让特殊群体享受有温度的“VIP”服务

本文转自：闽南日报

今年8月，市行政服务中心推出“无感绿色通道”——

让特殊群体享受有温度的“VIP”服务

☉见习记者 孟庆昊 文 本报记者 张旭 图

在市行政服务中心一楼大厅，市民梁晨露在工作人员的帮助下取号。

“您好，已为您自动开通绿色通道，优先办理。优先号K1374，当前等待人数0人，请前往D区域等候，留意大厅叫号信息或叫号短信，避免过号！”取出小票的同时，梁晨露收到了这样一条短信。

9月22日，已怀孕30余周的梁晨露来到市行政服务中心办理户籍相关业务。在工作人员的指引下，她在取号机前按照常规流程操作取号。“不常规”的是，打印出的小票号码以“K”开头。有了这张票，她可以免去排队，直接通过绿色通道前往窗口办理业务。“看到后台自动识别出我是孕妇，‘悄悄地’给我开通了绿色通道，有些惊讶。”梁晨露说道。

梁晨露所感受到的暖心，来自今年8月中旬市行政服务中心推出的“无感绿色通道”服务。今年以来，市行政服务中心着力推进“一网好办”改革，与卫健委、残联等部门的数据交换共享，充分依托和发挥数据汇聚共享平台作用，实现对特殊群体主动感知、分析研判和靠前服务，在全省率先推出特殊群体“无感绿色通道”，变“被动服务”为“主动服务”，变“人找政策”为“政策找人”。

早在2021年，市行政服务中心已为特殊群体（残疾人、70周岁及以上的老年人、怀孕20周及以上的孕妇、退役军人）开设审批服务绿色通道。但在实际工作中，也存在一些问题。“以前需要他们先到专门的导办服务台填写表格，出示相关证件，再到取号处人工开通绿色通道。”导办服务台工作人员陈丽娟介绍，然而在实际的工作过程中，有些特殊群体可能不知道可以前往专门的导办服务台申请绿色通道，有些特殊群体可能会因证明身份麻烦而放弃申请绿色通道。

市行政服务中心电子政务科负责人回忆，在一次值班时，他看到一位头发花白的老人在排长队，上前询问才得知，老人已年逾80，因为孩子没空，独自来办事，不知道有绿色通道，他补充道，“有些群体比如残疾人，知道自己可以开通绿色通道，但可能因为个人隐私顾虑，不愿意去开通。”

“如果特殊人群没有携带证件，工作人员有时可以通过直接观察进行判断，比如特征明显的残疾人。但大部分时候是无法分辨的。”市行政服务中心业务一科负责人表示，尤其是孕妇，办理业务前通常不会专门携带医院开具的证明材料，此外，有的孕妇体态特征并不明显，导办服务台的工作人员难以判断。

绿色通道的初衷在于持续地为特殊群体提供暖心、贴心的人性化服务。而由于上述这些问题，绿色通道未能如愿铺设到每位特殊群众脚下。“发现问题后，我们马上作出改变，利用数字化手段主动服务，推动制度重塑、服务提质，避免了群众因不知情、不记得、不会办而错失的政策，实现应享尽享。”电子政务科负责人表示，通过数据共享应用，服务系统在取号环节可以智能精准识别取号人的特殊身份，并充分照顾个人隐私，合理安排服务资源，自动开通绿色通道，实现特殊群体线下办事免排队等待。让办事群众从取号到去窗口办理业务全程无感知，感受有温度的特殊服务。

截至目前，日均享受到绿色通道的特殊群众从52人上升到108人，累计已有近3000名特殊群众享受到绿色通道服务。