购物银座新体验！全国大赛“五朵金花”诠释“五心”服务

记者 张頔 通讯员 张宏

由中国百货商业协会、中国商业联合会、中国财贸轻纺烟草工会共同举办的“全国首届商业导购员技能大赛”近日在上海举行总决赛，来自鲁商集团旗下银座集团的“五朵金花”绽放大上海——于真真（速打领带）、吴青霞（花样编绳）和郭双华（速开密码箱）荣获十佳业务技能奖，朱琳、于萌荣获十佳人气主播。伴随着消费形式不断升级，银座集团秉承工作用心、待客诚心、服务真心、买得舒心、用得放心的“五心”服务理念，紧跟需求步伐，主动拥抱互联网等数字技术，传承导购技能，不断为消费者带来全新体验。

把电商直播开进了蔬菜大棚

紧跟时代发展趋势，近年来银座把“逛街”导流到了线上。尤其是伴随电商直播的兴起，银座以此为抓手，2022年组建了专业的直播团队，朱琳便是在那时成为了银座数字化经营中心的一名主播。

（朱琳）

电商直播看似只是“线上的导购”，但试播了几次之后，朱琳发现想做主播，光会说是不够的，直播中的每一个环节都要面面俱到：从开播前的准备工作，直播的主题、商品的选品、直播的流程脚本、商品的卖点、个人的仪容仪表；直播中的互相配合、语气的变化、情绪状态、各种突发状况的应变反应、每个环节的表述重点；再到直播后的及时复盘总结……这些细节上的日常积累，为她通往人气主播之路打下了坚实基础。

为充分发挥门店及员工优势，银座集团2023年推进的“百店千人万号直播”行动培养了专属“达人”7000余名，通过抖音本地平台打造超500万元直播3场、超1000万元直播3场、超2000万元直播1场，屡次夺得抖音带货榜全国周榜、全国月榜第一名，引流线下门店消费超150万人次。

（于萌）

作为抖音本地生活销冠，此次在技能大赛上获奖的于萌有自己的“直播宝典”：针对不同的商品，直播团队会做场景化直播，比如她们有一次到蔬菜基地探播，让顾客感受科技大棚的新颖感，最终实现草莓西红柿基地单场直播销售1万余斤。在直播时，主播也要关注在线人数、商品转化率等多个维度的数据来调整直播节奏、货盘结构，保证高热度、高流量。

技能围着服务走，需求向着顾客走

不仅逛街可以放到线上，技能的传承也在“拥抱新媒体”。

在这次技能大赛上获奖的于真真是速打领带的吉尼斯世界纪录保持者。“最初我发现客户在购买西装时对领带的需求也很高，有时会让我们打好一起带走，我就开始研究领带，发现真是大有学问。”于真真先是学习领带的材质、内衬、工艺、图案等等，后来又发现单了解领带也不行，还要根据穿着场景的不同进行选择。至于扎系方法更是别有洞天，简易结口、四手结、浪漫结、温莎结、半温莎结……她先从保证扎系美观、规范入手，慢慢地追求速度上的突破和扎法上的丰富。

（于真真）

随着柜台上来的顾客越来越多，为了做好接一待二招呼三，速打领带成了她的技能追求。从开始5分钟扎系1条到3分钟、再到1分钟，于真真别无他法，唯有刻意练习，成千上万次的练习过程中，她摸索出“于氏领带扎系方法”，突破了同行眼中的速度极限。2008年11月她以1分钟扎系13条领带的成绩成为速打领带新的吉尼斯世界纪录保持者。

“消费者的需求在哪里，我们的商品服务和技能就跟在哪里”。一切以用户为中心，一切以消费者的需求满足为导向，满足消费者全天候、全时空、全渠道的各种需求。2017年，在全国总工会的支持下，“于真真创新工作室”正式成立，从依托速打领带单1项技能扩展到60余项服务技能，20项特色服务项目，实现了业务技能“挖掘—培养—创新”一条龙的标准化孵化进程，目前工作室已经培养并涌现出了10多名省级劳模。

网络直播、视频传播等新媒体的出现，如何让更多的人了解技能、喜爱技能、传播技能，“技能拥抱新媒体”的想法应运而生。通过建立个人视频号、企业公众号“双管齐下”的线上平台，微信、微博、抖音“三位一体”的传播矩阵，开课教学、预约服务、公益展示、私人订制“四维互动”的营销网格，2023年工作室累计服务客户200多家，创造销售额 400多万元。在新媒体的助力下，技能产生了价值裂变，于真真也从单一技能明星实现了人生事业的不断升华。

真正的服务是心与心的交流

尽管“线上购物”已经很方便了，但“到商场购物”依然有其不可替代之处。

一根根五颜六色的玉线，左缠右绕，穿上扣下，随着指腕翻动，被化身为艺术品，凝结了美好生活的无限向往。作为珠宝饰品导购员，吴青霞契合消费者对于传统配饰的追求，将花样绳结与零售服务进行了巧妙结合。

（吴青霞）

现在专柜黄金配饰种类越来越多，烤漆工艺、硬金工艺的小配饰少不了花样编绳的搭配，根据节日特点及顾客喜好，吴青霞搭配合适款式的绳结，为顾客带来了更加美好的服务体验和文化价值。

在创造价值的同时，花样编绳技能也让她学会了如何与顾客沟通和交心。在为顾客编织花样绳结的过程中，吴青霞会与她们分享编绳的技巧和心得，倾听她们的故事和需求，往往绳结拉紧的那一刻，顾客的心也被拉近了。

“干一行、爱一行、专一行、精一行”，在这次技能大赛上获奖的郭双华，从事箱包销售时着手学习速开密码箱——找老员工学习、从网络上搜集资料，练一遍不行就练百遍，这个方法不行就换一种方法。慢慢的，从打不开到用时半小时，直到现在不到两分钟就可以开启一箱、一包、一小锁。技能的飞跃是日积月累、探索研究、攻坚克难的必然结果，在这个过程中，她体会到了掌握技能的快乐，同时也带动箱包团队的销量连年增长。

（郭双华）

伴随着岗位的调整，郭双华深挖每一个岗位的专业技能，并根据不同品类有针对性地开展技能创新，陆续掌握了花式鞋带、花样编绳、速穿球拍等多项技能，通过走进社区、企业、学校，将多项惠民服务带到顾客身边，年均活动场次50余次。

在这些优秀的导购员看来，真正的服务从来不只是技能的展现，更是心与心的交流。为消费者不断升级购物银座新体验，不仅是银座践行“品质消费引领者，美好生活服务商”的真实写照，亦是整个银座上下所孜孜以求的目标和初心。