电商“以旧换新”，抢风口更要攻“关口”

换新电视时，一台还能用的旧电视只值35元，让消费者难以接受

电商“以旧换新”，抢风口更要攻“关口”

□南京日报/紫金山新闻记者江芬芬

新一轮消费品“以旧换新”热潮来袭，作为品牌厂商与消费者之间的桥梁，各大电商平台更是抢占风口。以激战正酣的“618”购物节为观察窗口，平台“左手补贴、右手流量”，将家电、手机、家具等“以旧换新”重点品类搅动得风生水起。

相比上一轮“以旧换新”处于大宗耐用品全民普及阶段，此轮“以旧换新”处于大宗耐用品需求升级阶段，“从无到有”过渡至“从有到优”，机遇背后市场各方面临的挑战远胜过往。从消费者的体验来看，目前线上“以旧换新”服务仍存诸多痛点。电商“以旧换新”，抢风口更要攻“关口”。

“一口价”回收盛行，旧物“卖不上价”？

这个“618”购物节，电商平台悉数发力“以旧换新”，给予超过2023年规模的平台优惠价格补贴和流量倾斜。

以某平台为例，在今年3月联合商家投入5亿元的基础上，“618”该平台再度加码2亿元补贴“以旧换新”，折旧金额下单立减，手机、电脑、相机等家电数码旧品估值涨幅普遍超15%。平台声称，针对晾衣架、灯具等无残值废品支持免费上门拆、取旧，马桶、床垫、沙发、空调等超300个品类大件商品支持以旧换新，且1次上门服务大大简化上门流程。

记者注意到，开设“以旧换新”专区已为购物节常规操作，家用电器、手机通讯、电脑数码、家装家居、汽车等为主打品类。参与“以旧换新”商品均在页面醒目标注，电商平台也进一步扩大“送新取旧”一站式服务在城市和品类上的覆盖范围。

不过，一些有心通过线上渠道“以旧换新”的南京消费者发现，目前多数商品为“一口价”回收，虽然交易更为便捷，但废旧产品却很难“卖上价”。市民杨先生想为家中老人置换一台电视机，他看中了一台正在线上热卖的55英寸电视机。“以旧换新”页面显示，这台电视机原价为2799元，专享补贴为200元，旧机（32英寸以上）价为35元，预估到手价为2564元。“虽然商家提供免费上门拆旧服务，但能正常使用的旧电视机只能卖35元，有点难以接受。”杨先生称。

引起不少买家围观的是，该品牌售卖的一款巨屏电视机，新品价格为8599元。如果消费者参加“以旧换新”，不享受补贴，仅能减扣旧机价35元，被质疑促销活动“形同鸡肋”。

据了解，在回收体系比较成熟的手机市场，通过消费者补充旧品信息，比如机身内存、颜色、保修条件、成色、维修及进水情况等，专业的评估人员或者算法模型会对旧物进行全面的评估，从而给出金额不一、更为合理的回收价。杨先生直言，目前“一口价”回收模式在电商平台盛行，导致旧物残值较低、旧物回收价格不透明，比较影响消费者“以旧换新”热情。

不保价难“兼容”，消费者进退两难

有人观望，有人尝鲜。随着更多消费者试水线上“以旧换新”，围绕该服务的痛点也浮出水面。

在消费者服务平台——黑猫投诉上，以“以旧换新”为关键词搜索，出现的相关投诉超过1.36万条，主要指向线上渠道，涉及平台方、品牌方以及服务商，今年以来相关投诉尤其多发。投诉主要集中在以下方面：

服务商涉嫌故意压价。有买家选择手机“以旧换新”，在快递员当面验机“无划痕、无老化”情况下，服务商仍坚持以此为理由扣减旧机价格。对此，手机品牌方无力解决，称“双方是合作伙伴关系，对服务商无管理权”。

不支持跨品牌、跨品类换新。有消费者在线上平台购买手机，试用后感觉手机耗电快，向商家申请退款退货。但商家表示，此前“以旧换新”的旧机抵扣券只适用于同一品牌，而回收的二手机已被处理，消费者陷入进退两难。

线上线下规则不统一。有消费者反映，通过“以旧换新”在某平台下单一台冰箱，配送员送货到家却不愿交付，理由是“平台与线下的规则不同步，买家还需另付费用”。

“以旧换新”不享受保价。有消费者以“以旧换新”的方式网购一台空调，支付1648元。几天后，发现同款空调“以旧换新”到手价为1369元。客服人员解释，这是“以旧换新”政策调整以及商品降价导致，但品牌只能赔付商品差价、无法赔付“以旧换新”差价，因为后者不在保价范围内。

挑战数字化赋能，探路全流程监管

今年3月，国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》，此后不久，商务部等多部门相继出台《推动消费品以旧换新行动方案》《汽车以旧换新补贴实施细则》等配套文件。

在政策、市场等因素推动下，消费品以旧换新的万亿级别市场空间正在加速释放。6月6日，商务部在召开的例行新闻发布会上透露，今年1—5月份，主要电商平台家电以旧换新销售额同比增长81.8%。

由于坐拥庞大用户、高效物流配送能力、数据化管理流程，电子商务平台在推动消费品“以旧换新”方面具有天然优势和重要作用。但相比上一轮“以旧换新”，如今的消费者对商品品质、性价比、置换体验、循环流程等有了更高的触达要求，也让平台方面临全新挑战。

从目前来看，各家平台价格力的来源仍是让利补贴，单方面的输血不失为一剂“快效药”，从长期发展而言，通过数字化手段提高回收和循环利用的效率，使商品回收价格更加公正、透明，平台、商家、服务商共同构建“换新、回收、循环”全流程智慧监管和动态追溯，才是更适配新一轮“以旧换新”的根本。

“618”是“练兵场”，也是“加速器”。近日，有电商平台也透露，2024年平台“以旧换新”预计将覆盖超4000个家电家居品牌、800个细分品类、40万款商品，推动建立“去旧更容易，换新更愿意”的良性循环机制。未来，超10万款家电家居商品将拥有专属“溯源码”，从商品销售、回收、拆解到再利用等环节全程溯源可控，帮助各方抓住循环经济新机遇，拉动绿色经济增长。