”推动服务效能再提质

本文转自：南通日报

南通作为全国首批试点城市，“我陪群众走流程”活动开展以来已优化调整流程106个、精简办事材料249份——

“用户思维”推动服务效能再提质

“一趟都不用跑，就能得到专业指导，而且可以随时问、多次问。”如东市民刘某打算开个餐饮店，不确定如何装修才符合标准，打电话咨询怕说不清楚，跑窗口又费时费力。如东县数据局（政务办）开展“我陪群众走流程”时，瞄准这一难点，主动靠前服务，开通了经营许可行政指导线上申请服务通道，申请人可在线获得免费的图纸预审、现场预勘等指导，“沟通便利，服务也很高效，这样我就能放心装修了”。

作为全国首批试点城市，“我陪群众走流程”政务服务提升活动从去年9月起在市本级、启东和通州开展后，如今已在全市范围推开，有力调动起政务服务“大生态”各方主体的积极性，办事流程再优化，服务效能再提质。

线上线下“身”入一线

人人都是体验员

部门领导、单位负责人、企业家代表、帮办代办员、政务服务体验员……“我陪群众走流程”中，人人都是体验员。他们深入业务一线，通过亲自办、帮助办、陪同办、督查办等形式，实地感受服务事项全不全、办事流程顺不顺、审批业务精不精、服务体验好不好、“一件事”办理行不行，全方位、多维度、实景式体验群众办事堵点难点。

启东市推进“我陪群众走流程”时了解到，某公司在办理规划核实业务时，因规划许可建筑面积与实际测绘建筑面积相差0.78平方米，影响了办理进度。相关职能部门经会商，协同规范差异处置流程，守护好“0.78平方米”的民生。

为进一步扩大参与范围，兼顾不同渠道的办事体验，通州区聚焦新服务、新系统，通过线上模拟办件，发现在线预约、材料预审、结果查询等基本服务环节中的不足和盲区，以开放性思维提出建设性建议。

此外，针对服务项目、服务企业、服务民生的高频事项，我市已建立起由190多名首席审批服务咨询师、超4000名专兼职代办帮办员等组成的专业陪办队伍，将服务延伸至需求发生的“第一现场”，年均陪办亿元级以上项目超300个，已累计助力300余个重大产业项目“拿地即开工”。

跨部门跨区域协同整改

件件诉求有回应

“我陪群众走流程”活动的落脚点，在于解决问题诉求、突破堵点难点。基于线上线下“走流程”过程中收集到的群众反馈，我市重点关注解决了一批历史难题，同时直面发展新需求创新举措，努力让群众“急难愁盼”事事能解决、件件有着落。

有市民反映，启东一镇街20多户居民因历史遗留问题不能办理“不动产权证”。当地不动产登记中心随即与相关部门会商、探讨，多部门协同之下，住户顺利领取了“不动产权证”。

部分群众对政策不熟悉、网络操作有困难，我市交通运输部门推出“交通政务服务事项明白卡”，逐步逐项介绍“从业资格证换证”等高频事项的办事要素和线上线下办理流程，供相关企业和群众对照参考，方便群众对高频事项办理细节一揽子“全明白”。

今年初，如皋一所幼儿园计划将办园业务向婴幼儿照护拓展，办理注册登记时因涉及新业态，给相关部门提出了新课题。如皋市数据局（政务办）协同相关部门共同商定解决路径，优化办理流程，在事项办理中增加了一些“容缺”预审的条款，顺利解决了非营利性民办幼儿园增设托育等项目的难题。

整改验收团全程追踪

介入机制塑生态

致力于推动办事体验提升，我市建立第三方满意度测评、差评整改“验收团”、政务环境“观察员”等多种公众介入机制，支持企业群众主动成为政务服务生态的价值创造者。

政务服务“好差评”制度实施以来，我市政务服务“非常满意”率保持在99%以上，剩下的1%则按照分级分类模式处置：简单诉求实行“即知即改”，复杂诉求成立整改“验收团”，广泛吸纳市民巡访团成员参与，联合验收整改成效。

针对少数部门、窗口未能及时落实有效整改举措的情况，市数据局（政务办）牵头制定了江苏省标准《政务服务差评处置工作规范》，增加问题认定环节，健全意见收集、分析研判、交办整改、落实反馈的全流程闭环，认真查找原因，切实抓好整改。

统计显示，“我陪群众走流程”开展以来，全市收集各类意见建议300余条，协同相关部门累计推动优化调整流程106个，压缩办理时限379小时，精简办事材料249份；解决办事指南不到位、服务设施不齐全、窗口数量少等问题171个，切实提升企业群众办事体验。本报记者 何家玉 沈雪梅