将棘手难题化为和风细雨

本文转自：人民网-天津频道

人民网记者 孙翼飞

“我们要当好客户的‘嘴’、企业的‘耳朵’。”作为天津10086热线投诉现场主管，高岩始终把这句话挂在嘴边。

毕业后，高岩就来到中国移动通信有限公司天津在线营销服务中心，每天替客户“说话”、代企业“倾听”。这份单调而又极其考验耐心的工作，高岩一干就是21年。

不论面对多棘手的投诉电话，高岩始终带着微笑受理。受访者供图

回想起刚参加工作时，高岩坦言：“对于这份职业，当时并没有概念，只觉得接线人员都很年轻漂亮，很羡慕，想和她们一样。”带着这份女孩子对美的追求，高岩开始系统学习服务礼仪、业务规范和理论知识。

高岩经过年复一年的努力，成为自己曾经羡慕的模样。受访者供图

然而，尽管提前反复练习，做足心理准备，但接起电话那一刻，高岩心里还是咚咚打鼓。从小性格内向、急躁的高岩，看起来并不适合这份工作，但她身上却有一股倔劲，“别人都能干，为啥我不能？”

带着疑惑，高岩找到自己的师傅，师傅告诉她：放平心态，不要有怨气，我们的角色就是要帮客户解决问题。出发点对了，后面的问题迎刃而解。从那一天起，高岩把客户当做自己的亲人，竭尽全力替客户解决每一个问题。正是因为这份真诚，让客户对高岩屡屡称赞。业务能力表现突出的高岩，也在2021年被任命为天津10086热线投诉现场主管，专门处理一线话务人员解决不了的“疑难杂症”。

疫情期间，客户的一通电话顿时让大家焦急万分：我在外地，没办法回天津，平时通过你们的摄像头产品察看父母状况，现在摄像头坏了，电话也打不通，怎么办？

“每半小时呼叫一次老人，直到打通为止！”处理过各种复杂问题的高岩沉着冷静，让一线话务人员“盯紧”。终于，几个小时后，老人的电话接通了，通过工作人员的远程操控，重新调试了摄像头。客户通过摄像头再次看到老人，悬着的心终于放下了，“感谢你们，替我尽了一份照顾父母的责任。”

这样的复杂问题，高岩几乎每天都要处理几起。“因为是投诉电话，客户打过来语气都不太好，很多时候确实是因为客户没有明白具体的条款，把一些问题讲通了，客户的气也就消了。”21年来，高岩本着为客户解决问题的初衷，用情用力处理好每一通投诉电话。正因如此，不少客户的投诉电话，转到高岩这里，最终变成了感谢。

“我做的还不够，有些问题属于一个类别，要推动一类问题高效解决。”细心的高岩对工作精益求精，对问题追根溯源，通过主动解决一类问题，大大降低了重复投诉率。

不久前，在公司领导的支持下，高岩所在的团队提交了投诉小组化责任制改革的系统需求。通过初期的试点应用，试点人员工单办结率、投诉满意度等方面均得到显著提升，有效解决了投诉处理中人员多、环节多、流程长，以及处理质量责任认定困难问题。目前投诉小组化责任制改革在投诉现场已全面推行，投诉处理质效得到快速提升。

“我们坚持以首问责任制为基础，要求员工在预处理客户投诉时，不推诿，不搪塞，减去传递，优先处理，快速解决问题。同时建立了投诉处理溯源制度，及时发现焦点投诉问题，实现各部门之间信息共享。”高岩介绍，两年来，团队竭力搜集并输送业务服务流程典型和疑难焦点案例，针对客户急盼问题及时发声并提出反馈建议，推动各部门快速解决客户问题的同时，做好客户投诉的预防和封堵，助力客户满意度提升。

这些年来，高岩不记得换了多少个工作本，但每换一个新本子，她都在第一页写上“小事不过当天，大事不过一周”。正是因为这种自我驱动力，让高岩21年如一日，将别人眼中的棘手难题，化为温暖客户的和风细雨。